Já buscou aprender sobre o customer success em livros direcionados?
Pois, se você deseja manter seus clientes mais próximos da sua marca e fidelizados com o seu negócio, é necessário investir em customer success.
E, fazer com que o cliente alcance o sucesso depende, e muito, dos seus esforços e também do planejamento estratégico que você cria para a sua empresa.
Por isso, é fundamental acompanhar as tendências mercadológicas, aplicar pesquisas de satisfação de forma constante e sempre estar atento ao que o seu cliente tem para falar.
Para te ajudar a ter insights preciosos para implementar na sua empresa, nada melhor do que conferir algumas dicas de livros para estudar e se inspirar.
Conheça aqui sobre os estudos de CS e algumas dicas de livros customer success que podem te ajudar.
Boa leitura!
O que Estudar para Customer Success?
Se você está pensando em estudar a área de Customer Success, confira alguns conteúdos necessários.
- Comunicação interpessoal: habilidade para se comunicar de forma clara e eficaz com todos os públicos (gestores, clientes e equipe interna)
- Compreensão do mercado e do setor: conhecimento do mercado e da indústria em que a empresa opera, incluindo tendências e concorrentes
- Conhecimento do produto: profundo conhecimento do produto ou serviço da organização e como ele atende às necessidades do cliente
- Gestão de relacionamento com o cliente: habilidade para estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo com os consumidores
- Análise de dados: capacidade de analisar dados e usar insights para melhorar a satisfação e a retenção dos clientes
- Resolução de problemas: habilidade para identificar e resolver problemas relacionados ao uso do produto ou serviço
- Experiência e satisfação do cliente: você aprenderá a identificar mecanismos que ajudam a entender se o cliente teve uma boa experiência; assim como mensurar o seu nível de lealdade com a empresa.
5 Livros de Customer Success para Aprender e Aperfeiçoar Conhecimentos
Se você quer aprender e aperfeiçoar os seus conhecimentos na área de Customer Success, saiba que a leitura de livros é uma ótima escolha.
Afinal, com eles, é possível entender melhor o conceito e ter ideias de práticas para aplicar na sua empresa.
Que tal algumas dicas?
Então, continue com a gente e veja 5 dicas de livros de CS para dominar o assunto.
1. Customer Success – Livro: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
Escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta e traduzido por Afonso Celso da Cunha Serra, o livro “Customer Success” foi lançado em 2017 pela Autêntica Business.
Assim, traz uma reflexão profunda para os empreendedores compreenderem de onde virá a receita da sua empresa futuramente.
Além disso, o livro aborda como o customer success é uma nova estratégia que deve servir de modelo para todos os tipos de negócio.
Com isso, traz conceitos de redução de churn rate, estratégias de upselling, lifetime value e como gerar receita por meio da criação de estratégias de retenção de clientes.
Customer Success – Livro: Resumo
O livro Customer Success defende que a área de CS deve ser encarada como uma filosofia de trabalho nas organizações.
Também trabalha sobre os principais benefícios de ter uma área destinada ao CS na empresa, assim como os seus impactos para o ambiente organizacional.
Dessa maneira, o livro Customer Success é bem completo e apresenta diversas informações importantes, tanto para estudar a teoria do CS quanto para ter alguns insights para aplicar no dia a dia.
Confira agora algumas abordagens que você irá encontrar no livro.
- Lealdade Emocional x Lealdade Intelectual
O sucesso do cliente está ligado à lealdade, que pode ser classificada em lealdade intelectual (por necessidade) ou lealdade emocional (por amor à marca).
Afinal, a empresa deseja clientes leais para evitar o alto custo de conquistar novos clientes.
Assim, o objetivo do customer success é cultivar a lealdade emocional, o que é mais desafiador e caro, mas resulta em clientes mais fiéis.
- Executando o Customer Success
A filosofia do customer success é a mesma, mas sua execução varia entre empresas.
Há três tipos de abordagem:
- High-touch (personalizado): para empresas com poucos clientes que pagam valores altos
- Low-touch (padronizado): para organizações com muitos clientes que pagam valores intermediários
- Tech-touch (automatizado): para empresas com milhões de clientes que pagam valores baixos.
Assim, a abordagem é baseada na quantidade de clientes e no valor que eles pagam.
- 10 Leis do CS
- Venda ao cliente certo
- A tendência natural dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros
- Os clientes esperam que você os torne extremamente bem-sucedidos
- Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
- Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
- O produto é seu único diferencial escalável
- Melhore obsessivamente o time-to-value
- Compreenda em profundidade as métricas do cliente
- Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
- É um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa
2. Gestão do Relacionamento e Customer Experience: A Revolução na Experiência do Cliente
Escrito por Roberto Madruga e lançado em 2018 pela Editora Loja Grupo GEN, o livro “Gestão do relacionamento e customer experience” mostra como deve ser a nova gestão empresarial devido à revolução na experiência do cliente.
