Mapa da Jornada do Cliente: O Que É e Como Fazer?

O mapa da jornada do cliente permite que você conheça o caminho que o público percorreu dentro da sua empresa. 

Assim, te ajuda a entender melhor as necessidades do seu consumidor e todo o processo que o leva a tomar a decisão de compra.

Afinal, conquistar o coração e a lealdade dos clientes é um processo que exige dedicação e atenção. 

Pois, são eles que detém o poder de escolha, e certamente darão preferência a produtos e serviços que consideram melhor para si. 

Então, quer entender mais sobre a jornada do cliente e ainda conferir dicas para construir o mapa de jornada da sua empresa? 

Então continue com a gente!

O Que É Mapa de Jornada do Cliente?

O mapa da jornada do cliente é o registro de todas as experiências que o seu consumidor tem com a sua marca. 

Em outras palavras, é um histórico detalhado das emoções, necessidades e ações do seu cliente em cada ponto de contato com a empresa. 

Por isso, o mapa de jornada é extremamente importante para que a sua equipe compreenda a experiência do cliente em cada etapa da jornada de compra. 

Então, o grande objetivo é entender como a sua empresa pode melhorar para atender as expectativas do consumidor de forma completa (em todo o trajeto dele em contato com o seu negócio).

Por isso, entenda agora quais são as etapas da jornada do cliente.

Quais São as Etapas da Jornada do Cliente?

Antes de falarmos sobre como elaborar o mapa da jornada do cliente, precisamos lembrar que ela tem cinco etapas essenciais: 

1. 1. Aprendizado ou descoberta: quando o lead ainda não tem conhecimento sobre as soluções apresentadas pela sua empresa. Tampouco, tem ideia de que precisa do seu produto ou serviço
   2. Reconhecimento do problema: quando o lead começa a entender que tem um problema ou uma dor a ser solucionada
   3. Consideração da solução: quando o lead compreendeu que precisa de uma solução ao seu problema e está buscando fornecedores para atender a sua necessidade
   4. Decisão de compra: quando o lead decide se vira um cliente da sua empresa ou da concorrência. 
   5. Relacionamento e Fidelização: quando a sua empresa trabalha para manter a proximidade construída com o cliente durante as outras etapas da jornada, criando novas possibilidades de negócios. 

• Veja Também: 4 Estratégias de Sucesso do Cliente que Você Já Faz e Pode Aprimorar

Como Fazer o Mapa da Jornada do Cliente?

Um mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio. Assim, para começar a fazer o mapa de jornada, você deve estruturar as etapas para determinar os processos. 

Aqui, você precisa alinhar:

Quais são os Pontos de Contato

É muito importante identificar quais são os pontos de contato que a sua empresa vai utilizar com o cliente. 

Afinal, cada um deles deve ser pensado na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente, pois são canais que o público vai utilizar para se relacionar com a sua empresa.

Por exemplo:

• Telefone
• WhatsApp
• Redes Sociais
• Chatbot
• Blog
• Site
• Landing page

• Veja Também: Canais de Atendimento – Quais são os Melhores para a minha Empresa?

O que o Cliente Espera da sua Empresa X O que o Cliente Recebe

Na hora de elaborar o mapa da jornada do cliente você precisa entender quais são as reais necessidades e desejos do seu público.

Portanto, é essencial entender o que ele espera da sua empresa em todos os pontos da jornada de compra.

Por exemplo: vamos imaginar que o cliente deseja receber um atendimento de qualidade logo no primeiro contato. 

Porém, a sua empresa o recebe com um chatbot automático que não resolve as suas necessidades.

Aqui, certamente teremos um problema, concorda? Afinal:

• O que o cliente espera: um atendimento próximo que resolva as suas necessidades
• O que ele recebe: um atendimento automatizado ineficaz que não soluciona as suas dores.

A Curva de Sentimento

A curva de sentimento (também conhecida como curva das emoções), portanto,  é essencial para alinhar as expectativas do seu consumidor, conferindo como ele se sente após a realização de cada etapa. 

A técnica se baseia em analisar e acompanhar quais são os sentimentos e emoções que o cliente tem com a sua empresa.

Assim, analisamos desde o primeiro momento em que o cliente começa a sentir uma emoção até ela desaparecer, até quando ele para de se relacionar com a sua empresa.

