O mapa da jornada do cliente permite que você conheça o caminho que o público percorreu dentro da sua empresa. 

Assim, te ajuda a entender melhor as necessidades do seu consumidor e todo o processo que o leva a tomar a decisão de compra.

Afinal, conquistar o coração e a lealdade dos clientes é um processo que exige dedicação e atenção. 

Pois, são eles que detém o poder de escolha, e certamente darão preferência a produtos e serviços que consideram melhor para si. 

Então, quer entender mais sobre a jornada do cliente e ainda conferir dicas para construir o mapa de jornada da sua empresa? 

Então continue com a gente!

O Que É Mapa de Jornada do Cliente?

O mapa da jornada do cliente é o registro de todas as experiências que o seu consumidor tem com a sua marca. 

Em outras palavras, é um histórico detalhado das emoções, necessidades e ações do seu cliente em cada ponto de contato com a empresa. 

Por isso, o mapa de jornada é extremamente importante para que a sua equipe compreenda a experiência do cliente em cada etapa da jornada de compra. 

Então, o grande objetivo é entender como a sua empresa pode melhorar para atender as expectativas do consumidor de forma completa (em todo o trajeto dele em contato com o seu negócio).

Por isso, entenda agora quais são as etapas da jornada do cliente.

Quais São as Etapas da Jornada do Cliente?

etapas da jornada do cliente

Antes de falarmos sobre como elaborar o mapa da jornada do cliente, precisamos lembrar que ela tem cinco etapas essenciais: 

    1. Aprendizado ou descoberta: quando o lead ainda não tem conhecimento sobre as soluções apresentadas pela sua empresa. Tampouco, tem ideia de que precisa do seu produto ou serviço
    2. Reconhecimento do problema: quando o lead começa a entender que tem um problema ou uma dor a ser solucionada
    3. Consideração da solução: quando o lead compreendeu que precisa de uma solução ao seu problema e está buscando fornecedores para atender a sua necessidade
    4. Decisão de compra: quando o lead decide se vira um cliente da sua empresa ou da concorrência. 
    5. Relacionamento e Fidelização: quando a sua empresa trabalha para manter a proximidade construída com o cliente durante as outras etapas da jornada, criando novas possibilidades de negócios. 

Como Fazer o Mapa da Jornada do Cliente?

Um mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio. Assim, para começar a fazer o mapa de jornada, você deve estruturar as etapas para determinar os processos. 

Aqui, você precisa alinhar:

Quais são os Pontos de Contato

É muito importante identificar quais são os pontos de contato que a sua empresa vai utilizar com o cliente. 

Afinal, cada um deles deve ser pensado na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente, pois são canais que o público vai utilizar para se relacionar com a sua empresa.

Por exemplo:

  • Telefone
  • WhatsApp
  • Redes Sociais
  • Chatbot
  • Blog
  • Site
  • Landing page

O que o Cliente Espera da sua Empresa X O que o Cliente Recebe

Na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente você precisa entender quais são as reais necessidades e desejos do seu público.

Portanto, é essencial entender o que ele espera da sua empresa em todos os pontos da jornada de compra.

Por exemplo: vamos imaginar que o cliente deseja receber um atendimento de qualidade logo no primeiro contato. 

Porém, a sua empresa o recebe com um chatbot automático que não resolve as suas necessidades.

Aqui, certamente teremos um problema, concorda? Afinal:

  • O que o cliente espera: um atendimento próximo que resolva as suas necessidades
  • O que ele recebe: um atendimento automatizado ineficaz que não soluciona as suas dores.

A Curva de Sentimento

A curva de sentimento (também conhecida como curva das emoções), portanto,  é essencial para alinhar as expectativas do seu consumidor, conferindo como ele se sente após a realização de cada etapa. 

A técnica se baseia em analisar e acompanhar quais são os sentimentos e emoções que o cliente tem com a sua empresa.

Assim, analisamos desde o primeiro momento em que o cliente começa a sentir uma emoção até ela desaparecer, até quando ele para de se relacionar com a sua empresa.

