O NPS Benchmark é a média da pontuação NPS do seu segmento de mercado. E você sabe qual é a pontuação NPS do seu?
Bem, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia o grau de lealdade e satisfação dos seus clientes.
Ele se resume em enviar ao cliente uma única pergunta, conferindo se ele recomenda (ou não) a sua empresa, produtos ou serviços aos seus amigos e familiares.
No entanto, ao apostar nessa métrica surgem algumas dúvidas. Será que o NPS do meu negócio está bom? Será que preciso melhorar?
E se você também faz esse tipo de questionamento, não se preocupe.
Entenda agora tudo sobre a pontuação NPS, checando a média do seu segmento de mercado
Vamos lá?
Qual a Importância do NPS Benchmark?
Avaliar o NPS Benchmark do seu segmento de mercado é muito importante para saber se o seu resultado NPS está bom, comparando com outras empresas do mesmo nicho.
Comparar a média NPS do seu segmento com os resultados apurados na sua pesquisa de satisfação contribuem com um planejamento estratégico muito mais eficaz, já que traz um panorama do cenário competitivo.
Avaliar de forma isolada o NPS da sua empresa pode ser uma tática frustrante. Afinal, descobrir o NPS score envolve uma série de aspectos que precisam ser investigados.
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha obtido uma pontuação NPS de 30. Inicialmente parece um número muito baixo, concorda?
Porém, quando você avalia a média do seu segmento e até mesmo da concorrência, percebe que talvez este seja um número alto.
Considerando que a média NPS do segmento seja 20, a sua empresa tem 10 pontos a mais do que a média praticada no mercado.
Por isso, é importante saber avaliar o todo e não se prender unicamente em um número isolado, está bem?
Quais são as Médias de Pontuação NPS por Segmento?
O mais importante, além de descobrir qual é a média NPS do seu segmento, é sempre identificar as insatisfações dos seus clientes, implementar melhorias contínuas e fechar o ciclo com o cliente.
Você pode ir adiante dos resultados NPS por segmento que apresentaremos a seguir, fazendo um estudo de mercado para conferir qual é a pontuação praticada pelos seus concorrentes.
Trouxemos alguns números baseados em diversas fontes externas para formular benchmarks representativos.
Confira a média de NPS score baseado nos principais segmentos:
- Agência de Marketing Digital: 57
- Assistência Médica: 38
- Bancário: 35
- Cartões de crédito: 37
- Companhias aéreas: 39
- Comunicação e Mídia: 24
- Construção Civil: 52
- Consultoria: 62
- E-commerce: 45
- Educação: 71
- Hospedagem em Nuvem: 45
- Hotéis: 36
- Logística e transporte: 29
- Seguros: 57
- Serviço de celular: 30
- Serviços de frete: 35
- Serviços de Internet e Software: 39
- Serviços de Tecnologia: 39
- Serviços de TV: 7
- Serviços Financeiros: 56
- Serviços SaaS: 30
- Software e aplicativos: 28
- Supermercados: 39
- Varejo: 44
- Viagens: 18
Vale ressaltar que se você não encontrar a média NPS do seu segmento, a dica é entender em qual zona de classificação do NPS a sua empresa está e buscar escalar as categorias, através da otimização de processos e estratégias focadas no cliente.
Também é importante analisar o NPS com frequência e considerar os resultados passados. Compare-o com os dos anos anteriores e faça uma boa documentação para promover uma análise completa.
Zonas de Classificação do NPS
- Zona de Excelência – pontuação de 75 até 100: aqui tem grandes chances da empresa ter clientes que são embaixadores da marca
- Zona de Qualidade – pontuação de 50 até 74: alguns pontos precisam ser melhorados para que tenha uma melhor experiência do cliente em relação à marca
- Zona de Aperfeiçoamento – pontuação de 0 até 49: zona de alerta. É o momento de rever e ajustar alguns processos, analisando o feedback do cliente
- Zona Crítica – pontuação de -100 até -1: aqui mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa. Assim, o volume de detratores é maior que o de clientes promotores e aqui será necessário uma consultoria especializada para melhorar sua pontuação
>> Veja também: Como Definir Metas NPS?
O Que é uma Boa Pontuação NPS?
Lembre que o mais importante antes de ter uma boa pontuação NPS, é resolver o problema dos seus clientes. Consequentemente, você verá o seu NPS subir gradativamente.
Claro que existem alguns critérios que precisam da sua atenção.
Por exemplo, se o NPS da sua empresa é 0, não precisamos ter nenhuma bola de cristal para entender que é extremamente baixo, certo?
Nesse caso, a sua empresa precisa providenciar com urgência um plano de melhoria constante.
Para isso, estude com cuidado quais são os feedbacks dos clientes para entender como aperfeiçoar os pontos críticos do seu negócio.
Se o NPS da sua empresa fica entre 0 e 30, significa que a sua empresa está indo bem. No entanto, há muito espaço para melhoria, levando em conta que a escala vai até 100
Já um NPS acima de 70 significa que você tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.
Assim, há a certeza que a sua empresa está gerando comentários positivos e fortalecendo o seu nome no mercado.
Portanto, a regra é clara, avalie o todo, incluindo o NPS Benchmark do seu segmento, o histórico NPS da sua empresa, e analise com calma as respostas do seu cliente.
Precisamos ser humildes para entender que, por mais que você se esforce, sempre há oportunidades de melhoria.
>> Veja também: Como Aumentar a Taxa de Resposta da Pesquisa NPS?
Como Melhorar o NPS da Minha Empresa?
Você deve ter percebido que existem diversas estratégias que podem ajudar a melhorar o NPS da sua empresa, não é?
Então, aqui vão algumas dicas passo a passo:
- Invista no aperfeiçoamento constante
- Analise o NPS de forma recorrente
- Defina e gerencie as suas metas
- Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer
- Segmente os dados da sua pesquisa
- Monitore a sua concorrência
- Aposte em oferecer uma ótima experiência ao cliente
- Acompanhe o seu consumidor em todos os pontos da jornada de compra
Gostou de aprender mais sobre o NPS Benchmark?
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