Como Medir o Nível de Satisfação do Cliente: Passo a Passo para Aplicar na sua Empresa

Você sabe como medir o nível de satisfação do cliente com a sua empresa?

É certo que você só saberá o quanto o cliente está satisfeito com os seus serviços se perguntar diretamente a ele. 

Assim, investir na pesquisa de satisfação do cliente de forma constante permite que você acompanhe os indicadores de desempenho para saber até que ponto os consumidores estão satisfeitos ou não. 

Então, vamos agora aprender e saber quais as ferramentas para medir satisfação do cliente?

Continue a leitura e veja algumas dicas para descobrir como seu cliente se sente em relação ao seu negócio!

O que é Satisfação Total do Cliente?

O termo “satisfação do cliente” pode ser bastante relativo. 

Assim, em regras gerais, significa que ele está feliz com a sua marca. 

No entanto, é necessário ter uma análise mais cautelosa para compreender esse quesito um pouco mais a fundo. 

Portanto, você pode observar algumas considerações de seus clientes para checar o grau de felicidade com sua marca:

• Elogiam o desempenho de seu produto a partir das expectativas criadas
• Sempre têm uma experiência única e inovadora com a sua marca
• Indicam a sua organização para amigos
• Interagem de forma positiva com a sua empresa nas mídias sociais
• Acompanham suas publicações no blog corporativo
• Defendem a sua marca quando um usuário faz algum comentário negativo

Então, se você leu esses critérios e continua afirmando que o seu cliente está satisfeito, parabéns! 

Mas, vale ressaltar que a base para a construção da confiança e credibilidade da sua marca depende de uma excelente gestão de relacionamento e experiência do cliente.

Por que Medir Satisfação do Cliente?

Antes de aprender como medir o nível de satisfação do cliente é importante entender os benefícios dessa prática. 

Afinal, por que medir a satisfação do cliente?

De acordo com Kotler, considerado o pai do marketing, mensurar a satisfação do consumidor é importante pois “um cliente altamente satisfeito:

• Permanece fiel por mais tempo 
• Compra mais à medida que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes 
• Fala favoravelmente da organização e de seus produtos 
• Dá menos atenção às marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível ao preço 
• Oferece ideias sobre produtos ou serviços à organização 
• Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.”

Portanto, são muitos benefícios, não é? 

Assim, se a sua empresa — seja ela de qualquer nicho ou porte — ainda não apostou em ferramentas para medir satisfação do cliente, está na hora de começar a pensar nessa estratégia.

Afinal, ao incorporar as pesquisas de satisfação no planejamento estratégico da sua empresa, você passa a tomar as decisões baseadas em dados do seu negócio.

Então, como consequência, você tem uma gestão muito mais assertiva e competitiva. 

O Que é Índice de Satisfação?

O índice de satisfação do cliente são os indicadores que você utiliza para mensurar o seu grau de felicidade, lealdade, fidelidade e muito mais.

Também conhecido como Key Performance Indicators (KPI), ou indicadores-chave de desempenho, o índice de satisfação promove uma série de análises sobre a sua empresa.

Portanto, existem diversas métricas que você pode apostar para tornar a gestão, o atendimento, o marketing, as vendas — dentre outros departamentos — muito mais estratégicos.

Por meio dos índices de satisfação do cliente é possível:

• Antecipar problemas
• Identificar as preferências do consumidor
• Entender as dores do cliente
• Acompanhar o cliente pela jornada de compra
• Encontrar o momento ideal para concretizar uma venda
• Identificar oportunidades de melhoria
• Avaliar as ideias e sugestões do cliente
• Entender se o cliente está feliz com os processos da sua empresa
• Identificar as falhas

Como Criar um Indicador de Satisfação do Cliente?

A notícia boa é que, atualmente, existem diversos indicadores de satisfação do cliente que você pode apostar. Inclusive, ao automatizar o processo, você pode investir em vários.

Assim:

1. Analise o cenário atual da sua empresa (concorrência e clientes)
2. Liste quais são os seus principais objetivos com a pesquisa o primeiro passo 

Afinal, a escolha dos objetivos é essencial para encontrar o melhor KPI para a sua organização. Então, reflita sempre aonde quer chegar com a pesquisa de satisfação.

Assim, você terá um norte na hora de escolher as melhores ferramentas para medir satisfação do cliente.

Quais Indicadores Podem Representar os Níveis de Satisfação do Cliente?

Conheça os principais indicadores que ajudam a mensurar a satisfação do seu cliente:

• • Net Promoter Score (NPS): identifica o grau de lealdade do consumidor por meio da porcentagem de clientes que indicam a sua empresa aos seus amigos e familiares
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): mensura a satisfação em curto prazo, após alguma interação com a sua empresa
  • Customer Effort Score (CES): avalia se o seu produto ou serviço está resolvendo ou criando problemas ao cliente, por meio da análise do seu esforço ao utilizar o mesmo. 

Passo a Passo de Como Medir o Nível de Satisfação do Cliente

Ter apenas um formulário impresso de pesquisa de satisfação do cliente sobre o balcão, ou uma caixa para depósito de sugestões no interior da sua loja, não é o suficiente. 

Por isso, para fazer um diagnóstico real da sua empresa, é necessário muito mais do que isso. 

