Um dos grandes segredos para que qualquer empresa alcance o sucesso almejado é apostar em bom planejamento estratégico. Ele deve ser baseado em dados reais do seu negócio para compreender, pela visão do público, o que está bom e o que precisa ser aperfeiçoado. Por isso, cada vez mais, as organizações têm investido no key performance indicator, ou indicador-chave de desempenho, como é o caso do Net Promoter Score® (NPS®).
Apostar nos questionários inteligentes de pesquisa é fundamental para providenciar ajustes no fluxo de produção, melhorando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Além disso, o NPS® é um indicador que permite manter diversas equipes motivadas e engajadas. São algumas delas: marketing, produto, vendas e qualidade..
Vamos aprender mais sobre como o Net Promoter Score® é utilizado como indicador para o time?
Lembrando Como Funciona o Net Promoter Score®
O NPS® é um indicador que está sendo cada vez mais utilizado. Afinal, ele é moderno, dinâmico, versátil e rápido: com apenas uma pergunta você compreende a opinião do seu público.
Funciona assim: você envia a seguinte pergunta para o cliente (via e-mail, widget no site ou SMS):
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a um amigo ou familiar?
Ao coletar as respostas, você deve classificá-las da seguinte maneira:
- Promotores: respostas 9 e 10 — os verdadeiros fãs da sua marca;
- Neutros: respostas de 7 a 8 — os que são indiferentes a ela; e
- Detratores: respostas de 0 a 6 — os que estão completamente insatisfeitos com as experiências oferecidas pela sua empresa.
>> Dica: Para enriquecer ainda mais a análise, você também pode criar uma pergunta complementar, como: justifique a sua resposta; por quê?; deixe uma sugestão de melhoria, etc.
Como Apresentar o NPS como KPI para as Equipes?
É muito importante que o time compreenda o que é, como funciona, quais são os benefícios, como aplicar e como mensurar os resultados do NPS®.
Muitas organizações aplicam o método, no entanto, os colaboradores não compreendem como essa métrica pode contribuir para melhorar os processos. É fundamental que a equipe compreenda a essência da metodologia e entenda como ela é essencial para melhorar a experiência do cliente e fazer a sua marca crescer.
Por isso, o ponto principal é que os gestores entendam como o NPS pode ser aplicado para contribuir com a sua área e apresentem isso ao time. Afinal, é essencial que o time abrace a estratégia e se envolva em todas as ações.
Quais são as Formas de Utilizar o NPS como KPI?
O NPS® como KPI (key performance indicator) traz diversas vantagens para qualquer tipo de negócio. E o melhor de tudo é que você não precisa quebrar a cabeça pensando em criar um formulário gigante para mensurar os resultados internos da sua organização.
Mas, não é só isso! Confira agora mesmo os benefícios de utilizá-lo como indicador de desempenho! Vamos lá?
Pode ser Utilizado em Todos os Setores
O Net Promoter Score® é um indicador-chave de desempenho que pode ser utilizado para todos os setores (produção, marketing, administrativo, comercial, gerência, logística etc). Assim, é possível segmentar a pesquisa por setor para acompanhar e analisar melhor os dados de forma individual. Dessa maneira, você identifica diversas ações importantes, como:
- Time de Produto: como está a usabilidade e o entendimento do produto?
- Time de Marketing: a comunicação está sendo eficiente?
- Time de Vendas: quais são as taxas de promotores para possíveis upsell?
- Time de Qualidade: em quais processos da empresa é necessário implementar melhorias?
- e muito mais!
Pode ser Utilizado com o Público Interno
O RH também pode utilizar o eNPS como KPI de clima organizacional e ouvir seus colaboradores. Quando os colaboradores percebem que a sua opinião é considerada para a tomada de decisão estratégica, eles ficam felizes porque sabem que podem expor os seus pensamentos — principalmente quando há algo errado e que merece a atenção dos gestores.
Isso melhora o clima organizacional, elevando a motivação do time. Como consequência, atendem melhor o cliente, que também tem as taxas de satisfação elevadas. Ou seja, cuidando bem do público interno, você diretamente aumenta suas vendas e os indicadores comerciais.
Aprimore a Gestão Estratégica
Quando a empresa identifica os pontos fortes e fracos de cada setor, tem dados inteligentes para promover um planejamento rico e eficiente. Isso aprimora a gestão estratégica de qualquer negócio.
Afinal, é possível criar um plano de ação rico que atenda às reais necessidades dos colaboradores, melhorando o fluxo de trabalho e tornando a empresa muito mais colaborativa.
Gostou de saber como utilizar o NPS® como um KPI para o time? Compartilhe com a gente nos comentários!
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