O NPS 3.0 é a mais nova atualização do Net Promoter Score. Assim, o questionário inteligente segue como uma boa métrica para mensurar a lealdade e a satisfação do público.
Portanto, vamos explicar tudo sobre esse update e, já no início da conversa, ressaltamos a importância de aplicar pesquisas de satisfação de forma constante.
Afinal, conhecer o feedback do público é fundamental para saber onde a empresa está acertando e o que precisa ser melhorado.
Então, vamos conhecer mais sobre o estudo NPS e sua atualização? Continue com a gente!
Estudo NPS: O Que É e Como Surgiu?
O Net Promoter Score é uma métrica de satisfação criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld.
Assim, lançou a ideia no artigo “The One Number You Need to Grow”, divulgado pela revista Harvard Business Review.
E, em 2006, o autor publicou o livro “A Pergunta Definitiva – Você Nos Recomendaria a Um Amigo?” explicando a metodologia de forma mais completa.
Com isso, a ideia foi substituir os questionários gigantescos enviados aos clientes para mensurar o seu grau de lealdade.
Então, o NPS se resume na “pergunta definitiva”, ou seja, você envia apenas uma pergunta ao seu cliente:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
A ideia é que ninguém recomenda algo ruim para uma pessoa que gosta, não é mesmo?
Dessa forma, como respostas, você classifica os seus clientes em:
- Promotores (respostas 9 e 10): clientes totalmente satisfeitos e defensores da sua marca, que não a trocam por nenhuma outra
- Neutros (respostas 7 e 8): clientes que não tiveram uma experiência positiva, tampouco negativa; então podem ir, facilmente, para a concorrência
- Detratores (respostas 0 a 6): clientes totalmente insatisfeitos que podem prejudicar de forma negativa a sua marca
Cálculo NPS
Após aplicar a pesquisa, você realiza o cálculo utilizando uma calculadora NPS ou aplicando a seguinte fórmula:
NPS = %(clientes promotores) – %(clientes detratores)
Zonas NPS
E, após realizar o cálculo NPS, é preciso encontrar em qual zona a sua empresa está. São elas:
- Zona de Excelência — pontuação entre 75 – 100: significa que a sua empresa conquistou uma ótima experiência com os seus clientes e precisa apenas continuar reforçando os pontos positivos
- Zona de Qualidade — pontuação entre 50 – 74: significa que existem alguns ajustes a serem realizados para melhorar a experiência do consumidor
- Zona de Aperfeiçoamento — pontuação entre 0 – 49: significa que você deve rever os processos da empresa, pois existem muitas coisas a melhorar
- Zona Crítica — pontuação de -100 até -1 : significa que existem muitos pontos a serem melhorados, pois os clientes estão insatisfeitos
- Veja Também: Análise NPS – Como Fazer de Forma Correta?
NPS 2.0: Atualização do Net Promoter Score
Por muitos anos o NPS 1.0 foi utilizado. Porém, muitas empresas tinham dificuldades na hora de compreender onde elas poderiam melhorar. Por isso, houve a necessidade de uma atualização na métrica.
Portanto, acrescentou-se ao questionário uma caixa de feedback, onde os clientes poderiam escrever com as suas palavras os motivos pelos quais atribuíram aquela nota.
Dessa forma, ficou muito mais fácil para as empresas entenderem onde estão acertando e o que precisa ser aperfeiçoado.
Então, além da pergunta definitiva, você envia uma adicional:
- Poderia descrever o motivo da sua nota?
Então, facilitou a interpretação dos resultados. Afinal, os clientes têm a oportunidade de reclamar, elogiar, apontar melhorias e dar sugestões.
Assim, essa atualização foi publicada no livro “The Ultimate Question 2.0”, ou “A pergunta definitiva 2.0″, em 2011.
NPS 3.0: Nova Metodologia Net Promoter Score
O estudo NPS é ótimo para todas as empresas, tanto nas versões 1.0 quanto 2.0. Porém, ao analisar o mercado e a aplicação da métrica nas empresas, Reichheld percebeu que era difícil conectar a lealdade dos clientes com os dados financeiros.
Afinal, as empresas sabiam que quanto mais promotores, melhor, pois gerava mais receita.
No entanto, não havia como ter uma visão mais detalhada sobre como fornecer aos clientes uma ótima experiência e, ao mesmo tempo, aumentar os lucros.
Por isso, Fred Reichheld, em parceria com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram o Net Promoter Score 3.0, publicando, em dezembro de 2021, o livro “Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers”.
O Que É NPS 3.0?
O NPS 3.0 utiliza a pergunta definitiva do NPS 1.0 (Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar) e, também, a caixa de pergunta do NPS 2.0 (Poderia descrever o motivo da sua nota?).
Mas, além disso, acrescenta as métricas contábeis.
Ou seja, a nova métrica, chamada de earned growth rate, é a taxa de crescimento das receitas.
Portanto, ela mostra qual foi o adicional gerado pela recomendação no retorno dos consumidores.
Para isso, é preciso adotar alguns sistemas que ajudem a identificar a razão de compra de cada cliente. A ideia é entender se eles compraram da empresa por meio da indicação, ou por uma campanha de anúncios, promoção, entre outros.
Então, é uma maneira de compreender se os lucros estão vindo das ações positivas que os clientes satisfeitos promovem para a marca.
Como Calcular o NPS 3.0?
Para calcular o NPS 3.0, precisamos utilizar dois indicadores:
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- Retenção de Receita Líquida (NRR): mensura quanto de receita foi obtida com os clientes que já compraram da empresa
- Novos Clientes Conquistados (ENC): mensura o quanto o crescimento da receita vem de clientes conquistados por meio da indicação
Então, para calcular o earned growth, somamos as métricas de NRR e ENC e subtraímos 100%.
Assim, continuamos com o NPS 2.0 como a última atualização do Net Promoter Score e utilizamos o estudo do NPS 3.0 como um acréscimo na avaliação da métrica. Legal, né?
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