Veja um exemplo resumido de uma etapa:

• Etapa da jornada do cliente: pesquisa de soluções on-line (no funil de vendas, está na consideração da solução). Aqui a pessoa já identificou uma necessidade e está em busca de um meio para resolver seus problemas
• Ponto de contato: redes sociais
• Objetivo: mostrar a solução “x” e seus benefícios
• O que o cliente espera: encontrar um produto de qualidade
• O que o cliente recebe: um produto que realmente atenda às suas necessidades
• Curva de sentimento: completamente satisfeito.

Imagine que, nesse caso, o cliente encontrou o que precisava e fechou com a sua empresa. 

Então, o próximo passo é investir em um bom programa de fidelização para que ele continue comprando da sua marca.

Mas, quando isso não acontece, é preciso avaliar os motivos pelos quais o cliente não percorreu toda a jornada de compra, considerando os pontos de melhoria para que você tenha sucesso na segunda oportunidade.

Por exemplo:

• O cliente foi atraído com um bom conteúdo – etapa de aprendizado
• Reconheceu o seu problema e considerou a solução – etapa de reconhecimento e consideração de compra
• No momento da decisão, não gostou do que encontrou e ficou insatisfeito – etapa da decisão de compra

Aqui, você precisa identificar quais foram os pontos falhos da última etapa para corrigi-los. 

Podendo ser, talvez,  a abordagem comercial, a linguagem, ou até as condições de pagamento que não foram as mais adequadas.

Portanto, você pode investir em outras condições para tentar convencê-lo de que a solução da sua empresa é a melhor decisão que ele deve tomar.

No entanto, uma das principais questões que você precisa considerar é que nem sempre o cliente segue o passo a passo linear da jornada que citamos acima — começando pelo aprendizado, passando pelo reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Assim, o cliente pode ver um anúncio de um produto da sua empresa no Facebook, e já clicar para comprá-lo. 

Dessa forma, ele já entra em contato com a sua marca quase no final da jornada — na etapa de decisão.

Por isso, conhecer detalhadamente os pontos fortes e necessidades de melhoria de todo o processo é fundamental para o crescimento da sua empresa. 

Então, seguindo o exemplo acima, imagine que o cliente clicou no botão “comprar agora”, mas desistiu porque a compra não poderia ser parcelada em 3 vezes. 

E, conhecendo essa dificuldade, você pode começar a pensar na possibilidade de oferecer mais variedades de pagamento, concorda?

Por isso, o mapa de jornada avalia quais são os sentimentos, as emoções e os impulsos que o cliente tem – independente da etapa em que ele se encontra. 

Isso permite que você defina estratégias certeiras para aumentar suas vendas!

• Veja Também: Customer Success: Qual a Importância dessa Estratégia para Solidificação de Vendas?

O que Analisar no Mapeamento da Jornada do Cliente?

Existem diversos critérios que você deve analisar na hora de elaborar o mapa de jornada. Conheça os principais.

• Pontos de Contato: quais canais o cliente usa para fazer contato com a sua empresa?

• Atitudes do Potencial Cliente: quais são as necessidades dos prospects e clientes?
• Expectativa do Cliente: o que o cliente espera da sua empresa? O que podemos fazer para aumentar a sua satisfação?
• Sentimento do Cliente: quais são as emoções que o cliente tem em cada ponto da jornada de compra?
• Ações da Equipe: o que o time pode fazer para proporcionar uma ótima experiência ao cliente?
• Pesquisa De Satisfação: monitore a satisfação do público em todo o mapa de jornada
• Oportunidades de Melhoria: encontre insights de melhoria constante durante todo o mapa da jornada do cliente.

Quer saber mais? Preencha os dados abaixo para receber a [Planilha] Mapa da Jornada do Cliente em seu e-mail

[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente

Exemplos de Estratégias para Melhorar a Jornada de Compra do Cliente

Veja algumas dicas para melhorar a jornada de compra do cliente na sua empresa:

• Aplique pesquisas de satisfação em todos os pontos da jornada para acompanhar e mensurar a lealdade dos consumidores
• Identifique oportunidades de melhoria constante diariamente
• Faça reuniões com o time para alinhar as expectativas da equipe de marketing e vendas
• Saiba aprender com os erros e as falhas durante os processos do mapa da jornada do cliente

Qual a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é uma estratégia utilizada para melhorar os processos da empresa, captar novos consumidores, gerar receita e aperfeiçoar a experiência do consumidor. 

