Ter um NPS positivo é o objetivo e o sonho de toda empresa.
Afinal, o NPS® é um formato de pesquisa que prevê o quanto os seus clientes indicariam a sua empresa para um amigo e, convenhamos, não há nada mais satisfatório do que ser reconhecido pelos esforços, certo?
Então, neste blogpost, vamos abordar sobre como transformar esse resultado de NPS positivo em recomendações.
Pois, ter um objetivo com o NPS e criar um programa de referência é uma ideia muito interessante para conquistar novos clientes, relacionar a sua marca à credibilidade e confiança e ainda sair na frente da concorrência.
E aí, vamos aprender mais sobre o assunto?
Continue com a gente!
Como Calcular NPS?
Para calcular o NPS da sua empresa, primeiramente, você deve enviar ao seu cliente o seguinte questionário:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Você também pode enviar uma caixa aberta de respostas para que o cliente possa justificar a nota atribuída.
Assim, além da nota, você coleta a opinião do público de forma mais precisa. Isso facilita muito na hora de analisar os dados e entender os motivos dos resultados.
E, na sequência, você classifica os seus clientes em:
- Promotores: os que responderam com notas de 9 a 10 e são aqueles que estão totalmente satisfeitos com o seu negócio
- Neutros: aqueles que atribuíram respostas 7 e 8 e, muito provavelmente, terão chances de ir para a concorrência em uma segunda oportunidade
- Detratores: os que responderam com notas de 0 a 6 e são aqueles clientes completamente insatisfeitos com a sua marca, que tiveram uma experiência frustrada
Depois disso, utilize uma calculadora NPS para encontrar o NPS da sua empresa.
Ou, se preferir, realize o cálculo de forma manual, aplicando a seguinte fórmula:
NPS = %(clientes promotores) – %(clientes detratores)
O resultado pode variar entre -100 a 100.
Como Avaliar Resultado NPS?
Você deve interpretar o resultado NPS da seguinte maneira:
Zona de Excelência: NPS de 75 a 100
Se a sua empresa está na zona de excelência, parabéns!
Significa que os seus clientes são defensores da sua marca e os seus esforços estão sendo compensados de uma forma muito positiva.
Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74
A zona de qualidade é boa, porém, pode melhorar.
Então, é importante entender o feedback do cliente para encontrar insights de melhoria.
Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49
A zona de aperfeiçoamento significa que o cliente não está insatisfeito, tampouco satisfeito.
Então, acha o seu negócio indiferente na sua vida — e você deve mudar isso logo para a situação não piorar!
Zona Crítica: NPS de -100 a -1
A zona crítica é a pior pontuação do NPS.
Assim, significa que você precisa implementar um plano de ação de forma urgente para reverter esse quadro — antes que ele se torne irreversível.
- Veja Também: NPS Negativo – Como Reverter?
O Que É um NPS Positivo?
Um NPS positivo é quando você consegue coletar MUITOS promotores para a sua marca.
Assim, os clientes fazem um excelente “marketing boca a boca” e você conquista, cada vez mais, novos consumidores por indicação.
Em outras palavras, significa que a sua empresa está na zona de excelência e precisa apenas continuar realizando o excelente trabalho que já vem desempenhando.
Entretanto, é importante reforçar que é preciso continuar monitorando a experiência do cliente para conferir se o NPS não vai baixar.
Objetivo NPS: O Que Fazer com o Resultado NPS?
Não basta apenas aplicar uma pesquisa com o seu cliente se você não analisar os resultados com calma e investir em melhorias constantes.
Então, após aplicar o NPS, você precisa ficar de olho em todos os feedbacks e sentimentos do cliente.
E, após tabular as respostas, elabore um planejamento estratégico baseado nesses dados reais do seu negócio.
Ou seja, fortaleça os pontos fortes apontados pelos clientes — para eles continuarem tendo uma experiência positiva.
Porém, também invista em ações para reverter os pontos fracos.
Assim, a sua empresa caminha sempre na busca pela excelência quando o assunto é satisfação, lealdade e experiência do cliente.
7 Dicas de Como Conseguir Recomendações com NPS Positivo
1. Não Hesite em Perguntar ao Cliente para Utilizar o Resultado NPS
Considerando a importância de divulgar o resultado NPS da sua empresa, já que é uma maneira para mostrar ao público que o seu produto ou serviço são satisfatórios em todos os sentidos, não hesite em pedir ao seu cliente para utilizar a opinião dele.
Afinal, as empresas amam receber feedbacks positivos mas, muitas vezes, ficam com receio de divulgar esses dados ao público.
Por isso, saiba que investir nessa divulgação é essencial para mostrar a lealdade dos seus clientes.
2. Close the Loop com os Promotores
Muitas empresas investem no close the loop apenas para os clientes neutros e detratores.
Afinal, é necessário dar um retorno imediato para tentar reverter essa situação, certo? No entanto, também é preciso encerrar o ciclo com os promotores.
Assim, o mais importante é agradecer pela confiança depositada na sua empresa e solicitar a autorização para divulgar o comentário dele de forma pública.
3. Publique Depoimentos Positivos do NPS no Site da sua Empresa
Quando um novo consumidor entra na página da sua empresa (ou até mesmo um cliente neutro ou detrator) e vê que diversas pessoas estão falando com entusiasmo, isso traz mais credibilidade para o seu negócio.
Afinal, há uma recomendação clara de quem já confia nos seus produtos e/ou serviços.
Então, selecione os depoimentos de forma estratégica e distribua-os nas páginas do site.