Com isso, traz uma reflexão de que deve haver a união do customer success com a gestão de relacionamentos com clientes, fazendo com que toda a equipe (desde CEOs até o time da produção) adquira novas competências e ferramentas para proporcionar ao cliente uma experiência única.
O livro ainda aborda conceitos de NPS, CRM, novas metodologias de vendas, dicas de marketing, tendências mercadológicas, programas de lealdade e omnichannel.
3. Chief Customer Officer 2.0
O livro foi escrito por Jeanne Bliss e publicado em 2015 pela editora Wiley. No momento, você pode conferi-lo apenas na versão em inglês.
Assim, aborda a falta de comunicação entre os departamentos da empresa e como isso impacta diretamente em criar uma experiência negativa para os clientes.
Aliás, os consumidores de qualquer marca precisam sempre ser o centro de todos os negócios.
E, para resolver essa situação, a autora apresenta algumas experiências próprias focadas no customer success, com o objetivo de mudar a visão das empresas para criar jornadas mais valiosas para os seus clientes.
4. Customer Success: O sucesso das Empresas Focadas em Clientes
O livro, escrito por Damin Hiram, lançado em 2019, apresenta o Customer Success como uma mudança de mentalidade, não um cargo.
Sabemos que obter mais lucro e rentabilidade com o mesmo número de vendas mensais e uma recorrência constante de novas vendas pode parecer difícil.
No entanto, ao ler o livro, você estará mais perto de solucionar esse desafio do que você imagina.
Afinal, o livro customer success apresenta uma metodologia focada no sucesso do cliente, que lhe dará passos para ter clientes satisfeitos e fortalecer sua marca.
Portanto, com a adoção de Customer Success, sua organização crescerá de dentro para fora, aumentando sua lucratividade e segurança.
5. Customer Success Livro: The Entrepreneurs Introduction to Customer Success (Life is a Startup)
Este e-book, lançado em 2023, em inglês, apresenta um guia introdutório para que você possa entender e dominar as principais técnicas de sucesso do cliente.
Este livro é para empreendedores que querem expandir seus negócios e construir um modelo centrado no cliente.
Dessa forma, oferece dicas práticas, exemplos da vida real e ferramentas para aumentar a retenção de clientes, vendas e crescimento do negócio.
Além disso, aborda todos os aspectos essenciais do sucesso do cliente, como a construção de uma equipe dedicada e a compreensão da jornada do cliente. Inclusive, mensurando o impacto desses esforços do cliente no relacionamento com a sua empresa.
O que Faz e Qual a Importância do Customer Success?
O Customer Success é uma área cujo objetivo é garantir a satisfação e retenção dos clientes da empresa.
Assim, ajudamos os clientes a alcançarem os seus objetivos e a tirarem o máximo proveito dos produtos ou serviços oferecidos.
Isso é alcançado através de uma abordagem proativa de relacionamento com o cliente, fornecendo:
- Suporte técnico
- Treinamento
- Solução de problemas
- Aprimoramento contínuo da satisfação do cliente.
Dessa forma, a importância do Customer Success é fundamental para o sucesso, principalmente a longo prazo, de uma empresa.
Afinal, com ele, podemos aumentar a retenção de clientes: um cliente satisfeito é mais propenso a continuar usando os produtos ou serviços da empresa e a recomendá-los a outras pessoas.
Também é uma maneira para gerar novos negócios.
Afinal, os clientes satisfeitos são mais propensos a expandir o uso de produtos ou serviços da empresa e a procurar novas soluções oferecidas.
Além disso, o CS ajuda a melhorar a imagem da marca, uma vez que a reputação da empresa é fortalecida quando os clientes têm uma experiência positiva e a recomendam para outras pessoas.
Por fim, destacamos a redução do custo de aquisição de novos clientes.
Isso porque, sabemos que é muito mais caro adquirir novos clientes do que mantê-los.
Por isso, também é importante investir em Customer Success para aumentar a retenção de clientes.
- Veja Também: Como Reter Clientes em Tempos de Crise?
Como a binds.co Pode te Ajudar para Além dos Livros de Customer Success?
Agora que você estudou tudo sobre a área de Customer Success, que tal uma ajuda na hora de aplicá-lo na sua empresa?
A binds.co é uma plataforma completa que ajuda a monitorar a experiência, a lealdade e satisfação dos seus clientes.
Assim, você pode escolher uma série de questionários inteligentes, personalizá-los e enviar para a sua base de contatos.
Dessa forma, fica muito mais fácil coletar dados reais do seu negócio para investir em um ótimo planejamento de CS.
E aí, você já leu algum desses livros de customer success? Compartilhe com a gente nos comentários!
Fonte das imagens: Pexels (nappy).
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