Veja um exemplo resumido de uma etapa:

  • Etapa da jornada do cliente: pesquisa de soluções on-line (no funil de vendas, está na consideração da solução). Aqui a pessoa já identificou uma necessidade e está em busca de um meio para resolver seus problemas
  • Ponto de contato: redes sociais
  • Objetivo: mostrar a solução “x” e seus benefícios
  • O que o cliente espera: encontrar um produto de qualidade
  • O que o cliente recebe: um produto que realmente atenda às suas necessidades
  • Curva de sentimento: completamente satisfeito.

Imagine que, nesse caso, o cliente encontrou o que precisava e fechou com a sua empresa. 

Então, o próximo passo é investir em um bom programa de fidelização para que ele continue comprando da sua marca.

Mas, quando isso não acontece, é preciso avaliar os motivos pelos quais o cliente não percorreu toda a jornada de compra, considerando os pontos de melhoria para que você tenha sucesso na segunda oportunidade.

Por exemplo:

  • O cliente foi atraído com um bom conteúdo – etapa de aprendizado
  • Reconheceu o seu problema e considerou a solução – etapa de reconhecimento e consideração de compra
  • No momento da decisão, não gostou do que encontrou e ficou insatisfeito – etapa da decisão de compra

Aqui, você precisa identificar quais foram os pontos falhos da última etapa para corrigi-los. 

Podendo ser, talvez,  a abordagem comercial, a linguagem, ou até as condições de pagamento que não foram as mais adequadas.

Portanto, você pode investir em outras condições para tentar convencê-lo de que a solução da sua empresa é a melhor decisão que ele deve tomar.

No entanto, uma das principais questões que você precisa considerar é que nem sempre o cliente segue o passo a passo linear da jornada que citamos acima — começando pelo aprendizado, passando pelo reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Assim, o cliente pode ver um anúncio de um produto da sua empresa no Facebook, e já clicar para comprá-lo. 

Dessa forma, ele já entra em contato com a sua marca quase no final da jornada — na etapa de decisão.

Por isso, conhecer detalhadamente os pontos fortes e necessidades de melhoria de todo o processo é fundamental para o crescimento da sua empresa. 

Então, seguindo o exemplo acima, imagine que o cliente clicou no botão “comprar agora”, mas desistiu porque a compra não poderia ser parcelada em 3 vezes. 

E, conhecendo essa dificuldade, você pode começar a pensar na possibilidade de oferecer mais variedades de pagamento, concorda?

Por isso, o mapa de jornada avalia quais são os sentimentos, as emoções e os impulsos que o cliente tem – independente da etapa em que ele se encontra. 

Isso permite que você defina estratégias certeiras para aumentar suas vendas!

O que Analisar no Mapeamento da Jornada do Cliente?

Existem diversos critérios que você deve analisar na hora de elaborar o mapa de jornada. Conheça os principais.

  • Pontos de Contato: quais canais o cliente usa para fazer contato com a sua empresa?
  • Atitudes do Potencial Cliente: quais são as necessidades dos prospects e clientes?
  • Expectativa do Cliente: o que o cliente espera da sua empresa? O que podemos fazer para aumentar a sua satisfação?
  • Sentimento do Cliente: quais são as emoções que o cliente tem em cada ponto da jornada de compra?
  • Ações da Equipe: o que o time pode fazer para proporcionar uma ótima experiência ao cliente?
  • Pesquisa De Satisfação: monitore a satisfação do público em todo o mapa de jornada
  • Oportunidades de Melhoria: encontre insights de melhoria constante durante todo o mapa da jornada do cliente.

Quer saber mais? Preencha os dados abaixo para receber a [Planilha] Mapa da Jornada do Cliente em seu e-mail

[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente

Exemplos de Estratégias para Melhorar a Jornada de Compra do Cliente

Veja algumas dicas para melhorar a jornada de compra do cliente na sua empresa:

  • Aplique pesquisas de satisfação em todos os pontos da jornada para acompanhar e mensurar a lealdade dos consumidores
  • Identifique oportunidades de melhoria constante diariamente
  • Faça reuniões com o time para alinhar as expectativas da equipe de marketing e vendas
  • Saiba aprender com os erros e as falhas durante os processos do mapa da jornada do cliente

Qual a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é uma estratégia utilizada para melhorar os processos da empresa, captar novos consumidores, gerar receita e aperfeiçoar a experiência do consumidor

Dessa maneira, além de preocupar-se com a qualidade do seu produto ou serviço, é necessário acompanhar e fazer-se presente durante todas as etapas da jornada do cliente. E, assim, garantir a lealdade do cliente e novas oportunidades de negócio. 