Assim, inclua os comentários principais na home e invista também nas landing pages de conversão. Certamente, é uma ideia interessante para convencer o leitor de que a sua empresa é ótima.
4. Ofereça uma Experiência Personalizada para as Avaliações
É importante que os seus clientes promotores avaliem a sua empresa em diversos canais.
Por isso, crie um e-mail personalizado e automático para os promotores com o link direto para a avaliação (seja nas redes sociais, Google Meu Negócio ou outros).
Assim, você proporciona uma experiência direcionada e rápida, basta clicar e avaliar!
Veja algumas possibilidades:
- Avaliar a empresa no Google Meu Negócio
- Avaliar a empresa nas redes sociais
- Recomendar a empresa nas redes sociais
- Criar um post na página dele marcando a empresa
- Avaliar o seu produto no App Store ou Google Play (quando for o caso).
5. Invista em uma Bonificação aos Promotores
Precisamos considerar que o cliente já gastou um tempo da vida dele apenas para responder a sua pesquisa NPS.
Então, uma dica interessante é oferecer algo em troca, se você quer que ele realize outras avaliações.
Por isso, considere quais são as suas possibilidades (desconto em um produto, um presente, uma assinatura gratuita em algum material ou outros) e ofereça esse bônus ao seu cliente como uma cortesia.
6. Desenvolva Cases de Sucesso com Base no Resultado NPS
Escolha quais são os principais clientes que alcançaram resultados positivos com a sua empresa e aproveite para desenvolver cases de sucesso mais completos.
Assim, faça uma entrevista com ele para entender melhor a realidade do seu negócio e crie um conteúdo rico falando a respeito.
Divulgue muito esse conteúdo, investindo em postagens em mídias sociais (inclusive, patrocinando-as) e enviando newsletters aos seus clientes com essa matéria.
Dessa forma, você aproveita os promotores como um ativo de marketing para a sua empresa.
7. Crie Vídeos com os Depoimentos dos seus Clientes
Escolha os promotores que você tem mais afinidade, entre em contato via telefone e peça para que eles gravem pequenos vídeos falando sobre a experiência com a sua empresa.
Afinal, os vídeos são ótimos aliados do marketing de conteúdo e trazem diversos benefícios, tais como:
- São de fácil assimilação
- Mostram que a sua empresa é autoridade no assunto
- Promovem uma repercussão muito melhor nas mídias sociais
- São conteúdos interativos
- Melhoram os índices de SEO
- Ajudam na diversidade do conteúdo.
Como Melhorar o Resultado NPS?
Independentemente se você teve um NPS positivo ou não, ficar de olho em estratégias que visam aperfeiçoar e melhorar os processos é sempre interessante.
Afinal, é uma maneira inteligente para se destacar da concorrência e conquistar o coração do seu cliente com mais facilidade.
Por isso, vamos te apresentar algumas dicas sobre como melhorar o resultado NPS.
Vamos lá?
Não Limite os Canais de Atendimento para Conquistar um NPS Positivo
Por incrível que pareça, mesmo com tanta tecnologia e facilidades, algumas empresas ainda apostam em poucos canais de atendimento — como ligação telefônica.
Por isso, limitar o atendimento ao cliente em um único canal não é a estratégia mais eficaz se você quer promover uma boa experiência para o público.
Então, para atender bem o seu cliente, você deve apostar em diversos canais de atendimento.
Melhor ainda se você conhecer as suas preferências e investir nelas — isso você também consegue identificar com as pesquisas de satisfação.
Veja algumas alternativas de atendimento ao cliente para implementar:
- Chatbot
- Redes sociais
- Blog
- Site
- Newsletter
- Aplicativo
- Loja física
Integre os Canais de Atendimento – Omnichannel
Além de oferecer diversos canais de atendimento ao cliente, para ter um NPS positivo você precisa contar com a ajuda da tecnologia para integrá-los.
Por isso, investir no atendimento omnichannel é uma excelente ideia.
Afinal, ele promove a integração de todos os canais da sua empresa, permitindo centralizá-los em um único lugar.
Assim, fica muito mais fácil oferecer ao cliente uma experiência completa, visto que ele não vai precisar repetir 10 vezes a mesma coisa até que o seu problema seja solucionado
Mantenha a Equipe Feliz e Motivada
Para conquistar um NPS positivo, lembre-se de cuidar bem de todos os seus colaboradores.
Dessa forma, aplique pesquisas de clima organizacional com frequência para entender o que está bom e o que pode ser melhorado.
Aliás, o eNPS é um ótimo exemplo de questionário, bem semelhante ao NPS porém voltado para a equipe interna.
Afinal, quando a equipe está engajada, unida e motivada, tende a atender melhor o consumidor.
Portanto, lembre-se de investir em boas ações de integração e, sempre que possível, melhorar os benefícios para os colaboradores.
Promova um Atendimento H2H
Já ouviu falar em atendimento Human to Human (H2H)?
Ele corresponde a um modelo de relacionamento (vendas e marketing) mais humanizado e próximo ao cliente.
Então, foca em estabelecer laços de confiança com o seu público baseado em uma relação muito próxima.
Assim, evita trabalhar com agressividade, mas, sim, mostrar ao cliente, de forma transparente, que ambos serão beneficiados com a parceria.
Então, agora que você aprendeu como transformar o resultado positivo do NPS® em recomendações para a sua empresa, que tal aprimorar os seus conhecimentos e conferir como divulgar o resultado da pesquisa?
Tem alguma dúvida sobre o que fazer com o resultado positivo do NPS? Deixe aqui nos comentários que podemos te ajudar!
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