Responda a seguinte pergunta: você acha que o seu cliente está satisfeito com a sua marca ou você tem certeza disso?

A verdade é que você só terá certeza absoluta sobre isso se perguntar diretamente para ele. Dessa maneira, se a sua empresa não investe de forma constante em pesquisa de satisfação do cliente para acompanhar os indicadores de desempenho, é difícil saber até que ponto os consumidores estão satisfeitos ou não.

Vamos aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura e veja algumas dicas para descobrir como seu cliente se sente em relação ao seu negócio!

Defina o que é Satisfação para sua Empresa

O termo “satisfação do cliente” pode ser bastante relativo. Em regras gerais, significa que ele está feliz com a sua marca. No entanto, é necessário ter uma análise mais cautelosa para compreender esse quesito um pouco mais a fundo.

Você pode observar algumas considerações de seus clientes para checar o grau de felicidade com sua marca:

  • elogiam o desempenho de seu produto a partir das expectativas criadas
  • sempre têm uma experiência única e inovadora com a sua marca
  • indicam a sua organização para amigos
  • interagem de forma positiva com a sua empresa nas mídias sociais
  • acompanham suas publicações no blog corporativo
  • defendem a sua marca quando um usuário faz algum comentário negativo

Se você leu esses critérios e continua afirmando que o seu cliente está satisfeito, parabéns! No entanto, vale ressaltar que a base para a construção da confiança e credibilidade da sua marca depende de uma excelente gestão de relacionamento e experiência do cliente.

Elabore um Passo a Passo Estratégico para Medir a Satisfação do seu Cliente

Caderno escrito “planning”

Primeiramente, saiba que apenas ter um formulário impresso de pesquisa sobre o balcão ou uma caixa para depósito de sugestões no interior da sua loja não é o suficiente.

Para fazer um diagnóstico real da sua empresa é necessário muito mais do que isso. Veja uma sugestão de passo a passo estratégico para medir a satisfação do seu cliente:

  1. Determine quem são seus clientes e segmente-os de forma detalhada
  2. Escreva quais são os objetivos da sua empresa com a pesquisa de satisfação, incluindo quais experiências de clientes quer acompanhar
  3. Defina os indicadores que você pretende avaliar através da pesquisa
  4. Escolha uma excelente plataforma de pesquisa de satisfação
  5. Delimite a data do envio dos questionários
  6. Crie e envie o questionário
  7. Acompanhe em tempo real a mensuração de resultados
  8. Crie um plano de ação para conquistar clientes promotores e reduzir os detratores

Toda Jornada de Compras do Cliente é um Fator Determinante

Infelizmente, muitas empresas ainda pensam que o cliente satisfeito é aquele que entra na loja, é bem atendido pelo vendedor e compra um produto. No entanto, é preciso entender que a jornada de compras do cliente é um processo bem mais complexo e é um fator decisivo para ele se tornar um cliente promotor, ou seja, completamente satisfeito.

Uma jornada de compras não se inicia quando o cliente coloca os pés dentro da loja – acontece muito antes!

Imagine a seguinte situação: Joana precisa de um buffet para uma reunião de negócios e você tem uma empresa que oferece esse serviço. A experiência de compra da Joana começa quando ela lembra que viu um conteúdo sobre o assunto no Facebook da sua empresa.

Em seguida, ela envia uma mensagem solicitando orçamento. Se o seu vendedor não entrar em contato com a Joana prestando um excelente atendimento, esclarecendo as suas dúvidas e oferecendo a melhor solução, certamente Joana vai comprar da concorrência.

Viu como não basta apenas você ter o melhor produto ou serviço? É preciso investir em estratégias para acompanhar toda a jornada de compra do consumidor, afinal,  tudo sobre a interação do cliente com a sua marca importa!

Mensure, Mensure e Mensure mais uma vez!

Empresário mensurando resultados de pesquisa de satisfação do cliente

É isso mesmo! Você precisa começar a utilizar a análise de dados a seu favor para poder promover melhorias constantes na sua empresa, aperfeiçoando o atendimento, melhorando o prazo de entrega, qualificando o atendimento ou aperfeiçoando qualquer outro processo interno.

Jamais deixe o cliente de lado. Depois que ele passou de um simples visitante no seu site para um lead e, posteriormente, virou um cliente, você precisa investir no relacionamento para fidelizá-lo e torná-lo um promotor do seu negócio.

Meça de forma constante a experiência do cliente e tenha certeza de que seus consumidores estão se relacionando com sua empresa da melhor forma possível. Tenha em mente que o sucesso do seu consumidor depende da sua marca. Invista sempre nas métricas de experiência do cliente e crie uma boa política de customer success.

Assim, você terá a certeza de que ele está sendo sempre bem atendido e aumenta as chances do nível de satisfação dos seus consumidores estar sempre elevado.

Gostou das nossas dicas sobre como medir a satisfação do cliente? Se tiver interesse em conhecer uma plataforma que te ajude no monitoramento de experiências, faça um teste gratuito na plataforma da binds.co!

Imagens: Pexels e Depositphotos
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