O Net Promoter Score (NPS) é uma das técnicas mais utilizadas pelas empresas que buscam melhorar o seu relacionamento com o cliente. Ele permite avaliar quais são os pontos fortes e os fracos da organização para que a mesma providencie melhorias constantes.

No entanto, algumas pessoas vão contra os conceitos e benefícios da métrica. Por isso, levantamos alguns pontos e vamos desmistificar crenças dessa oposição ao NPS.

Você sabe se ele é o melhor método de pesquisa para a sua empresa? Será que a sua eficácia se dá em todos os tipos de negócio? Boa leitura!

Mito 1: A Pesquisa NPS não pode ser Aplicada para Qualquer Tipo de Produto

Imagine que você tenha uma empresa que venda papel higiênico. Muito provavelmente, em um contexto familiar ou com os amigos, as pessoas não saem recomendando uma marca desse produto, certo?

Ou que você tenha uma sex shop: dificilmente as pessoas vão recomendar um produto para um familiar (salvo quando há algum amigo muito íntimo na família). Da mesma maneira, imagine que você venda peças de fibras termoacústica para a fabricação de tratores: certamente, as pessoas não vão recomendar a sua empresa para os seus amigos. Afinal, é um produto que não é do seu interesse.

Nos casos acima, é muito provável que eles respondam “não recomendo” na pesquisa NPS. No entanto, isso não significa que a empresa ou o atendimento é ruim. Eles simplesmente não recomendariam o produto ou serviço porque não faz sentido.

Portanto, saiba que os casos acima seriam facilmente resolvidos com uma pequena alteração na frase-chave da pergunta. Por exemplo, ao invés de enviar a pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo” poderia ser de uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a nossa sex shop para o seu amigo mais íntimo”?

Mito 2: Pessoas que Atribuem Nota de 0 e Pessoas que Atribuem Nota 6 não Podem ter o Mesmo Sentimento

homem com dúvida sobre NPS mexendo no notebook

Muitas pessoas ficam um pouco incomodadas com os resultados da pesquisa NPS e se questionam: por que uma pessoa que deu nota 0 e uma que atribuiu nota 6 ficam na mesma escala?

A métrica do NPS foi projetada para identificar se as pessoas indicariam ou recomendariam a sua empresa para um amigo/familiar. No entanto, pessoas que atribuíram nota 0 ou 6 ficam na mesma escala porque têm o mesmo sentimento (da mesma maneira que os promotores recebem notas de 9 a 10).

Isso acontece porque a linha do tempo avalia também o comportamento futuro do cliente. Por exemplo, uma pessoa que respondeu 6 é um detrator que está pensando em deixar a sua marca, por isso, não a recomendaria para nenhum conhecido. Da mesma maneira, quem respondeu 0, muito provavelmente, já está comprando da concorrência.

Não quer que isso aconteça com a sua empresa? Aprenda agora mesmo a melhorar os resultados da sua pesquisa NPS!

Mito 3: Nem Mesmo Fred Reichheld Acreditava nos Resultados da sua Pesquisa

Fred Reichheld foi o criador da pesquisa NPS. No entanto, algumas pessoas publicam um trecho de uma de suas falas, mostrando que o autor não acreditava no seu método: “vários leitores perspicazes notaram que a evidência estatística fornecida em meu livro The Ultimate Question é imperfeita”.

No entanto, essa frase, isolada, não traz o real significado do que ele realmente quis dizer. O que ele falou foi que, quando o manuscrito foi concluído (aproximadamente em 2005), os dados, por mais imperfeitos que fossem, representavam a melhor informação disponível, ou seja, 8 trimestres de NPS com taxas anuais de crescimento da receita orgânica.

Atualmente, esse banco de dados cresceu de uma forma gigantesca. Portanto, há a certeza de que Fred Reichheld acredita na sua pesquisa e que ela é, de fato, legítima.

Agora que você aprendeu a desmistificar algumas crenças sobre o NPS, que tal aprender mais sobre o método? Confira nosso guia completo sobre NPS e boa leitura!

Fonte das imagens: Depositphotos

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