O mapa da jornada do cliente permite que você conheça o caminho que o público percorreu dentro da sua empresa.
Assim, te ajuda a entender melhor as necessidades do seu consumidor e todo o processo que o leva a tomar a decisão de compra.
Afinal, conquistar o coração e a lealdade dos clientes é um processo que exige dedicação e atenção.
Pois, são eles que detém o poder de escolha, e certamente darão preferência a produtos e serviços que consideram melhor para si.
Então, quer entender mais sobre a jornada do cliente e ainda conferir dicas para construir o mapa de jornada da sua empresa?
Então continue com a gente!
O Que É Mapa de Jornada do Cliente?
O mapa da jornada do cliente é o registro de todas as experiências que o seu consumidor tem com a sua marca.
Em outras palavras, é um histórico detalhado das emoções, necessidades e ações do seu cliente em cada ponto de contato com a empresa.
Por isso, o mapa de jornada é extremamente importante para que a sua equipe compreenda a experiência do cliente em cada etapa da jornada de compra.
Então, o grande objetivo é entender como a sua empresa pode melhorar para atender as expectativas do consumidor de forma completa (em todo o trajeto dele em contato com o seu negócio).
Por isso, entenda agora quais são as etapas da jornada do cliente.
Quais São as Etapas da Jornada do Cliente?
Antes de falarmos sobre como elaborar o mapa da jornada do cliente, precisamos lembrar que ela tem cinco etapas essenciais:
-
- Aprendizado ou descoberta: quando o lead ainda não tem conhecimento sobre as soluções apresentadas pela sua empresa. Tampouco, tem ideia de que precisa do seu produto ou serviço
- Reconhecimento do problema: quando o lead começa a entender que tem um problema ou uma dor a ser solucionada
- Consideração da solução: quando o lead compreendeu que precisa de uma solução ao seu problema e está buscando fornecedores para atender a sua necessidade
- Decisão de compra: quando o lead decide se vira um cliente da sua empresa ou da concorrência.
- Relacionamento e Fidelização: quando a sua empresa trabalha para manter a proximidade construída com o cliente durante as outras etapas da jornada, criando novas possibilidades de negócios.
Como Fazer o Mapa da Jornada do Cliente?
Um mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio. Assim, para começar a fazer o mapa de jornada, você deve estruturar as etapas para determinar os processos.
Aqui, você precisa alinhar:
Quais são os Pontos de Contato
É muito importante identificar quais são os pontos de contato que a sua empresa vai utilizar com o cliente.
Afinal, cada um deles deve ser pensado na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente, pois são canais que o público vai utilizar para se relacionar com a sua empresa.
Por exemplo:
- Telefone
- Redes Sociais
- Chatbot
- Blog
- Site
- Landing page
O que o Cliente Espera da sua Empresa X O que o Cliente Recebe
Na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente você precisa entender quais são as reais necessidades e desejos do seu público.
Portanto, é essencial entender o que ele espera da sua empresa em todos os pontos da jornada de compra.
Por exemplo: vamos imaginar que o cliente deseja receber um atendimento de qualidade logo no primeiro contato.
Porém, a sua empresa o recebe com um chatbot automático que não resolve as suas necessidades.
Aqui, certamente teremos um problema, concorda? Afinal:
- O que o cliente espera: um atendimento próximo que resolva as suas necessidades
- O que ele recebe: um atendimento automatizado ineficaz que não soluciona as suas dores.
A Curva de Sentimento
A curva de sentimento (também conhecida como curva das emoções), portanto, é essencial para alinhar as expectativas do seu consumidor, conferindo como ele se sente após a realização de cada etapa.
A técnica se baseia em analisar e acompanhar quais são os sentimentos e emoções que o cliente tem com a sua empresa.
Assim, analisamos desde o primeiro momento em que o cliente começa a sentir uma emoção até ela desaparecer, até quando ele para de se relacionar com a sua empresa.
