Para que a sua empresa conquiste cada vez mais clientes promotores para o seu negócio, ela não pode deixar de lado as estratégias de Customer Experience, pois é o CX que insere o consumidor no centro do seu planejamento estratégico.

A experiência que o cliente tem com a sua empresa precisa ser criativa, inovadora, única e memorável. No entanto, não há como saber se as estratégias de Customer Experience estão dando certo se você não mensurar os resultados, concorda? 

Vamos entender mais sobre o assunto? 

Por que as Pesquisas de Satisfação são Importantes?

As pesquisas de satisfação são importantes para avaliar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado em sua empresa, através das suas estratégias de CX. Afinal, é preciso compreender como os seus clientes estão reagindo às suas ações, certo?

Portanto, os questionários inteligentes fornecem dados que podem ser mensurados para identificar as falhas nos processos e contribuir com insights de melhoria constante. Além disso, eles auxiliam na compreensão de quais são as necessidades dos clientes em cada etapa da jornada de compra.

As pesquisas de satisfação são as melhores ferramentas para a mensuração de resultados das suas estratégias de CX. Afinal, elas fornecem informações reais do seu negócio, possibilitando uma análise aprofundada de todos os processos.

Qual é a Melhor Técnica para Mensurar os Resultados das Estratégias de CX?

Existem diversas técnicas de pesquisa que podem ajudar a sua empresa a mensurar os resultados das estratégias de customer experience. A mais conhecida atualmente, é o Net Promoter Score – NPS. Esse indicador tem o objetivo de avaliar o grau de lealdade e satisfação dos seus consumidores.

O método se resume em enviar ao cliente uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar? Como respostas, classificamos os clientes em promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) e detratores (insatisfeitos).

Contudo, saiba que a melhor alternativa para mensurar as estratégias de CX é utilizar o método NPS junto a outras métricas de satisfação, como o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Customer Effort Score (CES) e a taxa de retenção. Dessa forma, você consegue ter uma compreensão ampliada sobre a experiência do cliente. 

Entenda mais sobre estas métricas:

CSAT – Customer Satisfaction Score

O método CSAT consiste em uma pesquisa rápida que é enviada ao cliente logo após uma interação do cliente com a sua organização. 

Ele é baseado na seguinte questão: como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa? 

As respostas são oferecidas em formato de escala numérica – a mais usada vai de 1 a 5, com 5 representando muito satisfeito.

A pergunta pode ser adaptada de acordo com o que você deseja avaliar em sua empresa (como atendimento, logística, processo de pagamento ou outros)  e funciona em diferentes etapas da jornada do cliente

CES – Customer Effort Score

A métrica CES avalia o nível de esforço que o cliente teve para ter uma demanda atendida por sua empresa. 

A pesquisa consiste em enviar ao cliente a seguinte pergunta: quanto esforço você enfrentou para utilizar nosso produto? 

As respostas são representadas em escala, que vai de pouco esforço a muito esforço. Podemos, por exemplo, utilizar a representação numérica com 1 e 2 para pouco esforço; 3 para esforço esperado; 4 e 5 para muito esforço. 

A ideia é que quanto menor o esforço aplicado pelo cliente, mais satisfeito ele estará e maiores serão as chances de se tornar fidelizado!

Taxa de Retenção

Outra metodologia que permite mensurar os resultados das estratégias de CX é a taxa de retenção. Aqui não é necessário enviar uma pesquisa ao cliente, mas sim analisar quantos clientes você obteve em um determinado período. A fórmula é a seguinte:

Taxa de retenção % = [(CE-CN) / CS)] x 100, sendo:

  • CE = número de clientes no final do período;
  • CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
  • CS = número de clientes no início do período.

Altas taxas de retenção significam que seus clientes estão muito satisfeitos e que desejam manter o relacionamento com a sua empresa, criando novas oportunidades de negócio. 

Mão masculina posicionando dardo no centro de um alvo amarelo e preto.

Qual é a Frequência Ideal para a Mensuração de Resultados do CX?

Precisamos ressaltar que é importante ficar de olho nos resultados do CX e também aplicar as suas pesquisas de forma periódica. 

Investir em pesquisas uma vez ao ano não é uma estratégia eficaz. Afinal, você precisa entender o comportamento do seu consumidor continuamente, inclusive depois de implementar melhorias, para saber se os ajustes estão no caminho certo. 

Então, aplique a pesquisa de satisfação constantemente (pelo menos uma vez a cada três meses) ou de acordo com as suas estratégias da jornada de compra. Manter essa rotina de coleta de feedbacks é fundamental para mensurar os resultados das estratégias de CX de forma mais eficaz.

São necessários relatórios detalhados para entender os pontos fracos e as áreas em que há um bom potencial de melhoria.

O que Fazer com os Resultados das Pesquisas de Customer Experience?

O mais importante ao aplicar uma pesquisa de satisfação e na mensuração de resultados das estratégias de CX é que você precisa investir em um ótimo planejamento estratégico de acordo com os resultados coletados.

Portanto, analise com calma os feedbacks, entenda a visão do consumidor, identifique oportunidades de aperfeiçoamento e utilize as respostas das suas pesquisas para melhorar os processos de forma regular.

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Fonte das imagens: Freepik.

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