Vale a Pena investir em Pesquisa de Satisfação de Clientes?

A pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta muito eficiente para saber se sua empresa está atingindo as expectativas do público.

Em um mercado competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, uma pesquisa de satisfação bem feita pode trazer:

• Maior retenção de clientes
• Menor risco para reputação da sua marca

Continue lendo para entender mais sobre esses benefícios:

Retenha seus clientes – motivos para investir em pesquisa de satisfação de clientes

Você sabia que obter novos clientes tem um custo muito mais elevado do que manter fidelizados aqueles que você já conquistou?

É que para atrair um cliente para seu site ou empresa física, é preciso investir em diferentes estratégias de Marketing. A soma média dos investimentos relacionados à conquista de cada cliente é chamada de custo de aquisição – que costuma ser muito alto.

O que fazer então para potencializar esse cliente que já está adquirindo um produto ou serviço seu?

A chave para o sucesso está na experiência do cliente nos diversos pontos de contato com sua empresa, produto e serviço. Se a experiência atender às expectativas (ou superar a dos concorrentes) em relação à qualidade, atendimento, agilidade, entre outros, existe um grande potencial de fidelização.

Um cliente fiel tem a tendência de voltar a comprar com você – e também em maior quantidade e volume. Além de ter outro grande benefício: promover sua marca para o círculo social que ele faz parte.

Então como fidelizá-los?

O 1º passo é ouvi-los através da pesquisa de satisfação de clientes, que serve como um diagnóstico feito pelos próprios consumidores e pode trazer informações cruciais, como:

• O que os clientes acharam do seu produto ou serviço?
• Como foi o atendimento prestado?
• Recomendariam sua empresa para um amigo?
• O que pode melhorar?

Fazendo perguntas como essas para os próprios clientes, sai-se da opinião dos colaboradores e especialistas, indo diretamente à quem realmente importa: o consumidor.

Uma das pesquisas mais eficientes, rápidas e práticas para mensurar a satisfação e lealdade dos clientes é o NPS® (Net Promoter Score). Ela pode ser aplicada por organizações de todos os tipos e tamanhos e tem como base a utilização de apenas uma pergunta-chave para o cliente, que responde dando uma nota entre 0 e 10.

Depois de ouvir seus clientes, outro passo importante é buscar soluções para os apontamentos feitos.

Então, com esse rico mapeamento em mãos, você ou sua equipe podem planejar ações mais assertivas para melhorar a experiência do cliente – e consequentemente retê-los, reduzir o custo de aquisição e aumentar a receita.

Preserve a reputação da sua marca – benefícios da pesquisa de satisfação

Se um cliente tiver uma experiência ruim ou se ele der um feedback e não receber tratamento, a reputação da sua marca pode ser impactada de forma negativa. E esse impacto pode reverberar muito longe, afetando também o círculo social daquele cliente descontente.

E esse cliente está cada vez mais exigente e conectado. Ele ou ela:

• Faz pesquisas on-line
• Quer ser bem atendido
• Compara seu produto ou serviço com concorrentes
• Publica reclamações

Então quanto custa uma opinião não ouvida?

Por isso é importante monitorar as opiniões dos consumidores frequentemente, mantendo a pesquisa de satisfação de clientes sempre ativa.

Fazer o monitoramento em tempo real com a ajuda de plataforma de pesquisa é um grande diferencial para empresas de pequeno à grande porte, pois a qualquer momento pode surgir uma crise. E o quanto antes sua equipe ficar sabendo dela, mais chances de minimizar os impactos na marca terão.

Os clientes apreciam muito canais de comunicação eficientes. Então a pesquisa de satisfação, aliada a um bom plano de ação, mantém a empresa no caminho certo.  

Quer saber sobre pesquisa de satisfação e avançar mais alguns passos no assunto? Então veja também:

• Modelos de Pesquisa de Satisfação
• Soluções da Binds.co

Imagens: Binds.co, Seafoodnet.