Atendimento ao Cliente: Manual Básico para o Sucesso da sua Empresa

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores para alavancar e preservar as vendas, elevando, ainda, o número de clientes compradores, fidelizados, e defensores da marca, independentemente do setor. 

Por isso, é importante saber o que é atendimento ao cliente, identificar a sua qualidade e como implementar ações que tornem essa atividade excepcional dentro de uma empresa.

Afinal, trata-se do conjunto de ações que uma organização realiza para se comunicar e se relacionar com seus consumidores. Tudo isso visando satisfazer suas necessidades e expectativas. 

Assim, vale ressaltar que o atendimento ao cliente é uma via de mão dupla. Pois, os clientes esperam obter informações claras, precisas e rápidas, bem como um atendimento personalizado e empático. 

Por outro lado, as empresas buscam fidelizar seus clientes, aumentar a satisfação e a reputação, bem como identificar oportunidades de negócio.

Neste contexto, um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo, pois influencia diretamente na imagem da marca e na fidelização dos consumidores.

Vamos aprender mais sobre o assunto? Então, continue com a gente!

O Que É Atendimento ao Cliente?

Apesar de parecer fácil, a resposta para esse questionamento é essencial para conquistar a qualidade no atendimento e pode ser mais complexa do que você imagina.

Vamos começar com o desenlace dos termos e esclarecimento de cada uma das partes do “atendimento ao cliente”:

• Atendimento 

De acordo com o dicionário Aurélio, esse termo tem as seguintes definições: 

1. Prestar atenção a
2. Ter em consideração
3. Cuidar de
4. Deferir
5. Estar com atenção

Ou seja, o atendimento envolve um conjunto de atitudes por parte de quem está interagindo com o cliente, que precisa ser receptivo para escutar com atenção, sensitivo para entender as suas necessidades e proativo, buscando encontrar a melhor solução para o problema do comprador.

• Cliente

Já o termo cliente é possível definir como alguém que confia os seus interesses a outra pessoa. No caso, o comprador está confiando na sua marca, produto ou serviço.

Ao associar as duas definições, é possível concluir que atendimento ao cliente é o tratamento cauteloso, atencioso e proativo para com a pessoa de maior relevância de uma empresa.

Quais os Tipos de Atendimento ao Cliente?

Agora que você aprendeu o que é atendimento ao cliente, saiba que existem diversos meios e canais para uma empresa se comunicar com seus clientes.

Conheça quais são os principais tipos de atendimento que você pode utilizar na sua empresa:

• Presencial: o cliente é atendido pessoalmente, em uma loja, escritório ou outro local físico
• Telefone: o cliente entra em contato com a empresa por telefone, para esclarecer dúvidas, fazer pedidos ou resolver problemas
• E-mail: o cliente envia um e-mail para a empresa, para obter informações, fazer reclamações ou solicitar ajuda
• Chat: o cliente utiliza uma ferramenta de chat para entrar em contato com a empresa, obtendo respostas em tempo real
• Redes sociais: o cliente utiliza as redes sociais para entrar em contato com a empresa, por meio de mensagens diretas ou comentários em postagens
• Aplicativos de mensagens: o cliente utiliza aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram, Messenger (entre outros), para se comunicar com a marca
• Videoconferência: o cliente e a empresa realizam uma conversa por meio de uma ferramenta de videoconferência, como Skype ou Zoom

• Veja Também: Canais de Atendimento – Quais são os Melhores para Minha Empresa

Passo a Passo de Como Fazer o Melhor Atendimento ao Cliente

Como vimos, o atendimento ao cliente é um aspecto essencial para o sucesso de qualquer empresa. 

Afinal, um bom atendimento pode fidelizar clientes e até mesmo atrair novos.

Confira agora mesmo o nosso passo a passo de como prestar um bom atendimento ao cliente:

1. Seja cordial e simpático: é importante que o atendente seja amigável e cordial com o cliente desde o início da conversa. Afinal, demonstrar interesse em ajudar o cliente faz toda a diferença
2. Ouça com atenção: escute atentamente o que o cliente tem a dizer. Assim, isso ajudará a entender melhor suas necessidades e desejos, permitindo oferecer soluções mais adequadas
3. Seja ágil: o tempo de resposta é importante. Por isso, responder rapidamente às perguntas do cliente demonstra interesse em atendê-lo e valoriza o seu tempo
4. Esteja preparado: conheça bem os produtos ou serviços oferecidos pela empresa para poder responder prontamente às dúvidas do cliente. Além disso, esteja preparado para lidar com possíveis reclamações ou problemas
5. Seja empático: tente se colocar no lugar do cliente e entender suas emoções e sentimentos. Dessa forma, isso pode ajudar a oferecer uma solução mais adequada e satisfatória para ele
6. Ofereça soluções personalizadas: cada cliente é único e tem necessidades diferentes. Por isso, oferecer soluções personalizadas, que se adaptem às necessidades do cliente, ajuda a fidelizá-lo
7. Faça um follow-up: após a resolução do problema ou dúvida do cliente, faça um acompanhamento para garantir que ele ficou satisfeito com o atendimento prestado

