Os indicadores de customer experience são essenciais para mensurar os resultados e, assim, obter mais sucesso nas suas estratégias de CX.

Pois, para que a empresa conquiste cada vez mais clientes promotores para o seu negócio, ela não pode deixar de lado o Customer Experience, que insere o consumidor no centro do seu planejamento estratégico.

Assim, a experiência que o cliente tem com a sua empresa precisa ser criativa, inovadora, única e memorável. 

No entanto, não há como saber se as estratégias de Customer Experience estão dando certo se você não mensurar os resultados, concorda?

Então, vamos entender mais sobre os indicadores de customer experience e como mensurá-los!

Indicadores de Customer Experience: Qual a Importância para as Estratégias de CX?

Assim como qualquer estratégia empresarial, você só saberá se ela está proporcionando os resultados almejados se contar com os melhores Key Performance Indicator (KPIs), ou seja, indicadores-chave de desempenho.

Afinal, os indicadores permitem avaliar se as iniciativas e ações estão, ou não, superando as expectativas da empresa. 

Da mesma maneira, eles permitem melhorias ao longo do caminho. Por isso, você deve acompanhá-los frequentemente.

Além disso, os indicadores fazem com que a empresa baseie as suas decisões em dados reais do seu negócio — e não com base no “achismo” dos gestores, por exemplo.

Assim, as estratégias ficam muito mais alinhadas e assertivas. 

Portanto, os indicadores de customer experience podem fazer a diferença em todas as suas campanhas.

Com eles, você pode:

  • Entender o comportamento do consumidor
  • Evitar o desperdício de investimentos
  • Otimizar o tempo da equipe
  • Direcionar melhor as campanhas para atingir o público certo
  • Investir na melhoria constante

Por que as Pesquisas de Satisfação são Importantes?

As pesquisas de satisfação são importantes para avaliar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado em sua empresa, através das suas estratégias de CX. 

Afinal, é preciso compreender como os seus clientes estão reagindo às suas ações, certo?

Portanto, os questionários inteligentes fornecem dados que podem ser mensurados para identificar as falhas nos processos e contribuir com insights de melhoria constante. 

Além disso, eles auxiliam na compreensão de quais são as necessidades dos clientes em cada etapa da jornada de compra.

Assim, as pesquisas de satisfação são as melhores ferramentas para a mensuração de resultados das suas estratégias de CX. 

Pois, fornecem informações reais do seu negócio, possibilitando uma análise aprofundada de todos os processos.

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Quais os Indicadores de Customer Experience para Mensurar os Resultados das Estratégias de CX?

Existem diversas técnicas de pesquisa que podem ajudar a sua empresa a mensurar os resultados das estratégias de customer experience. 

Inclusive, vale ressaltar que a sua empresa não precisa se limitar e escolher apenas um método.

Isso porque, você pode automatizar diversos questionários inteligentes durante a jornada de compra do seu cliente.

Assim, você terá uma visão muito mais completa e aprofundada sobre como está sendo a experiência do seu cliente.

E, quando falamos de forma específica em pesquisas de satisfação, as principais métricas de customer experience são o CSAT e o CES.

CSAT – Customer Satisfaction Score

O método CSAT consiste em uma pesquisa rápida que é enviada ao cliente logo após uma interação com a sua organização. 

Assim, é baseado na seguinte questão: 

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

As respostas são oferecidas em formato de escala numérica – a mais usada vai de 1 a 5, com 5 representando muito satisfeito.

A pergunta pode ser adaptada de acordo com o que você deseja avaliar em sua empresa (como atendimento, logística, processo de pagamento ou outros)  e funciona em diferentes etapas da jornada do cliente.

CES – Customer Effort Score

A métrica CES avalia o nível de esforço que o cliente teve para ter uma demanda atendida por sua empresa. 

A pesquisa consiste em enviar ao cliente a seguinte pergunta: 

Quanto esforço você enfrentou para utilizar nosso produto? 

As respostas são representadas em escala, que vai de pouco esforço a muito esforço. 

Podemos, por exemplo, utilizar a representação numérica com 1 e 2 para pouco esforço; 3 para esforço esperado; 4 e 5 para muito esforço. 

A ideia é que quanto menor o esforço aplicado pelo cliente, mais satisfeito ele estará e maiores serão as chances de se tornar fidelizado!

Métricas de Customer Experience para Além das Pesquisas de Satisfação

As pesquisas com o público são essenciais para conhecer como está sendo o resultado de suas estratégias de CX.

Afinal, nada melhor do que coletar o feedback do público para compreender o que está certo e o que deve ser aprimorado nas estratégias de CX.

Entretanto, existem outros indicadores que você também pode utilizar para complementar a sua análise de customer experience.

Conheça agora quais são elas.

First Call Resolution (FCR)

Convenhamos, ninguém gosta de perder horas tentando resolver um problema (ou tirar uma dúvida) com uma empresa e, ainda, ter que entrar em contato mais de uma vez para resolver a mesma questão, certo?

Por isso, o FCR, ou Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica que você deve ficar de olho.

Afinal, ela mede a capacidade da empresa em resolver as demandas dos clientes (dúvidas, informações, ações ou reclamações) no primeiro contato que ele fizer com o time de Atendimento, por exemplo.

Assim, quanto mais assertividade e agilidade o seu time tiver no atendimento ao cliente, melhor. Pois, evita que o consumidor perca tempo tentando resolver a sua dor e, inclusive, o ajuda a ter uma boa experiência com a resolução do problema.