Veja um exemplo resumido de uma etapa:
- Etapa da jornada do cliente: pesquisa de soluções on-line (no funil de vendas, está na consideração da solução). Aqui a pessoa já identificou uma necessidade e está em busca de um meio para resolver seus problemas
- Ponto de contato: redes sociais
- Objetivo: mostrar a solução “x” e seus benefícios
- O que o cliente espera: encontrar um produto de qualidade
- O que o cliente recebe: um produto que realmente atenda às suas necessidades
- Curva de sentimento: completamente satisfeito.
Imagine que, nesse caso, o cliente encontrou o que precisava e fechou com a sua empresa.
Então, o próximo passo é investir em um bom programa de fidelização para que ele continue comprando da sua marca.
Mas, quando isso não acontece, é preciso avaliar os motivos pelos quais o cliente não percorreu toda a jornada de compra, considerando os pontos de melhoria para que você tenha sucesso na segunda oportunidade.
Por exemplo:
- O cliente foi atraído com um bom conteúdo – etapa de aprendizado
- Reconheceu o seu problema e considerou a solução – etapa de reconhecimento e consideração de compra
- No momento da decisão, não gostou do que encontrou e ficou insatisfeito – etapa da decisão de compra
Aqui, você precisa identificar quais foram os pontos falhos da última etapa para corrigi-los.
Podendo ser, talvez, a abordagem comercial, a linguagem, ou até as condições de pagamento que não foram as mais adequadas.
Portanto, você pode investir em outras condições para tentar convencê-lo de que a solução da sua empresa é a melhor decisão que ele deve tomar.
No entanto, uma das principais questões que você precisa considerar é que nem sempre o cliente segue o passo a passo linear da jornada que citamos acima — começando pelo aprendizado, passando pelo reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Assim, o cliente pode ver um anúncio de um produto da sua empresa no Facebook, e já clicar para comprá-lo.
Dessa forma, ele já entra em contato com a sua marca quase no final da jornada — na etapa de decisão.
Por isso, conhecer detalhadamente os pontos fortes e necessidades de melhoria de todo o processo é fundamental para o crescimento da sua empresa.
Então, seguindo o exemplo acima, imagine que o cliente clicou no botão “comprar agora”, mas desistiu porque a compra não poderia ser parcelada em 3 vezes.
E, conhecendo essa dificuldade, você pode começar a pensar na possibilidade de oferecer mais variedades de pagamento, concorda?
Por isso, o mapa de jornada avalia quais são os sentimentos, as emoções e os impulsos que o cliente tem – independente da etapa em que ele se encontra.
Isso permite que você defina estratégias certeiras para aumentar suas vendas!
O que Analisar no Mapeamento da Jornada do Cliente?
Existem diversos critérios que você deve analisar na hora de elaborar o mapa de jornada. Conheça os principais.
- Pontos de Contato: quais canais o cliente usa para fazer contato com a sua empresa?
- Atitudes do Potencial Cliente: quais são as necessidades dos prospects e clientes?
- Expectativa do Cliente: o que o cliente espera da sua empresa? O que podemos fazer para aumentar a sua satisfação?
- Sentimento do Cliente: quais são as emoções que o cliente tem em cada ponto da jornada de compra?
- Ações da Equipe: o que o time pode fazer para proporcionar uma ótima experiência ao cliente?
- Pesquisa De Satisfação: monitore a satisfação do público em todo o mapa de jornada
- Oportunidades de Melhoria: encontre insights de melhoria constante durante todo o mapa da jornada do cliente.
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[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente
Exemplos de Estratégias para Melhorar a Jornada de Compra do Cliente
Veja algumas dicas para melhorar a jornada de compra do cliente na sua empresa:
- Aplique pesquisas de satisfação em todos os pontos da jornada para acompanhar e mensurar a lealdade dos consumidores
- Identifique oportunidades de melhoria constante diariamente
- Faça reuniões com o time para alinhar as expectativas da equipe de marketing e vendas
- Saiba aprender com os erros e as falhas durante os processos do mapa da jornada do cliente
Qual a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é uma estratégia utilizada para melhorar os processos da empresa, captar novos consumidores, gerar receita e aperfeiçoar a experiência do consumidor.