 

• Veja Também: Customer Experience (CX) e Atendimento ao Cliente – Como Diferenciar?

Curso de Atendimento ao Cliente: Competências e Habilidades Pessoais do Profissional

Um curso de atendimento ao cliente é muito importante para ajudar os profissionais a desenvolverem competências e habilidades essenciais para oferecer um bom suporte e se destacar no mercado.

Conheça agora algumas das competências e habilidades que podem ser desenvolvidas em um curso de atendimento ao cliente:

Comunicação Clara e Objetiva

O atendente precisa ter habilidade para se comunicar de forma clara e objetiva, de modo a entender as necessidades do cliente e oferecer as soluções adequadas

Empatia

É importante que o profissional seja empático e saiba se colocar no lugar do cliente, entendendo suas emoções e sentimentos

Resiliência

O atendimento ao cliente pode ser desafiador em algumas situações, como em casos de reclamações ou problemas. Por isso, é importante que o profissional seja resiliente e saiba lidar com essas situações de forma positiva

Proatividade

Um bom atendente deve ser proativo e buscar soluções para os problemas dos clientes, oferecendo alternativas e sugestões

Organização

O profissional precisa ser organizado e ter habilidade para gerenciar várias demandas simultaneamente, garantindo que cada cliente seja atendido com a devida atenção

Conhecimento Técnico

O atendente precisa ter conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, para poder oferecer informações precisas e corretas aos clientes

Paciência

Em algumas situações, o cliente pode estar estressado ou irritado. Por isso, o profissional precisa ter paciência e habilidade para lidar com essas situações de forma adequada

A Importância do Bom Atendimento ao Cliente

Um atendimento ao cliente com qualidade traz muitos benefícios para uma empresa, sendo essencial para aquelas que querem conquistar uma fatia do mercado e o sucesso da marca.

Confira alguns fatos que comprovam a importância de investir em um ótimo atendimento ao cliente: 

Fidelização de Clientes

Segundo Philip Kotler, fidelizar um cliente é em torno de 5 a 7 vezes mais barato que conquistar um novo.

Assim, não há estratégia melhor para reter consumidores do que oferecer um atendimento de qualidade.

• Veja Também: Fidelização de Clientes – 6 Dicas Imperdíveis para Aplicar na sua Empresa

 

Conquista de novos Clientes

Além de custar menos e trazer mais lucros em longo prazo, os clientes fidelizados também são responsáveis por conquistar novos compradores, que são atraídos pelos relatos da boa experiência que seus colegas tiveram com a companhia. 

Retenção de Clientes

Após uma experiência negativa, segundo pesquisa feita pela PwC, há uma probabilidade de que 47% dos consumidores deixem de fazer negócios com a empresa.

Ou seja, garantir um atendimento de qualidade não só irá evitar o churn, como também irá manter o cliente fiel e feliz com o seu negócio.

Melhorar Experiência do Cliente

Segundo pesquisa realizada anualmente pela Nielsen, 70% das compras são realizadas com base no tratamento dado ao cliente.

Portanto, grande parte dos consumidores preferem pagar um pouco mais em um local onde obtém um atendimento atencioso e com qualidade, a economizar e ser mal atendido.

Dicas para ter Qualidade no Atendimento ao Cliente

Um bom atendimento ao cliente engloba vários fatores que vão desde o primeiro “oi” até o pós-venda. 

Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a melhorar a qualidade desta etapa crucial para qualquer empresa:  

1. Dê atenção ao cliente

Ninguém sabe melhor o que o cliente necessita do que ele próprio. Então, ao atendê-lo, seja todo ouvidos, dando atenção aos seus pedidos e até reclamações. Procure entender o que ele está buscando e demonstre que ele é importante. 

Além disso, trate-o bem, seja simpático, sorria e demonstre empatia.

2. Conheça o seu cliente 

Entenda quem é o seu público-alvo e aprenda sobre ele, seus gostos pessoais, hobbies, filosofias e tudo o que puder.

