Manual Básico para Aumentar a Qualidade do Atendimento ao Cliente da sua Empresa

Pode parecer simples, mas o atendimento ao cliente é um dos principais fatores para alavancar e preservar as vendas, elevando, ainda, o número de clientes promotores (compradores fidelizados e defensores da marca) independentemente do setor.

Por isso, identificar a qualidade do atendimento e como implementar ações que tornem essa atividade excepcional dentro de uma empresa são dúvidas comuns entre empresários e colaboradores comprometidos com a expansão das vendas.

Entretanto, para esclarecer essa questão, é essencial pensar primeiramente em uma pergunta simples:

O que é, de fato, Atendimento ao Cliente?

Apesar de parecer fácil, a resposta para esse questionamento é essencial para conquistar a qualidade no atendimento e pode ser mais complexa do que você imagina.

Vamos começar com o desenlace dos termos e esclarecimento de cada uma das partes do “atendimento ao cliente”:

• Atendimento

De acordo com o dicionário Aurélio, esse termo tem as seguintes definições:

1. Prestar atenção a.

2. Ter em consideração.

3. Cuidar de.

4. Deferir.

5. Estar com atenção.

Ou seja, o atendimento envolve um conjunto de atitudes por parte do vendedor, que precisa ser receptivo para escutar o cliente com atenção, sensitivo para entender as suas necessidades e proativo, buscando encontrar a melhor solução para o problema do comprador.

• Cliente

Já o termo cliente é possível definir como alguém que confia os seus interesses a outra pessoa. No caso, o comprador está confiando na sua marca, produto ou serviço.

Ao associar as duas definições, é possível concluir que atendimento ao cliente é o tratamento cauteloso, atencioso e proativo para com a pessoa de maior relevância de uma empresa.  

Dicas para ter Qualidade no Atendimento ao Cliente

Um bom atendimento ao cliente engloba vários fatores que vão desde o primeiro “oi” até o pós-venda.

Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar a melhorar a qualidade desta etapa crucial para qualquer empresa:

 1. Dê atenção ao cliente

Ninguém sabe melhor o que o cliente necessita do que ele próprio. Então, ao atendê-lo, seja todo ouvidos, dando atenção aos seus pedidos e até reclamações. Procure entender o que ele está buscando e demonstre que ele é importante.

Além disso, trate-o bem. Seja simpático, sorria e demonstre empatia.

2. Conheça o seu cliente

Entenda quem é o seu público-alvo e aprenda sobre ele, seus gostos pessoais, hobbies, filosofias e tudo o que puder. Assim, é mais fácil entender o consumidor do seu produto/serviço e proporcionar soluções mais ágeis e eficazes.

3. Saiba a hora de agir

É essencial que a pessoa responsável pelo atendimento tenha feeling, ou seja, aquela percepção da hora certa de abordar o cliente, por exemplo. Afinal, um ato no momento errado pode causar ansiedade ou até deixá-lo constrangido.

4. Lembre-se do atendimento pós-venda

Muitas empresas realizam um atendimento excelente antes e durante a venda. Contudo, esquecem-se que após finalizada a compra também é necessário tratar o cliente com atenção e cordialidade. E é aí que muitos consumidores acabam migrando para um concorrente.

5. Vá além das expectativas do cliente

Para cativar o cliente, proporcione experiências que ultrapassam a sua expectativa. Por exemplo, no caso da ocorrência de um problema, além de uma solução rápida e efetiva, forneça algo a mais, como um brinde extra ou um upgrade gratuito.

6. Capacite a sua equipe

De nada adianta você saber de tudo isso se os colaboradores da empresa não detém esse conhecimento. Portanto, promova cursos internos e capacite a equipe para que ela possa prestar o melhor atendimento ao cliente.

7. Valorize a equipe

Por último, mas não menos importante, valorize os colaboradores! O trabalho deles é essencial para que a empresa venda e, para que eles executem suas funções da melhor forma, é preciso que estejam bem e felizes.

Para tanto, garanta benefícios como folgas, férias, viagens, festas, participação nos lucros, reajustes salariais, entre outros.  

A Importância de um Bom Atendimento

Um atendimento ao cliente com qualidade traz muitos benefícios para uma empresa, sendo essencial para aquelas que querem conquistar uma fatia do mercado e o sucesso da marca.

Confira alguns fatos que comprovam a importância de investir em um ótimo atendimento ao cliente:

• O atendimento ao cliente é crucial para fidelizar clientes

Você sabia que fidelizar um cliente é em torno de 6 a 7 vezes mais barato que conquistar um novo? Exatamente. E não há estratégia melhor para reter consumidores do que oferecer um atendimento de qualidade.

• Um cliente feliz irá contar sua experiência positiva para 4 a 6 pessoas

Além de custar menos e trazer mais lucros em longo prazo, os clientes fidelizados também são responsáveis por conquistar novos compradores, que são atraídos pelos relatos da boa experiência que seus colegas tiveram com a companhia.

• Após uma experiência negativa, há uma probabilidade de 88% de que o cliente deixará de fazer negócios com a empresa

Você conhece a fórmula para perder clientes? Basta proporcionar um atendimento de má qualidade. Mas, nós sabemos que não é isso que você quer, correto?

• Clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor

Você sabia que 70% das compras são realizadas com base no tratamento dado ao cliente? Grande parte dos consumidores prefere pagar um pouco mais em um local onde obtém um atendimento atencioso e com qualidade a economizar e ser mal atendido.

Como Descobrir se a sua Empresa oferece Atendimento de Qualidade?

A melhor forma de descobrir se a sua empresa está atingindo as expectativas quanto ao atendimento ao cliente é perguntando para o maior interessado: o consumidor!

Para isso, existem pesquisas de satisfação, como a NPS, que podem trazer respostas muito importantes sobre a opinião de quem compra o seu produto/serviço. Elas podem ser relacionadas à marca como um todo ou com foco no atendimento de qualidade, por exemplo.

Para saber mais sobre como a pesquisa de satisfação pode ajudar a tornar o seu atendimento ao cliente melhor, clique aqui!

Imagem: GMR-GulfMarketingReview, Daymond John Success Formula, The Balance.