Conquistar o coração e a lealdade dos clientes é um processo que exige dedicação e atenção, uma vez que são eles que detém o poder de escolha e certamente darão preferência a produtos e serviços que consideram melhor para si. 

Nesse sentido, conhecer a jornada do seu público através do mapa da jornada do cliente é uma ação extremamente importante. Realizar este mapeamento ajuda a sua empresa a entender melhor as necessidades do seu consumidor e todo o processo que o leva a tomar a decisão de compra.

Quer entender mais sobre esse assunto e ainda conferir dicas para construir o mapa da jornada do cliente da sua empresa? Então continue lendo!

O Que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é uma estratégia utilizada para melhorar os processos da empresa, captar novos consumidores, gerar receita e aperfeiçoar a experiência do consumidor. De forma resumida, ela é o caminho que o lead percorre desde o  primeiro contato que ele tem com a sua empresa até o pós-vendas.

Dessa maneira, além de preocupar-se com a qualidade do seu produto ou serviço, é necessário acompanhar e fazer-se presente durante todas as etapas da jornada do cliente para garantir a fidelização e novas oportunidades de negócio. 

Conhecer a jornada do cliente possibilita criar estratégias assertivas para incentivar o seu consumidor a continuar investindo na sua empresa. 

Quais são os Benefícios de Investir na Jornada do Cliente?

A jornada do cliente permite que a sua empresa entenda onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance em cada etapa do funil de vendas. Dessa maneira, ela entende quais são os pontos de dor do seu consumidor e mostra como você pode melhorar a sua experiência, apontando e definindo o que os clientes precisam para concluir cada meta. 

Veja quais são os principais benefícios:

  • promover um excelente planejamento de Customer Experience;
  • proporcionar insights valiosos para a tomada de decisão;
  • avaliar os erros em cada etapa da jornada de compra;
  • determinar quais são as expectativas do cliente versus a realidade da sua empresa;
  • avaliar as oportunidades de crescimento;
  • mensurar a satisfação do seu cliente em cada etapa;
  • perceber se a sua jornada segue uma ordem lógica;
  • melhorar os processos;
  • gerar mais receita;
  • avaliar o que motiva o cliente a comprar da sua empresa;
  • identificar qual foi o primeiro e o último contato com a sua empresa;
  • melhorar o direcionamento da sua marca; 
  • dentre outros.

Quais São as Etapas da Jornada do Cliente?

Conheça as etapas da jornada do cliente.

Antes de falarmos sobre como elaborar o mapa da jornada do cliente, precisamos lembrar que ela tem cinco etapas essenciais: 

  1. Aprendizado ou descoberta: quando o lead ainda não tem conhecimento sobre as soluções apresentadas pela sua empresa, tampouco, tem ideia de que precisa do seu produto ou serviço;
  2. Reconhecimento do problema: quando o lead começa a entender que tem um problema ou uma dor a ser solucionada;
  3. Consideração da solução: quando o lead compreendeu que precisa de uma solução ao seu problema e está buscando fornecedores para atender a sua necessidade;
  4. Decisão de compra: quando o lead decide se vira um cliente da sua empresa ou da concorrência. 
  5. Relacionamento e fidelização: quando a sua empresa trabalha para manter a proximidade construída com o cliente durante as outras etapas da jornada, criando novas possibilidades de negócios. 

O que é o Mapa da Jornada do Cliente?

O mapa da jornada do cliente é o registro de todas as experiências que o seu consumidor tem com a sua marca. Em outras palavras, é um estudo detalhado sobre o histórico das emoções, necessidades e ações do seu consumidor em cada ponto de contato com a empresa. 

O mapa da jornada do cliente é extremamente importante para que a sua equipe compreenda a experiência do consumidor em cada etapa da jornada de compra. O grande objetivo é entender como a sua empresa pode melhorar, para atender as expectativas do consumidor de forma completa (em todo o trajeto dele em contato com o seu negócio) e conquistar todos os resultados almejados.

Uma das principais questões que você precisa considerar é que nem sempre o cliente segue o passo a passo linear da jornada que citamos acima — começando pelo aprendizado, passando pelo reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

O cliente pode ver um anúncio de um produto da sua empresa no Facebook, por exemplo, e já clicar para comprá-lo. Dessa forma, ele já entra em contato com a sua marca quase no final da jornada — na etapa de decisão.