Assim, é mais fácil entender o consumidor do seu produto/serviço e proporcionar soluções mais ágeis e eficazes. 

3. Saiba a hora de agir

É essencial que a pessoa responsável pelo atendimento tenha feeling, ou seja, aquela percepção da hora certa de abordar o cliente, por exemplo.

Afinal, um ato no momento errado pode causar ansiedade ou até deixá-lo constrangido.

4. Lembre-se do atendimento pós-venda

Muitas empresas realizam um atendimento excelente antes e durante a venda. Contudo, esquecem-se que após finalizada a compra também é necessário tratar o cliente com atenção e cordialidade. E é aí que muitos consumidores acabam migrando para um concorrente.

5. Vá além das expectativas do cliente

Para cativar o cliente, proporcione experiências que ultrapassam a sua expectativa. 

Por exemplo, no caso da ocorrência de um problema, além de uma solução rápida e efetiva, forneça algo a mais, como um brinde extra ou um upgrade gratuito.

6. Capacite a sua equipe

De nada adianta você saber de tudo isso se os colaboradores da empresa não detém esse conhecimento.

Portanto, promova cursos internos e capacite a equipe para que ela possa prestar o melhor atendimento ao cliente. 

7. Valorize a equipe

Por último, mas não menos importante, valorize os colaboradores! O trabalho deles é essencial para que a empresa venda e, para que eles executem suas funções da melhor forma, é preciso que estejam bem e felizes.

Para tanto, garanta benefícios como folgas, férias, viagens, festas, participação nos lucros, reajustes salariais, entre outros. 

Como Descobrir se a sua Empresa oferece Atendimento de Qualidade 

A melhor forma de descobrir se a sua empresa está atingindo as expectativas quanto ao atendimento ao cliente é perguntando para o maior interessado: o consumidor!

Para isso, existem pesquisas de satisfação que podem trazer respostas muito importantes sobre a opinião de quem compra o seu produto/serviço.

Inclusive, podem ser relacionadas à marca como um todo ou com foco no atendimento de qualidade, por exemplo.

Ferramentas para Melhorar o Atendimento ao Cliente

Agora que você aprendeu tudo sobre a importância do bom atendimento ao cliente, saiba que existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar a melhorar o atendimento.

Vamos conhecer algumas delas? Então, continue conosco!

Software de CRM (Customer Relationship Management)

Um software de CRM é muito importante para qualquer organização. 

Afinal, ele ajuda a gerenciar o relacionamento com o cliente, armazenando informações sobre suas interações com a empresa e permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.

Chatbot

Um chatbot é um software que simula uma conversa humana, podendo ser utilizado para responder rapidamente às dúvidas dos clientes, oferecer suporte e resolver problemas de forma automatizada.

Plataformas de Suporte ao Cliente

Existem diversas plataformas de suporte ao cliente disponíveis, que permitem gerenciar as interações com os clientes de forma mais eficiente, incluindo o acompanhamento de tickets de suporte e a criação de FAQs (perguntas frequentes).

Ferramentas de Análise de Dados

As ferramentas de análise de dados também podem ajudar a compreender melhor as necessidades e desejos dos clientes, permitindo criar soluções mais personalizadas e eficientes.

• Veja Também: Importância da Tecnologia e Como Interfere na Experiência do Cliente

Redes Sociais

As redes sociais podem ser uma ferramenta importante para oferecer suporte ao cliente. 

Afinal, dificilmente encontramos uma pessoa que não tenha pelo menos uma conta ativa em uma rede social, certo?

Então, estar presente de forma ativa nas redes sociais que o seu público está é uma ótima ideia.

Além de aumentar a autoridade e reconhecimento de marca, as redes sociais permitem que os clientes entrem em contato com a empresa de forma mais rápida e direta.

binds.co

A binds.co é uma ferramenta interessante para monitorar os níveis de satisfação, lealdade e experiência do cliente.

Afinal, você pode automatizar uma série de questionários inteligentes durante a jornada de compra.

Assim, pode acompanhar os sentimentos dos consumidores e analisar o seu feedback.

Dessa forma, é possível coletar dados reais do seu negócio para investir em ótimos planos de melhoria constante.

E aí, gostou de aprender mais sobre atendimento ao cliente? Deixei aqui nos comentários qualquer dúvida ou consideração que vá nos ajudar a enriquecer esse conteúdo!

Imagem: GMR-GulfMarketingReview, Daymond John Success Formula, The Balance.