Mapear a jornada do cliente tem nos exigido novos ingredientes para atuarmos de forma cada vez mais personalizada.

Afinal, os clientes têm utilizado diversos canais online para expressar suas experiências, resolver problemas e fazer negócios.

No entanto, há obsessão entre os profissionais de Marketing e Performance em dedicar muito tempo à análise dos KPIs clássicos de otimização de conversões. 

E, esse engajamento pode simplesmente mascarar a real experiência do cliente. Pois, o foco apenas em dados de tráfego e conversão pode impedir a sua empresa de promover uma experiência mais agradável e fluida.

Afinal, irá influenciar a “queima de etapas” em ações que irão forçar o fluxo dos resultados que aparecerem, de maneira macro, os mais adequados.

Então, quer saber como utilizar os dados analytics e quais as melhores maneiras para mapear a jornada do cliente?

Acompanhe!

Dados Analytics: Como Usar ao Mapear a Jornada do Cliente?

O Google Analytics é uma ferramenta importante para analisar alguns resultados das suas páginas e conhecer melhor o seu público.

Conheça alguns dados analytics:

  • Número de usuários
  • Sessões ou visitas
  • Duração da sessão
  • Usuários ativos
  • Usuários por hora e dia
  • Principais dispositivos
  • Páginas mais visitadas

Dessa maneira, ele analisa, unicamente, dados e números brutos.

Então, mapear a jornada do cliente usando somente essas informações não é o melhor caminho.

Afinal, vivenciamos a Era do Cliente, onde inserimos ele no centro de todas as estratégias.

Isso significa que você deve criar uma jornada que se aproxime do seu consumidor, compreendendo como é a sua experiência — e não analisando, unicamente, dados brutos.

Portanto, podemos entender que os dados Analytics são importantes para COMPLEMENTAR a sua análise da jornada do cliente, ok?

Mapear a Jornada do Cliente com Foco no Cliente

Não olhar com uma lupa para a jornada do cliente é, sem dúvida, a receita para perder oportunidades de negócios e gerar Churn.

Pois, sabemos que 35% dos clientes não voltam a consumir uma marca ou serviço após uma experiência desagradável.

E, uma abordagem focada na jornada do cliente é baseada nas percepções e ações reais do cliente e não na jornada considerada a “ideal”. 

Afinal, é muito comum que estes trilhem por caminhos completamente diferentes do que planejamos, não é mesmo?

Assim, é necessário engajar a equipe na jornada do cliente em otimizações constantes, gerando um ciclo virtuoso.

Confira algumas dicas para mapear a jornada do cliente com foco no seu consumidor.

Defina os seus Objetivos

Cada etapa da jornada do cliente tem uma função e objetivo. Por isso, é essencial definir os objetivos para melhor nortear o cliente durante todo o processo.

Esse é o momento em que você planeja todas as suas estratégias e cria uma metodologia para aplicar.

Crie as Personas do seu Negócio

Personas são personagens semifictícios que representam o comprador ideal. 

Ao definir as personas você conhece melhor o seu cliente, visto que entende informações que vão muito além dos dados brutos do público (idade, localização, escolaridade, sexo, entre outros).

E, com as personas, você identifica os hábitos de compra, quem a influencia, dificuldades, desafios, crenças, sonhos e desejos, necessidades e frustrações.

Ou seja, consegue perceber os pontos fortes e fracos do consumidor e, assim, definir estratégias personalizadas.

Conheça as Motivações do seu Cliente

Para mapear a jornada você deve identificar quais são as motivações do seu cliente.

Assim, fica muito mais fácil entender se as expectativas estão sendo alcançadas com as soluções da sua empresa.

Da mesma maneira, você encontra insights que ajudam a impulsionar as campanhas, fazendo com que ele percorra pela jornada de compra de forma natural.

Mapear a Jornada do Cliente para Além dos Dados Analytics

Como você pode notar, mapear a jornada do cliente deve ser uma estratégia que vai muito além de analisar os dados analitycs. 

Afinal, para que a sua marca tenha sucesso nas suas estratégias digitais, deve se preocupar em promover uma real aproximação com o seu consumidor.

Então, você deve compreender quais são as suas opiniões e utilizá-las, sempre, em favor do seu negócio.

O cliente é um dos bens mais preciosos da sua empresa. Isso significa que você deve ter atenção com o seu feedback e investir em melhorias constantes.