Para calcular o FCR você deve dividir o número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo total de recebidos.

Também é importante avaliar essa métrica de forma separada, por canal. Ou seja, site, WhatsApp, e-mail, chatbot — e todos meios que a sua empresa utiliza de relacionamento com o cliente.

Taxa de churn rate

Analisar a taxa de churn (índice de cancelamento/rotatividade dos seus clientes) é importante para analisar quantos clientes abandonaram a sua empresa em um determinado período.

Isso porque, quando o consumidor tem uma boa experiência, tende a continuar se relacionando com a empresa — aumentando, também, o ticket médio e o Lifetime Value (LTV)

Para calcular o churn, aplique a seguinte fórmula:

  • Churn Rate = total de cancelamentos durante o período / total de clientes ativos no início do período x 100

Vale lembrar que, quanto mais próxima do zero for a sua taxa de churn, melhor para a sua empresa.

Taxa de Retenção

Mão masculina posicionando dardo no centro de um alvo amarelo e preto.

Outra metodologia que permite mensurar os resultados das estratégias de CX é a taxa de retenção. 

Aqui, não é necessário enviar uma pesquisa ao cliente, mas sim analisar quantos clientes você obteve em um determinado período. 

A fórmula é a seguinte:

Taxa de retenção % = [(CE-CN) / CS)] x 100

  • CE = número de clientes no final do período;
  • CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
  • CS = número de clientes no início do período.

Altas taxas de retenção significam que seus clientes estão muito satisfeitos e que desejam manter o relacionamento com a sua empresa, criando novas oportunidades de negócio.

Qual é a Frequência Ideal para Aplicar os Indicadores de Customer Experience? 

Precisamos ressaltar que é importante ficar de olho nos resultados do CX e também aplicar as pesquisas e análises de forma periódica. 

Pois, investir em pesquisas uma vez ao ano não é uma estratégia eficaz. Afinal, você precisa entender o comportamento do seu consumidor continuamente, inclusive depois de implementar melhorias, para saber se os ajustes estão no caminho certo.

Então, aplique os questionários constantemente, pelo menos uma vez a cada três meses ou de acordo com as suas estratégias da jornada de compra

Assim, manter essa rotina de coleta de feedbacks será fundamental para mensurar os resultados das estratégias de CX de forma mais eficaz.

Inclusive, são necessários relatórios detalhados para entender os pontos fracos e as áreas em que há um bom potencial de melhoria.

O que Fazer com os Resultados dos Indicadores de Customer Experience?

O mais importante ao aplicar uma pesquisa e mensurar os resultados das estratégias de CX é que você invista em um ótimo planejamento estratégico de acordo com os resultados coletados.

Portanto, analise com calma os feedbacks, entenda a visão do consumidor, identifique oportunidades de aperfeiçoamento e utilize as respostas das suas pesquisas para melhorar os processos de forma regular.

Confira algumas dicas.

Analise com Calma Todos os Feedbacks

Entenda qual é a visão do seu consumidor, conferindo com calma todos os feedbacks recebidos.

Aqui, também é importante promover uma análise de sentimentos, ou seja, utilizar a Inteligência Artificial (IA) para agrupar e analisar se o seu cliente está tendo sentimentos positivos ou negativos com a sua marca.

Identifique Oportunidades

Ao analisar os resultados das métricas de customer experience, busque novas oportunidades de aperfeiçoamento.

Assim, você encontra insights para promover ações mais personalizadas, criativas e diferenciadas.

Crie um Plano de Melhoria Constante

É fundamental analisar os indicadores de customer experience de forma constante e em tempo real.

Da mesma maneira, utilize as respostas das suas pesquisas e, também, a análise de outros indicadores de CX para melhorar os processos de forma constante.

Estratégias de CX: Como Melhorar?

Confira algumas dicas para melhorar as suas estratégias de CX.

Mantenha a Equipe Motivada e Engajada

Para criar uma cultura de CX na empresa é fundamental que os seus colaboradores também tenham uma boa experiência.

Ou seja, eles precisam estar felizes, motivados e engajados. Assim, tendem a atender os seus clientes com mais disposição e ânimo — o que contribui de forma direta para promover uma ótima experiência para o consumidor.

Então, lembre-se de aplicar uma pesquisa de clima organizacional para entender como a sua empresa pode ajudar a tornar o ambiente de trabalho melhor.

Esteja Presente nos Canais de Preferência do seu Cliente

Entender o comportamento do consumidor é fundamental para mapear em quais canais ele está presente e tem preferência.

Por exemplo, se o cliente prefere o atendimento via WhatsApp, você deve ter uma conta comercial e uma pessoa ágil para realizar as interações via chat.

Se o cliente gosta de falar com a empresa via Facebook, você deve ter um colaborador que crie uma experiência positiva para o cliente na rede social.

Então, estude o seu cliente e adapte a sua empresa para realizar ótimos atendimentos nos canais de sua preferência.

Ofereça um Atendimento Humanizado

Por mais que seja importante contar com a ajuda da tecnologia para automatizar os atendimentos (como o uso de mensagens automáticas e chatbots), lembre-se de que você deve oferecer ao cliente um atendimento humanizado e personalizado.

Atender bem o cliente com base na exclusividade, empatia, respeito e agilidade são algumas características que ajudam a melhorar as estratégias de CX.

Portanto, seja atencioso, resolva o seu problema e saiba valorizar as interações com o cliente.

Então, você gostou de aprender sobre como mensurar os resultados das estratégias de CX? 

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Fonte das imagens: Depositphotos; Freepik.

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