Dessa maneira, além de preocupar-se com a qualidade do seu produto ou serviço, é necessário acompanhar e fazer-se presente durante todas as etapas da jornada do cliente. E, assim, garantir a lealdade do cliente e novas oportunidades de negócio. 

Portanto, conhecer a jornada do cliente possibilita criar estratégias assertivas para incentivar o seu consumidor a continuar investindo na sua empresa.

Quais são os Benefícios de Investir na Jornada do Cliente?

A jornada do cliente permite que a sua empresa entenda onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance em cada etapa do funil de vendas. 

Dessa maneira, ela entende quais são os pontos de dor do seu consumidor e mostra como você pode melhorar a sua experiência, apontando e definindo o que os clientes precisam para concluir cada meta. 

Veja quais são os principais benefícios:

• Promover um excelente planejamento de Customer Experience
• Proporcionar insights valiosos para a tomada de decisão
• Avaliar os erros em cada etapa da jornada de compra
• Determinar quais são as expectativas do cliente versus a realidade da sua empresa
• Avaliar as oportunidades de crescimento
• Mensurar a satisfação do seu cliente em cada etapa
• Perceber se a sua jornada segue uma ordem lógica
• Melhorar os processos
• Gerar mais receita
• Avaliar o que motiva o cliente a comprar da sua empresa
• Identificar qual foi o primeiro e o último contato com a sua empresa
• Melhorar o direcionamento da sua marca

Qual é a Importância do Mapa da Jornada do Cliente?

Lembre-se: o cliente é o bem mais precioso da sua empresa. Afinal, se ele não investe nela, você não alcança os resultados que deseja. 

Portanto, quando você utiliza o mapa da jornada do cliente você começa a ter uma visão diferente do seu negócio: a partir da perspectiva do seu consumidor.

Então, para compreender a experiência do público com a sua empresa, você deve ouvir, de forma direta, o que o seu cliente tem a dizer. 

Dessa forma, o mapa da jornada do cliente permite avaliar qual é a experiência do consumidor para que você colete insights valiosos que ajudem na tomada de decisão estratégica.

Por que as Empresas Criam um Mapa de Jornada do Cliente?

O objetivo de criar um mapa da jornada do cliente é acompanhar o consumidor durante toda a sua trajetória.

Mais do que isso, ela é essencial para a empresa entender o que o cliente espera da empresa. 

Da mesma maneira, o mapa da jornada do cliente permite conferir quais são os erros e falhas nos processos internos. 

Assim, fica mais fácil propor ações realmente eficientes para solucioná-los e conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.

Conheça outros motivos que fazem as empresas investirem em um mapa de jornada do cliente:

• Reter clientes
• Destacar-se da concorrência
• Elevar os níveis de satisfação
• Coletar dados que impulsionam a tomada de decisão estratégica
• Entender a visão do cliente em todos os pontos da jornada de compra
• Avaliar se os objetivos e metas da empresa estão sendo alcançados

• Veja Também: 5 Motivos para sua Empresa Apostar no Mapa da Jornada do Cliente

Qual é a Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra?

A jornada de compra é a trajetória que o cliente percorre até adquirir um produto ou serviço da sua empresa. 

Portanto, mesmo que você não tenha esse processo bem estruturado, ela acontece de forma natural e em qualquer tipo de empresa.

Já a jornada do cliente começa junto da jornada de compra, desde a etapa de aprendizado, mas se mantém depois que o lead torna-se um cliente. 

Dessa forma, a jornada do cliente acompanha o cliente na utilização do produto e a fidelização do consumidor. 

Quais são as 4 Fases da Jornada de Compra do Consumidor?

Se você está procurando por “jornada de compra do cliente como fazer”, certamente já notou que ela é composta por 4 fases. Inclusive, são as etapas da jornada do cliente já apresentadas neste artigo:

• Aprendizado e descoberta

• Reconhecimento do problema

• Consideração do problema
• Decisão de compra

Então, depois de definir bem os seus objetivos e começar a investir no mapa da jornada do cliente, saiba que os dados encontrados podem ser convertidos em ações estratégicas exclusivas.

Assim, objetivando sempre a melhoria dos processos, assim como o aumento da satisfação e da lealdade do seu consumidor. Que tal?

E aí? Você aprendeu como mapear a jornada do cliente com o nosso post? Gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos!

Imagens: Depositphotos, Freepik, binds.co.