Veja um passo a passo estratégico para medir a satisfação do seu cliente:

1. Determine quem são seus clientes e segmente-os de forma detalhada

2. Escreva quais são os objetivos da sua empresa com a pesquisa de satisfação, incluindo quais experiências de clientes quer acompanhar

3. Defina os indicadores que você pretende avaliar através da pesquisa

4. Escolha uma excelente plataforma de pesquisa de satisfação

5. Delimite a data do envio dos questionários

6. Crie e envie o questionário

7. Acompanhe em tempo real a mensuração de resultados

8. Crie um plano de ação para conquistar clientes promotores e reduzir os detratores

Ferramentas para Medir Satisfação do Cliente

Existem diversas ferramentas para medir a satisfação do cliente. Vamos conhecer quais são as principais? 

Plataforma de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Certamente, uma das melhores ferramentas para medir a satisfação do cliente são as plataformas de pesquisa de satisfação.

A binds.co é uma plataforma especializada e bem completa, te ajudando a monitorar a experiência do seu consumidor durante todas as etapas da jornada de compra.

Assim, permite que você crie questionários personalizados e os automatize para enviar ao seu cliente. 

Então, você pode escolher qual é o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente e enviá-la por meio de diversos canais. 

Além disso, é possível trabalhar com mais de um formulário ao mesmo tempo, com mensuração de resultados em tempo real. 

Dessa forma, permite mais agilidade para a sua empresa na tomada de decisão estratégica.

Speech Analytics

Outra tecnologia que você pode apostar para acompanhar a satisfação do cliente é o Speech Analytics.

Assim,ele analisa o discurso do seu cliente durante as interações com a sua empresa (telefone, SMS, e-mail, chat, blog, site) e identifica os seus sentimentos e emoções.

Então, é um software de Inteligência Artificial que verifica quais são os padrões de comportamento do seu consumidor para detectar as suas emoções.

Customer Relationship Management (CRM)

Outra ferramenta que pode ajudar a mensurar a satisfação do cliente é o Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Assim, ele permite manter registros sobre como foi o atendimento ao cliente. 

Então, se o cliente fez alguma reclamação ou está relatando o mesmo problema, é possível que o próximo atendente resolva a sua dor de imediato.

Dessa maneira, é uma possibilidade para personalizar o atendimento e garantir que o consumidor seja atendido de forma humanizada, empática e direcionada.

Além disso, você pode integrar o CRM à plataforma de pesquisa de satisfação, deixando a análise ainda mais completa.

A Jornada de Compra do Cliente como Fator Determinante para Satisfação 

Infelizmente, muitas empresas ainda pensam que o cliente satisfeito é aquele que entra na loja, é bem atendido pelo vendedor e compra um produto. 

No entanto, é preciso entender que a jornada de compras do cliente é um processo bem mais complexo e é um fator decisivo para ele se tornar um cliente promotor e completamente satisfeito.

Assim, uma jornada de compras não se inicia quando o cliente coloca os pés dentro da loja – acontece muito antes! 

Imagine a seguinte situação: Joana precisa de um buffet para uma reunião de negócios e você tem uma empresa que oferece esse serviço. A experiência de compra da Joana começa quando ela lembra que viu um conteúdo sobre o assunto no Facebook da sua empresa. 

Assim, ela envia uma mensagem solicitando orçamento. Se o seu vendedor não entrar em contato com a Joana prestando um excelente atendimento, esclarecendo as suas dúvidas e oferecendo a melhor solução, certamente Joana vai comprar da concorrência.

Então, viu como não basta apenas você ter o melhor produto ou serviço? É preciso investir em estratégias para acompanhar toda a jornada de compra do consumidor.

Afinal,  tudo sobre a interação do cliente com a sua marca importa!

• Veja Também: Como a Área de Customer Experience pode Transformar as Estratégias de Relacionamento com o Cliente?

Como Mensurar a Qualidade do Atendimento ao Cliente?

Quando o assunto é qualidade do atendimento ao cliente, além dos indicadores de satisfação que citamos neste conteúdo, existem outros que você pode apostar. 

Confira quais são eles.

• • Tempo Médio de Atendimento (TMA):  quantidade de tempo investido para resolver uma solicitação do consumidor
  • Tempo Médio de Espera (TME): mensura quanto tempo o cliente espera para ser atendido
  • First Call Resolution (FCR): representa a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número total de atendimentos
  • Churn Rate: analisa a taxa de rotatividade do cliente.

Mensure, Mensure e Mensure Mais uma Vez!

É isso mesmo! 

Você precisa começar a utilizar a análise de dados a seu favor para poder promover melhorias constantes na sua empresa, aperfeiçoando o atendimento, melhorando o prazo de entrega, qualificando o atendimento ou qualquer outro processo interno.

Afinal, é importante que você jamais deixe o cliente de lado. 

Pois, depois que ele passou de um simples visitante no seu site para um lead e, posteriormente, virou um cliente, você precisa investir no relacionamento para fidelizá-lo e torná-lo um promotor do seu negócio.

Por isso, meça de forma constante a experiência do cliente e tenha certeza de que seus consumidores estão se relacionando com sua empresa da melhor forma possível. 

Assim, tenha em mente que o sucesso do seu cliente depende da sua marca. Então, invista sempre nas métricas de experiência do cliente e crie uma boa política de customer success. 

Com isso, você terá a certeza de que ele está sendo sempre bem atendido e aumenta as chances do nível de satisfação dos seus consumidores estar sempre elevado. 

E aí, gostou das nossas dicas sobre como medir a satisfação do cliente? Se tiver interesse em conhecer uma plataforma que te ajude no monitoramento de experiências, faça um teste gratuito na plataforma da binds.co!

Imagens: Pexels, Depositphotos e Freepik