Portanto, conhecer a jornada do cliente possibilita criar estratégias assertivas para incentivar o seu consumidor a continuar investindo na sua empresa.

Quais são os Benefícios de Investir na Jornada do Cliente?

investir no mapa da jornada do cliente

A jornada do cliente permite que a sua empresa entenda onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance em cada etapa do funil de vendas

Dessa maneira, ela entende quais são os pontos de dor do seu consumidor e mostra como você pode melhorar a sua experiência, apontando e definindo o que os clientes precisam para concluir cada meta. 

Veja quais são os principais benefícios:

  • Promover um excelente planejamento de Customer Experience
  • Proporcionar insights valiosos para a tomada de decisão
  • Avaliar os erros em cada etapa da jornada de compra
  • Determinar quais são as expectativas do cliente versus a realidade da sua empresa
  • Avaliar as oportunidades de crescimento
  • Mensurar a satisfação do seu cliente em cada etapa
  • Perceber se a sua jornada segue uma ordem lógica
  • Melhorar os processos
  • Gerar mais receita
  • Avaliar o que motiva o cliente a comprar da sua empresa
  • Identificar qual foi o primeiro e o último contato com a sua empresa
  • Melhorar o direcionamento da sua marca

Qual é a Importância do Mapa da Jornada do Cliente?

Lembre-se: o cliente é o bem mais precioso da sua empresa. Afinal, se ele não investe nela, você não alcança os resultados que deseja. 

Portanto, quando você utiliza o mapa da jornada do cliente você começa a ter uma visão diferente do seu negócio: a partir da perspectiva do seu consumidor.

Então, para compreender a experiência do público com a sua empresa, você deve ouvir, de forma direta, o que o seu cliente tem a dizer. 

Dessa forma, o mapa da jornada do cliente permite avaliar qual é a experiência do consumidor para que você colete insights valiosos que ajudem na tomada de decisão estratégica.

Por que as Empresas Criam um Mapa de Jornada do Cliente?

O objetivo de criar um mapa da jornada do cliente é acompanhar o consumidor durante toda a sua trajetória.

Mais do que isso, ela é essencial para a empresa entender o que o cliente espera da empresa. 

Da mesma maneira, o mapa da jornada do cliente permite conferir quais são os erros e falhas nos processos internos. 

Assim, fica mais fácil propor ações realmente eficientes para solucioná-los e conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.

Conheça outros motivos que fazem as empresas investirem em um mapa de jornada do cliente:

  • Reter clientes
  • Destacar-se da concorrência
  • Elevar os níveis de satisfação
  • Coletar dados que impulsionam a tomada de decisão estratégica
  • Entender a visão do cliente em todos os pontos da jornada de compra
  • Avaliar se os objetivos e metas da empresa estão sendo alcançados

Qual é a Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra?

A jornada de compra é a trajetória que o cliente percorre até adquirir um produto ou serviço da sua empresa. 

Portanto, mesmo que você não tenha esse processo bem estruturado, ela acontece de forma natural e em qualquer tipo de empresa.

Já a jornada do cliente começa junto da jornada de compra, desde a etapa de aprendizado, mas se mantém depois que o lead torna-se um cliente. 

Dessa forma, a jornada do cliente acompanha o cliente na utilização do produto e a fidelização do consumidor. 

Quais são as 4 Fases da Jornada de Compra do Consumidor?

Se você está procurando por “jornada de compra do cliente como fazer”, certamente já notou que ela é composta por 4 fases. Inclusive, são as etapas da jornada do cliente já apresentadas neste artigo:

  • Aprendizado e descoberta
  • Reconhecimento do problema
  • Consideração do problema
  • Decisão de compra

Então, depois de definir bem os seus objetivos e começar a investir no mapa da jornada do cliente, saiba que os dados encontrados podem ser convertidos em ações estratégicas exclusivas.

Assim, objetivando sempre a melhoria dos processos, assim como o aumento da satisfação e da lealdade do seu consumidor. Que tal?

E aí? Você aprendeu como mapear a jornada do cliente com o nosso post? Gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos!

Imagens: Depositphotos, Freepik, binds.co. 

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