Jornada do Cliente: Guia Completo para Melhorar a Experiência do Consumidor

Compreender todas as etapas da jornada do cliente é fundamental para que a sua empresa possa proporcionar uma experiência incrível para os seus consumidores. 

Podemos afirmar que a jornada do cliente está diretamente relacionada às mais diversas áreas empresariais: Marketing, Vendas, Atendimento, mas principalmente às áreas de Customer Experience e Customer Success, que garantem o sucesso do cliente.

Portanto, para que a sua organização se destaque da concorrência, construa uma relação de lealdade com seus clientes, aumente a produtividade e conquiste o mercado, é necessário investir no mapeamento da jornada do cliente. 

Com o mapa definido, é possível desenvolver estratégias certeiras para cada um dos pontos de interação no seu relacionamento com o consumidor. 

Quer saber mais sobre o que é a jornada do cliente e como ela pode ajudar a melhorar a experiência do seu público? Então continue lendo este artigo e confira o nosso Guia Completo sobre a Jornada do Cliente!

Neste conteúdo você vai encontrar: 

1. O que é a Jornada do Cliente?

2. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?

3. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa

4. Etapas da Jornada do Cliente

4.1 Aprendizado e Descoberta

4.2 Reconhecimento do Problema

4.3 Consideração da Solução

4.4 Decisão de Compra

4.5 Relacionamento e Fidelização

5. Estratégias para Elaborar o Mapa da Jornada do Cliente

6. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?

Acompanhe!

1. O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é o caminho que seu consumidor percorre desde o primeiro contato que ele tem com a sua empresa até a manutenção do relacionamento com ele depois de fechar um negócio. 

Em outras palavras, podemos dizer que a jornada do cliente se refere a toda experiência que o consumidor tem com a sua organização — desde o momento em que ele a conhece até o pós-vendas.

2. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?

Quando você entende qual é o caminho percorrido pelo seu cliente desde o primeiro contato com a sua empresa, é possível ter uma visão mais estratégica de todos os processos. Com isso, você consegue propor melhorias certeiras e constantes em cada uma das etapas da jornada do cliente. 

Suponha, por exemplo, que a sua organização ofereça um produto excelente e mesmo assim não esteja conseguindo alcançar bons resultados nas vendas. Analisando de perto o mapa da jornada do cliente, você passa a identificar onde está a falha que impede a conversão do consumidor. 

Neste caso, você descobriu que o problema está no atendimento comercial. Sabendo disso, é possível investir em uma ação direcionada – como uma capacitação para a equipe. 

A partir do momento em que você passa a conhecer todas as etapas e processos envolvidos na jornada do seu consumidor, tem a oportunidade de alcançar o sucesso do cliente e o aumento das vendas fica muito mais fácil! 

3. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa

Ao entender como funciona a jornada do cliente da sua empresa (ela altera de negócio para negócio), você passa a conhecer melhor o seu consumidor e identifica quais são os fatores que afetam a decisão de compra. 

Confira algumas vantagens de conhecer a jornada do cliente para seus negócios:

• entender como atrair o cliente ideal no momento certo;
• acompanhar todos os passos do comprador;
• mapear melhor o perfil do consumidor;
• compreender quais são os erros e falhas dos processos;
• identificar como a sua empresa pode melhorar;
• aumentar a lucratividade dos negócios.

4. Etapas da Jornada do Cliente

A jornada do cliente passa por diversas etapas e todas elas são extremamente importantes para conquistar promotores para o seu negócio e fazer a sua marca crescer. 

Conheça melhor cada uma delas:

4.1 Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada de compra é o aprendizado e a descoberta. Nessa fase, o cliente muitas vezes não sabe que tem um problema que pode ser solucionado pela sua empresa. 

Essa etapa é marcada pela curiosidade ou dúvidas que o cliente tem, não relacionadas diretamente aos seus produtos e serviços. Por isso, a abordagem da fase de aprendizado e descoberta é mais educativa do que comercial. 

É aqui que você oferecerá as primeiras informações para começar a despertar o interesse do consumidor. 

4.2 Reconhecimento do problema

A segunda etapa da jornada de compra é o reconhecimento do problema. Como o nome sugere, a partir deste momento o cliente começa a perceber que tem uma necessidade a ser solucionada. 

Aqui, a sua empresa deve adquirir uma nova postura para mostrar a ele que pode ajudá-lo a resolver seu problema.

4.3 Consideração da solução

Na etapa da consideração da solução na jornada do cliente, ele passa a procurar por soluções para os seus problemas. 

É nesta fase que a sua empresa deve começar a apresentar os produtos e serviços que podem sanar as dores do consumidor. 

4.4 Decisão de compra

É nesta etapa da jornada que o consumidor já possui todas as informações que precisa para tomar a decisão de compra. 

Por esse motivo, é muito importante deixar claro todos os diferenciais da solução que sua empresa está oferecendo, além de explicitar as vantagens que ele obterá ao fechar negócios com você. 

4.5 Relacionamento e Fidelização

Para reter seus clientes e criar outras oportunidades de venda, é fundamental estar atento à última etapa da jornada: o relacionamento e a fidelização. 

As quatro primeiras fases têm foco em construir um relacionamento com o consumidor, estabelecendo proximidade entre ele e a sua empresa. 

O relacionamento e a fidelização funcionam para fortalecer a relação que existe entre o cliente e a organização e potencializar a confiança que ele possui na sua marca. 

5. Estratégias para Elaborar o Mapa da Jornada do Cliente

Fazer o mapeamento da jornada do cliente requer uma série de estratégias. 

Confira um passo a passo para elaborar o mapa:

• defina os objetivos da sua empresa;
• conheça o público-alvo;
• crie as personas;
• entenda as motivações do seu cliente;
• aplique pesquisas de satisfação para compreender o comportamento do consumidor;
• descubra quais são as palavras-chave que o seu cliente digita em buscadores da internet;
• crie muitos conteúdos para todas as etapas da jornada do cliente;
• aposte em treinamentos para o time;
• analise os resultados das suas ações frequentemente;
• invista na melhoria constante.

6. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?

A pesquisa de satisfação é uma das principais ferramentas de suporte para mapear a jornada do cliente e compreender o comportamento do consumidor em cada uma delas. 

A pesquisa pode ser aplicada em diferentes pontos da jornada, de acordo com o que se deseja avaliar. Portanto, invista em questionários inteligentes que ofereçam insights relevantes para seu negócio. 

Quer entender melhor sobre qual o melhor momento da jornada do cliente para enviar a pesquisa de satisfação? Confira no vídeo abaixo: 

E aí, já está se sentindo um expert na jornada do cliente? Compartilhe este post em suas redes sociais para que mais pessoas tenham acesso a este conteúdo!