Nova regulamentação entra em vigor na segunda-feira (02) e vale para instituições financeiras de todo o país.

A pesquisa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para avaliar a qualidade do serviço prestado e ajudar empresas de todos os tipos e portes a melhorar a sua comunicação com o cliente, bem como em seu crescimento como um todo.

Essa avaliação é benéfica, contudo, para ambas as partes do negócio, já que o usuário é ouvido e consegue receber um atendimento melhor da empresa.

Para garantir que o cliente tenha essa voz, a pesquisa de satisfação deixou de ser uma opção para as instituições financeiras do Brasil e passará a ser uma regra a partir da próxima segunda-feira, 02 de julho de 2018.

A norma foi aprovada no início deste ano pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e prevê que bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento devem oferecer aos seus usuários uma avaliação do atendimento prestado pela ouvidoria da instituição.

A maioria delas já realizava a pesquisa de satisfação. No entanto, não havia uma padronização ou regulamentação de como esta deveria ser aplicada ou quanto à utilização dos resultados.

A Partir de Agora, Como a Pesquisa de Satisfação deve ser Aplicada?

De acordo com a resolução do Banco Central do Brasil (BACEN), a pesquisa deve, obrigatoriamente, conter duas perguntas:

  • Pergunta 1: Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda?
  • Pergunta 2: Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria?

As respostas devem ser enviadas ao BACEN em formato pré-estabelecido e com periodicidade mensal – até o 5º dia útil do mês seguinte ao da realização da pesquisa.

O formulário de entrega é composto também por dados sobre a instituição financeira, do cliente ou usuário, data e hora da resposta da ouvidoria e da avaliação feita pelo cliente, canal usado pela ouvidoria e cliente, além das notas às perguntas da pesquisa.

É possível observar todas as especificações na publicação do Banco Central.  

Os dados da avaliação serão utilizados para compor o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BACEN em 2017 e com o objetivo de fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras do país.   

  Além disso, o resultado deve ser divulgado semestralmente pelas próprias instituições em seus respectivos sites na internet.

Outras Dúvidas e Curiosidades sobre a Nova Resolução

  • A pesquisa de satisfação pode conter outras perguntas conforme o interesse da instituição, desde que sejam aplicadas após as questões estabelecidas pela norma. Não será preciso enviar essas outras respostas ao BACEN;
  • O canal de aplicação da pesquisa pode ser escolhido pela instituição avaliada (SMS, telefone, e-mail e outros) e deve ser informado na entrega das respostas;  
  • As entregas devem conter apenas atendimentos realizados após a vigência da norma, ou seja, a partir de 02 de julho de 2018.

A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de manter um diálogo com o cliente e melhorar esse relacionamento.

Para aderir a norma, de forma a beneficiar tanto o cliente como a instituição, confiras as soluções que a binds.co oferece!

Imagens: Finanças Femininas, Depositphotos.
Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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