Metodologias de Customer Success: O que É e Quais são os Pilares do CS

As metodologias de Customer Success (CS) são implementadas pelas organizações para, como o nome prevê, garantir o sucesso do cliente.

Sendo assim, se baseia em promover o alto desempenho dos consumidores para que eles atinjam o seu objetivo.

E, é claro que, estrategicamente, o consumidor alcança o sucesso baseado nas ricas interações com a sua empresa por meio da jornada do cliente.

Portanto, através da estrutura do customer success, torna-se um cliente satisfeito e fiel à sua marca.

Então, veja agora como funciona a estrutura customer success e quais são os seus pilares.

Confira!

Metodologias de Customer Success: O que É e Qual a Importância para o Negócio?

Investir nas melhores metodologias de customer success é essencial para atender bem às principais demandas dos clientes. 

Afinal, quando elaboramos estratégias para que o cliente conquiste o sucesso, ele tende a confiar na marca e a sempre investir nela — além de recomendá-la aos seus amigos e familiares.

Além disso, precisamos considerar que o comportamento do consumidor mudou e as empresas precisam compreender isso.

Então, se a sua empresa quer fidelizar os seus consumidores, precisa tê-lo como o principal foco do negócio.

Portanto, as metodologias de customer success são essenciais para que todas as interações que o cliente tenha com a empresa possam conquistar o seu coração e a sua fidelidade.

Estrutura Customer Success: 3 Pilares do CS

Para que o cliente tenha sucesso, ele precisa enxergar a relação, a boa gestão e os outros serviços disponibilizados pela empresa.

Então, a organização precisa encontrar essa proposta de valor para oferecer aos seus consumidores.

Mais do que isso, deve utilizar as suas soluções para resolver o problema do cliente.

Para isso, é necessário ter um bom engajamento, diminuir as taxas de cancelamentos e acompanhar as métricas de CS de forma constante.

Sendo assim, para você compreender melhor a estrutura customer success, preparamos 3 pilares essenciais para aplicar na sua empresa.

Vamos lá?

1. Engajamento

O engajamento é o primeiro pilar do customer success. 

Afinal, clientes engajados é sinônimo de consumidores satisfeitos com a sua marca, certo? 

Assim, esse pilar é importante porque representa o quanto o consumidor gosta e se importa com a sua empresa.

Por exemplo, se o cliente adora o atendimento e a qualidade do seu produto ou serviço, as chances dele comentar, compartilhar, curtir e interagir com a sua empresa em todos os meios (seja em mídias sociais, blog, site, newsletter e outros) serão muito maiores.

E, quanto mais clientes engajados a sua empresa, mais promoção do seu negócio você conquista. 

Inclusive, a essa altura do campeonato, sabemos muito bem sobre a importância dos clientes satisfeitos na jornada da sua empresa, não é mesmo?

No entanto, é importante ressaltar que não há uma “receita de bolo” que funcione exatamente igual para conquistar o engajamento dos clientes com a sua marca. 

Por isso, é muito importante conhecer a sua persona e o seu público e criar diversos materiais ricos (de muitos formatos) para conferir e testar o que os seus consumidores gostam.

Sendo assim, invista em plataformas que ajudem a mensurar os resultados das suas publicações e utilize esses dados para melhorar e aperfeiçoar cada vez mais as suas estratégias.

Vale ressaltar que essa atividade deve ser realizada de forma constante, pois, se você não monitorar esses dados, não consegue avaliar quem são os clientes satisfeitos e,  tampouco, quem está prestes a se tornar um churn.

2. Churn Rate

O segundo pilar do customer success é o churn rate.

Ou seja, a taxa de cancelamento de clientes. Aqui, é importante ressaltar que essa métrica influencia diretamente no financeiro do seu negócio.

Afinal, quanto mais clientes desistirem da compra e da sua marca, menos você lucra, certo?

No entanto, o churn rate não acontece da noite para o dia. Possivelmente, o cliente teve várias tentativas frustradas de entrar em contato com a sua empresa, conseguir resolver um problema ou até mesmo buscar a melhor solução para as suas dores.

Por isso, a sua organização precisa sempre investir em métodos para acompanhar a satisfação dos seus clientes e compreender as razões das desistências.

Assim, você pode investir em melhorias constantes e evitar que mais clientes sejam perdidos pelo mesmo motivo.

Nesse aspecto, é sempre importante estar atento aos principais problemas enfrentados pela sua organização e, principalmente, pelo feedback dos seus clientes.

Dessa forma, é possível detectar e até mesmo prevenir problemas. Aliás,  você só sabe como fazer isso se investir em métricas.

3. Métricas

Por fim, chegamos ao último pilar do customer success: as métricas.

As métricas ou os Key Performance Indicator (KPIs) – indicador-chave de desempenho – são essenciais para acompanhar e monitorar toda a gestão do seu negócio.

Assim, são fundamentais para obter dados mensuráveis e reais sobre a realidade da sua empresa.

E, é por meio delas que você avalia como reduzir erros, melhorar o processo produtivo, tornar a comunicação mais assertiva, reduzir o churn e também como criar mais engajamento com o seu cliente.

Inclusive, atualmente, existem diversas métricas que você pode utilizar nas suas estratégias para promover o customer success.

Métricas de Customer Success

Existem diversas métricas de customer success que você pode aplicar na sua empresa. Conheça algumas delas agora mesmo.

Health Score

O health score é uma métrica que ajuda a reduzir o abandono de clientes. Funciona assim: você utiliza pontuações para o cliente, visando compreender quais são as melhores ações para reduzir o churn. 