Pois, somente assim, você conquistará um bom espaço no seu coração, fazendo com que ele tenha carinho pela sua marca.

As pesquisas CSAT e NPS, por exemplo, vão gerar um conjunto de dados poderoso e confiável para o seu plano de ação. 

E, os especialistas da binds.co  tem uma receita infalível para chegar lá!

CSAT

Uma das pesquisas para clientes que você pode aplicar para entender melhor a jornada do cliente é o Customer Satisfaction Score (CSAT).

A pesquisa CSAT mensura pontos específicos da jornada de compra, analisando a sua experiência em curto prazo.

Trata-se de um método de pesquisa rápida focada em um ponto específico da jornada, como experiência de compra, consumo de conteúdos, logística, entre outros pontos de contato.

Assim, o cliente deve responder a seguinte pergunta: 

  • Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Então, é uma forma para monitorar a lealdade do seu cliente, conferindo se ele está, ou não, satisfeito com os produtos e processos da sua empresa.

Vale ressaltar que você pode adaptar a pergunta CSAT para avaliar outros critérios, como: logística, atendimento, qualidade do produto e muito mais.

NPS

Um dos questionários mais aplicados na atualidade por diversas empresas é o Net Promoter Score (NPS).

Aliás, é o modelo mais simples e popular indicador de lealdade e satisfação do cliente, de forma abrangente e geral.

Dessa maneira, a pesquisa NPS é uma métrica que avalia a lealdade do seu cliente, conferindo se ele indicaria a sua marca a um amigo ou familiar.

Dessa forma, você envia a seguinte pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Assim, você consegue identificar como foi a experiência com a sua marca, visto que as pessoas não indicam algo ruim para uma pessoa querida, certo?

Além disso, o NPS ajuda a classificar os seus clientes em promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) e detratores (insatisfeitos).

Portanto, fica muito mais fácil compreender o que está bom e o que deve ser melhorado na visão do seu cliente.

E, é claro, investir em melhorias constantes para conquistar, cada vez mais, promotores para a sua organização.

Em qual Etapa da Jornada do Cliente devo Aplicar o CSAT e NPS?

O CSAT é um modelo transacional, utilizado logo após alguma interação do cliente com a sua marca ou produto.

Assim, é o que vai guiar o dia a dia e surtir resultados mais rápidos das otimizações ou descobertas das etapas da jornada.

Já o NPS é uma boa opção para completar o CSAT

Afinal, é aplicado de forma relacional e pode se tornar o grande KPI a ser atingido e medido trimestralmente, por exemplo.

De forma geral, tanto o NPS quanto o CSAT devem ser aplicados na etapa de pós-vendas. 

Afinal, o cliente precisa ter uma interação forte com a sua marca para ter argumentos que possam basear a sua decisão.

No entanto, isso não significa que as pesquisas devem ser aplicadas somente no pós-vendas.

Afinal, você pode adaptar as perguntas da sua pesquisa para enviá-la em todos os pontos da jornada de compra — inclusive na etapa de atração.

Inteligência Artificial para Mapear a Jornada do Cliente

Dentro do mapeamento e monitoramento da jornada, o Machine Learning é um aliado poderosíssimo na transformação em dados.

Assim, é possível converter grandes quantidades de textos desestruturados fornecidos nos feedbacks, comentários em pesquisas, dentre outros, em dados de análise.

A plataforma binds.co é a primeira no Brasil a aplicar tecnologia de Inteligência Artificial em todos os comentários de texto e oferecer um painel completo para sua análise.

Com a binds.co, você mensura e acompanha o nível de satisfação e grau de lealdade do cliente em tempo real, por meio de uma dashboard realmente intuitiva e fácil de usar.

Então, você pode consultar respostas, analisar os relatórios automáticos e criar filtros personalizados para mensurar os resultados de cada pesquisa.

A binds.co conta com algoritmos de mineração de textos que coletam e processam grande volume de comentários desestruturados.

Portanto, é possível ter uma análise mais aprofundada sobre o que os clientes falam da sua empresa, marca ou produto.

Além disso, você pode automatizar uma série de questionários inteligentes. Ou seja, poderá criar, inclusive, uma pesquisa para cada etapa da jornada.

Dessa maneira, ficará muito mais fácil criar uma jornada do cliente que vai muito além dos dados coletados pelo Analytics.

Então, agora que você já conhece melhor qual a melhor forma de mapear a jornada do cliente, que tal aplicar essas estratégias? 

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Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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