As métricas customer success (CS) são essenciais para mensurar se o seu cliente está, ou não, alcançando o sucesso com as soluções da sua empresa.
Afinal, o sucesso do cliente é essencial para que ele se sinta feliz, motivado, satisfeito e seja leal à sua marca.
Então, além de implementar boas ações de customer success, você precisa entender se as estratégias estão dando certo ou se é necessário alterar alguma ação ao longo do caminho.
Para isso, você deve acompanhar a análise de indicadores KPIs — sigla de Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho.
Vem com a gente e conheça 4 métricas de sucesso do cliente para acompanhar na sua empresa.
1. Net Promoter Score (NPS)
Uma das principais métricas de customer success é o NPS. Afinal, se baseia em conferir a lealdade do cliente, sabendo se ele indicaria a sua empresa a um amigo ou familiar.
Isso porque, uma pessoa não recomendaria algo ruim para uma pessoa querida, certo?
Assim, o NPS é uma ótima ideia para compreender se o cliente está tendo sucesso com as soluções apresentadas pela sua empresa.
Além disso, é um questionário inteligente, rápido, fácil e muito simples de aplicar com os consumidores.
Para isso, você envia a seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Assim, ao aplicar a pesquisa NPS, você descobre quem são os seus promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) e detratores (insatisfeitos).
Dessa maneira:
- Promotores: clientes que responderam com notas 9 e 10
- Neutros: clientes que responderam com notas 7 e 8
- Detratores: clientes que responderam com notas de 0 a 6
Para calcular o NPS, basta aplicar a seguinte fórmula:
NPS = %(Clientes Promotores) – %(Clientes Detratores)
Dica
Você também pode utilizar uma calculadora NPS para realizar esse cálculo de forma automática.
Então, ao aplicar o NPS, é possível conferir o feedback dos clientes, analisando qual foi a experiência com a sua marca.
Na sequência, basta compreender quais são os pontos fortes e fracos durante a jornada de compra e investir em melhorias constantes.
- Veja também: NPS 3.0: A Evolução do Net Promoter Score
2. Lifetime Value (LTV)
O LTV – Lifetime Value, também conhecido como ciclo de vida do cliente, é uma métrica que mensura qual é o valor do seu cliente.
Ou seja, quanto (de dinheiro) ele investe na sua empresa durante o tempo de relacionamento.
Assim, o LTV é considerado uma das métricas de sucesso do cliente porque, se o cliente está feliz e satisfeito, tende a continuar comprando da sua empresa.
Em outras palavras, cliente feliz é sinônimo de lucratividade e crescimento comercial.
Para o LTV, aplicamos a seguinte fórmula:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
Por exemplo, vamos imaginar que o ticket médio da sua empresa seja de R$ 500,00, a média anual de clientes é 12 e o tempo de relacionamento é de 3 anos. Assim:
- LTV = R$ 500,00 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 3 (tempo de duração do contrato)
- LTV = (R$ 500,00 x 12) x 3
- LTV = R$ 6.000,00 x 3
- LTV = 18.000,00.
Então, nesse caso, o LTV da sua empresa será de R$ 18.000,00.
3. Métricas Customer Success: Churn Rate
O churn rate mensura a taxa de rotatividade da sua empresa. Ou seja, quantos clientes cancelaram os relacionamentos com a sua organização em um determinado período.
Assim, analisar o churn rate é essencial para conferir o quanto de receita a sua empresa perdeu.
O churn pode ser considerado uma das métricas customer success pela mesma linha de raciocínio do LTV: se os clientes estão felizes, satisfeitos e tendo sucesso, tendem a continuar comprando da sua marca.
Caso contrário, eles vão para a concorrência.
Por isso, analisar as taxas de churn é essencial para acompanhar a rotatividade dos seus clientes, analisando os motivos pelos quais eles estão abandonando a sua empresa.
Além disso, calcular essa métrica de sucesso do cliente é importante para:
- Melhorar a satisfação dos consumidores
- Reter clientes com mais facilidade
- Identificar se a empresa está crescendo
- Encontrar insights de melhoria
Para calcular o churn, você deve aplicar a seguinte fórmula:
Churn rate (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha 1.000 clientes ativos e 60 cancelamentos:
- Churn rate (%) = 60 / 1000 x 100
- Churn rate = 6%.
Dessa maneira, a sua empresa perdeu 6% da base de clientes no mês
4. First Call Resolution (FCR)
Uma das métricas de sucesso do cliente que você também pode analisar é o FCR.
Aqui, você avalia se o seu time conseguiu resolver o problema do cliente logo no primeiro contato.
Afinal, os consumidores não querem perder tempo com uma empresa, sendo importante que você entenda e resolva a sua dor de forma imediata.
Assim, eles têm uma boa experiência com a sua marca, visto que o tempo médio do atendimento (ou suporte) e a resolução do problema é a menor possível.
Além disso, acompanhar o FCR é importante para identificar quais são os principais problemas durante a jornada de compra.
Para calculá-lo, aplique a seguinte fórmula:
FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado / Total de chamados recebidos
Dessa maneira, você avalia se os problemas do cliente são resolvidos com precisão, agilidade e qualidade.
Então, você gostou de conhecer as principais métricas customer success para acompanhar na sua empresa?
Você sabia que se o seu cliente tem sucesso, automaticamente, a sua empresa também tem?
Por isso, a binds.co está sempre presente para ajudar a sua empresa a criar experiências inesquecíveis!
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