Em outras palavras, você utiliza uma pontuação para entender quais são os clientes com maior risco de cancelamento e pode investir em ações específicas para reverter esse quadro.

• Veja Também: 4 Métricas Customer Success para Acompanhar na sua Empresa

 

First Contact Resolution (FRC)

O FRC é uma métrica que confere a taxa de resolução de problemas. Ou seja, quanto e como o time entendeu a dor do consumidor e resolveu.

Afinal, a ideia é que o cliente não tenha problemas com o uso do produto ou serviço da sua empresa. 

Porém, quando ele tem, que o time de suporte consiga compreender e resolver o problema ainda no primeiro contato.

Lifetime Value (LTV)

O LTV é um indicador que mensura o valor de tempo de vida do cliente. Ou seja, quanto de faturamento eles dão para a empresa durante o período que estão se relacionando com ela.

Portanto, o lifetime value é muito importante para a saúde financeira do seu negócio.

Afinal, é possível identificar e prevenir as falhas durante os processos que possam fazer com que os clientes desistam da sua marca.

Além disso, é uma forma para encontrar oportunidades que favorecem a retenção e fidelização de clientes.

Customer Success e Google Analytics

O Google Analytics é uma ferramenta do Google que permite avaliar os dados do seu site, tais como: número de visitantes, quanto tempo eles ficaram em cada página, número de conversões, número de interações e muito mais.

Assim, é importante para avaliar o engajamento dos seus clientes no site e blog da sua empresa. 

Então, se os números estão baixos, você investe em estratégias de melhoria, por exemplo:

• Criar mais conteúdo interessante
• Mudar o layout
• Avaliar a arquitetura da informação
• Melhorar a experiência do cliente.

• Veja Também: Mapear Jornada do Cliente para Além do Analytics

 

O que Faz o Customer Success?

O profissional especializado em sucesso do cliente é muito importante para todas as empresas.

Afinal, ele é responsável por colaborar em toda a jornada do cliente (desde o pré ao pós-venda) e utilizar esses dados para promover a melhoria constante.

Em outras palavras, o profissional de customer success antecipa os problemas do cliente e oferece soluções personalizadas para que ele continue fazendo negócios com a marca.

Vale ressaltar que, atualmente, ainda não existe uma graduação específica para o customer success.

Entretanto, existem diversos cursos interessantes que visam aperfeiçoar os conhecimentos do time sobre o assunto.

• Veja Também: 4 Cursos Customer Success para Dominar o Assunto

Customer Success na Prática: Como Aplicar esses Pilares?

Agora que você aprendeu todas as metodologias de customer success, deve estar se questionando: mas, afinal, como aplicar esses pilares na minha empresa?

Se você também tem essas dúvidas, continue conosco e confira algumas dicas.

Conheça o seu Cliente

Uma das dicas mais importantes para ter sucesso com o CS na sua empresa é conhecer bem o seu cliente.

Afinal, você só consegue elaborar estratégias eficientes se compreender o ponto de vista do seu consumidor.

Além disso, é essencial entender quais são os seus problemas — para que você os antecipe e possa resolvê-los.

Dessa forma, você entrega ao cliente exatamente o que ele precisa, garantindo o sucesso de todos os relacionamentos.

Crie um Time de Customer Success

Para criar uma cultura de CS na sua empresa é importante formar um time qualificado.

Então, ter um departamento exclusivo que trabalhe apenas com esse setor é importante para implementar boas ações e, mais do que isso, mensurar os resultados de forma eficaz para melhorias constantes.

Trabalhe com as Métricas de CS

Para saber o que está dando certo e o que precisa ser melhorado nas suas estratégias de CS, trabalhar com as métricas é essencial.

Afinal, somente quando você analisa dados reais do seu negócio, consegue compreender o que está dando certo e o que precisa ser aprimorado nas suas estratégias.

Então, elabore boas metas e mensure os resultados, sempre incentivando o time a conquistar o sucesso do cliente.

Além disso, crie estratégias que estimulem o time para conquistar as metas de CS e obter excelentes resultados.

Monitore a Satisfação dos Clientes

Acompanhar o cliente durante toda a jornada é essencial para entender quais são as estratégias que estão dando certo quando o assunto é CS.

Por isso, invista na automação de processos para monitorar a satisfação dos clientes, compreendendo quais são os seus sentimentos durante todo o relacionamento com a sua empresa.

Facilite as Interações com o Cliente

Uma das falhas mais comuns das empresas é não estar presente nos principais canais.

Por exemplo, o cliente preferir entrar em contato com a empresa via WhatsApp e ela não ter um número nessa plataforma, atendendo o seu cliente somente via ligação telefônica.

Então, já falamos sobre conhecer bem o cliente como uma das dicas para implementar o CS na empresa. Nesse sentido, também é essencial compreender quais são os melhores canais de relacionamento e investir nele.

Assim, o cliente tem uma experiência mais satisfatória com a empresa e evita recorrer à concorrência em uma segunda oportunidade.

Para melhorar o customer success na sua empresa e implementar as suas principais métricas, você pode contar com a binds.co!

A plataforma de pesquisa de satisfação é completa, ajudando a conhecer o cliente, acompanhar métricas e resultados, facilitar as interações e monitorar a satisfação dos clientes.

Então, o que você achou do nosso post sobre os pilares do customer success? Se você curtiu, aproveite para compartilhá-lo nas suas mídias sociais!

Se tiver alguma dúvida ou considerações sobre os métodos de customer success, deixe nos comentários!

Fonte das imagens: Pexels e Freepik