Por isso, conhecer detalhadamente os pontos fortes e necessidades de melhoria de todo o processo é fundamental para o crescimento da sua empresa. Seguindo o exemplo acima, imagine que o cliente clicou no botão “comprar agora”, mas desistiu porque a compra não poderia ser parcelada em 3 vezes. 

Conhecendo essa dificuldade, você pode começar a pensar na possibilidade de oferecer mais variedades de pagamento, concorda?

O mapa da jornada do cliente avalia quais são os sentimentos, as emoções e os impulsos que o cliente tem – independente da etapa em que ele se encontra. Isso permite que você defina estratégias certeiras para aumentar suas vendas!

Como Fazer o Mapa da Jornada do Cliente?

Você deve mapear as etapas da jornada para determinar os processos. Aqui, você precisa alinhar quais são os pontos de contato, o que o cliente espera da sua empresa versus o que ele recebe e também uma curva de sentimento (essencial para você alinhar as expectativas do seu consumidor, conferindo como ele se sente após a realização de cada etapa). 

Veja um exemplo resumido de uma etapa:

  • etapa da jornada do cliente: pesquisa de soluções on-line (no funil de vendas, está na consideração da solução). Aqui a pessoa já identificou uma necessidade e está em busca de um meio para resolver seus problemas;
  • ponto de contato: redes sociais;
  • objetivo: mostrar a solução “x” e seus benefícios;
  • o que o cliente espera: encontrar um produto de qualidade;
  • o que o cliente recebe: um produto que realmente atenda às suas necessidades
  • curva de sentimento: completamente satisfeito.

Imagine que nesse caso, o cliente encontrou o que precisava e fechou com a sua empresa. Então, o próximo passo é investir em um bom programa de fidelização para que ele continue comprando da sua marca.

Quando isso não acontece, é preciso avaliar os motivos pelos quais o cliente não percorreu toda a jornada de compra, considerando os pontos de melhoria para que você tenha sucesso na segunda oportunidade.

Por exemplo, vamos supor que o cliente foi atraído com um bom conteúdo da etapa de “aprendizado”, reconheceu o seu problema na segunda etapa com sucesso, considerou a solução, no entanto, na hora da decisão ele não gostou do que encontrou, sentindo-se insatisfeito na última fase.

Então, você precisa identificar quais foram os pontos falhos na última etapa para corrigi-los: talvez a abordagem comercial (ou a linguagem) não tenha sido a mais adequada ou até as condições de pagamento.. 

Portanto, você pode investir em outras condições (reformular os pacotes, oferecer mais métodos de pagamento, e outros) para tentar convencê-lo de que a solução da sua empresa é a melhor decisão que ele deve tomar.

Qual é a Importância do Mapa da Jornada do Cliente?

Lembre-se: o cliente é o bem mais precioso da sua empresa. Afinal, se ele não investe nela, você não alcança os resultados que deseja. Portanto, quando você utiliza o mapa da jornada do cliente você começa a ter uma visão diferente do seu negócio: a partir da perspectiva do seu consumidor.

Para compreender a experiência do público com a sua empresa, você deve ouvir, de forma direta, o que o seu cliente tem para falar. 

Portanto, o mapa da jornada do cliente permite avaliar qual é a experiência do consumidor para que você colete insights valiosos que ajudem na tomada de decisão estratégica.

Qual é a Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra?

A jornada de compra é a trajetória que o cliente percorre até adquirir um produto ou serviço da sua empresa. Portanto, mesmo que você não tenha esse processo bem estruturado, ela acontece de forma natural e em qualquer tipo de empresa.

Já o mapa da jornada do cliente começa junto da jornada de compra, desde a etapa de aprendizado, mas se mantém depois que o lead torna-se um cliente. Dessa forma, a jornada do cliente acompanha o cliente na utilização do produto e a fidelização do consumidor. Dessa forma, criar o mapa da jornada do cliente é fundamental para entender o que o público pensa e sente. 

Além disso, esses dados podem ser convertidos em ações estratégicas exclusivas, objetivando sempre a melhoria dos processos, assim como o aumento da satisfação e da lealdade do seu consumidor.

E aí? Você aprendeu como mapear a jornada do cliente com o nosso post? Gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos!

Imagens: Depositphotos, binds.co. 

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