Lealdade do Cliente: Tudo o que Você Precisa Saber

Lealdade. Já pensou o quanto ela pode ser fundamental para o sucesso da sua marca?

Quando os clientes estão satisfeitos, tornam-se promotores do seu negócio. Dessa forma, indicam a sua marca aos seus amigos e familiares, que também podem se tornar consumidores promissores.

Em outras palavras, a lealdade do cliente contribui para a lucratividade e o crescimento dos negócios.

Vamos conferir tudo o que você precisa saber sobre a fidelização de clientes? 

Venha com a gente!

Lealdade do Cliente: O Que É?

A lealdade do cliente é caracterizada pelo compromisso e vínculo que o consumidor tem com a sua empresa.

Com isso, fatores externos não irão afetar o relacionamento ou fazer com que o cliente deixe de consumir da sua marca.

Então, mesmo que você aumente os preços, por exemplo, o cliente leal continuará investindo no seu negócio. 

Também, quando acontece de não ter o produto que ele costuma comprar, não irá pular imediatamente para a concorrência — aguarda o estoque ser abastecido para investir na sua marca.

Além disso, como vimos anteriormente, os clientes leais ajudam no marketing da sua empresa. Afinal, ao se tornarem promotores, fazem uma ótima propaganda “boca a boca”.

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Por Que a Fidelização de Clientes é Importante?

Ter uma atenção especial com a lealdade do público é fundamental para eles continuarem investindo na sua empresa.

Os consumidores fiéis compram mais e recomendam a sua marca aos seus conhecidos. Então, isso ajuda a:

• Aumentar a receita
• Diminuir a taxa de churn rate
• Aumentar a autoridade de marca
• Conquistar o seu espaço no mercado
• Destacar-se da concorrência
• Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC)

Quais são as Fases da Escala da Lealdade do Cliente?

A escala de lealdade é um conceito que acompanha a evolução do cliente dentro da sua empresa e a sua experiência na  jornada de compra. 

Normalmente, ela é composta por quatro fases.

1. Satisfação do cliente: quando ele realiza uma compra e fica satisfeito
2. Repetição de eventos: quando o cliente continua comprando da sua empresa
3. Indicação de novos clientes: quando o consumidor recomenda a sua marca aos seus amigos, que também se tornam clientes
4. Advogado da sua marca: quando o cliente defende a sua marca e a sua empresa em todos os momentos.

Qual é a Diferença entre Lealdade Atitudinal X Lealdade Comportamental?

Quando o assunto é lealdade, existem dois tipos: a lealdade atitudinal e a lealdade comportamental.

 Vamos conhecer as diferenças entre elas?

Lealdade Comportamental

Quando o cliente se mantém leal a um determinado hábito de consumo porque é benéfico e conveniente para ele por algum motivo. 

Por exemplo, quando uma pessoa compra sempre em uma única farmácia porque a mesma está localizada ao lado da sua casa.

Lealdade Atitudinal

A lealdade atitudinal está diretamente relacionada ao emocional do cliente. É quando há um valor afetivo com um determinado produto ou serviço, o que evita a  troca por outras ofertas

Por exemplo, quando ele compra sempre na mesma loja de roupas, mesmo que os preços sejam maiores do que a concorrência ou tenha uma localização desfavorável.

• Veja Também: Customer Emotional Value: Guia Completo da Pesquisa de Satisfação CEV

Como Conquistar a Lealdade do Cliente?

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre a lealdade, vamos conhecer algumas dicas para conquistá-la? 

Crie Boas Experiências

Elaborar ações memoráveis é importante para que o cliente se mantenha fidelizado. 

Dessa forma, ele precisa se sentir especial e querido em todas as etapas da jornada de compra.

Portanto, ações de fidelização são bem importantes para que ele continue mantendo bons relacionamentos com a sua empresa — mesmo no pós-venda.

Para isso, tenha um atendimento único, produtos de qualidade, invista na personalização e elabore diversas ações de customer success para todas as etapas do ciclo do cliente.

Monitore a Lealdade do Cliente

Monitorar a lealdade do cliente é fundamental para conferir se as suas estratégias estão dando certo ou se é necessário aperfeiçoá-las.

Por isso, invista em pesquisas de satisfação de forma periódica. O método Net Promoter Score (NPS) é uma ótima ferramenta que ajuda a conferir a eficácia das suas estratégias.

Além disso, o NPS é um questionário rápido, simples e muito fácil de ser aplicado. Então, é possível integrá-lo às suas estratégias de forma segura e eficaz. 

Treine a sua Equipe

A sua equipe tem um papel fundamental na hora da fidelização de clientes. 

Por isso, invista em treinamentos constantes para que eles desenvolvam as habilidades necessárias para promover um atendimento de excelência.

Eles precisam ter as aptidões certas para entender as demandas dos consumidores, e propor soluções que realmente atendam aos seus desejos e preferências.

Além disso, precisamos considerar que o consumidor moderno pesquisa muito antes de investir em uma empresa ou produto. 

Assim, como ele já chega na sua empresa tendo muito conhecimento, os atendentes precisam de expertise para realmente captar a sua atenção e transformá-lo em um fiel a sua marca.

Então, a lealdade do cliente é um ponto muito importante para ser levado para dentro da sua empresa. Tornar o cliente leal a sua marca ou produto é, além de investir em melhorias nos seus serviços, também saber que será recompensado com menos rotatividades e mais clientes promotores. 

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Gostou de aprender mais sobre a lealdade do cliente? Conte para nós! Você é leal a uma determinada marca ou empresa? Fale um pouco sobre a sua experiência nos comentários deste post.

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