Dessa maneira, além de preocupar-se com a qualidade do seu produto ou serviço, é necessário acompanhar e fazer-se presente durante todas as etapas da jornada do cliente. E, assim, garantir a lealdade do cliente e novas oportunidades de negócio.
Portanto, conhecer a jornada do cliente possibilita criar estratégias assertivas para incentivar o seu consumidor a continuar investindo na sua empresa.
Quais são os Benefícios de Investir na Jornada do Cliente?
A jornada do cliente permite que a sua empresa entenda onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance em cada etapa do funil de vendas.
Dessa maneira, ela entende quais são os pontos de dor do seu consumidor e mostra como você pode melhorar a sua experiência, apontando e definindo o que os clientes precisam para concluir cada meta.
Veja quais são os principais benefícios:
- Promover um excelente planejamento de Customer Experience
- Proporcionar insights valiosos para a tomada de decisão
- Avaliar os erros em cada etapa da jornada de compra
- Determinar quais são as expectativas do cliente versus a realidade da sua empresa
- Avaliar as oportunidades de crescimento
- Mensurar a satisfação do seu cliente em cada etapa
- Perceber se a sua jornada segue uma ordem lógica
- Melhorar os processos
- Gerar mais receita
- Avaliar o que motiva o cliente a comprar da sua empresa
- Identificar qual foi o primeiro e o último contato com a sua empresa
- Melhorar o direcionamento da sua marca
Qual é a Importância do Mapa da Jornada do Cliente?
Lembre-se: o cliente é o bem mais precioso da sua empresa. Afinal, se ele não investe nela, você não alcança os resultados que deseja.
Portanto, quando você utiliza o mapa da jornada do cliente você começa a ter uma visão diferente do seu negócio: a partir da perspectiva do seu consumidor.
Então, para compreender a experiência do público com a sua empresa, você deve ouvir, de forma direta, o que o seu cliente tem a dizer.
Dessa forma, o mapa da jornada do cliente permite avaliar qual é a experiência do consumidor para que você colete insights valiosos que ajudem na tomada de decisão estratégica.
Por que as Empresas Criam um Mapa de Jornada do Cliente?
O objetivo de criar um mapa da jornada do cliente é acompanhar o consumidor durante toda a sua trajetória.
Mais do que isso, ela é essencial para a empresa entender o que o cliente espera da empresa.
Da mesma maneira, o mapa da jornada do cliente permite conferir quais são os erros e falhas nos processos internos.
Assim, fica mais fácil propor ações realmente eficientes para solucioná-los e conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.
Conheça outros motivos que fazem as empresas investirem em um mapa de jornada do cliente:
- Reter clientes
- Destacar-se da concorrência
- Elevar os níveis de satisfação
- Coletar dados que impulsionam a tomada de decisão estratégica
- Entender a visão do cliente em todos os pontos da jornada de compra
- Avaliar se os objetivos e metas da empresa estão sendo alcançados
Qual é a Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra?
A jornada de compra é a trajetória que o cliente percorre até adquirir um produto ou serviço da sua empresa.
Portanto, mesmo que você não tenha esse processo bem estruturado, ela acontece de forma natural e em qualquer tipo de empresa.
Já a jornada do cliente começa junto da jornada de compra, desde a etapa de aprendizado, mas se mantém depois que o lead torna-se um cliente.
Dessa forma, a jornada do cliente acompanha o cliente na utilização do produto e a fidelização do consumidor.
Quais são as 4 Fases da Jornada de Compra do Consumidor?
Se você está procurando por “jornada de compra do cliente como fazer”, certamente já notou que ela é composta por 4 fases. Inclusive, são as etapas da jornada do cliente já apresentadas neste artigo:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração do problema
- Decisão de compra
Então, depois de definir bem os seus objetivos e começar a investir no mapa da jornada do cliente, saiba que os dados encontrados podem ser convertidos em ações estratégicas exclusivas.
Assim, objetivando sempre a melhoria dos processos, assim como o aumento da satisfação e da lealdade do seu consumidor. Que tal?
E aí? Você aprendeu como mapear a jornada do cliente com o nosso post? Gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos!
Imagens: Depositphotos, Freepik, binds.co.
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