Compreender todas as etapas da jornada do cliente é fundamental para que a sua empresa possa proporcionar uma experiência incrível para os seus consumidores.
Podemos afirmar que a jornada do cliente está diretamente relacionada às mais diversas áreas empresariais: Marketing, Vendas, Atendimento, mas principalmente às áreas de Customer Experience e Customer Success, que garantem osucesso do cliente.
Portanto, para que a sua organização se destaque da concorrência, construa uma relação de lealdade com seus clientes, aumente a produtividade e conquiste o mercado, é necessário investir no mapeamento da jornada do cliente.
Com o mapa definido, é possível desenvolver estratégias certeiras para cada um dos pontos de interação no seu relacionamento com o consumidor.
Quer saber mais sobre o que é a jornada do cliente e como ela pode ajudar a melhorar a experiência do seu público? Então continue lendo este artigo e confira o nosso Guia Completo sobre a Jornada do Cliente!
Neste conteúdo você vai encontrar:
1. O que é a Jornada do Cliente?
2. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?
3. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa
4. Etapas da Jornada do Cliente
4.1 Aprendizado e Descoberta
4.2 Reconhecimento do Problema
4.3 Consideração da Solução
4.4 Decisão de Compra
4.5 Relacionamento e Fidelização
5. Estratégias para Elaborar o Mapa da Jornada do Cliente
6. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?
Acompanhe!
1. O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o caminho que seu consumidor percorre desde o primeiro contato que ele tem com a sua empresa até a manutenção do relacionamento com ele depois de fechar um negócio.
Em outras palavras, podemos dizer que a jornada do cliente se refere a toda experiência que o consumidor tem com a sua organização — desde o momento em que ele a conhece até o pós-vendas.
2. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?
Quando você entende qual é o caminho percorrido pelo seu cliente desde o primeiro contato com a sua empresa, é possível ter uma visão mais estratégica de todos os processos. Com isso, você consegue propor melhorias certeiras e constantes em cada uma das etapas da jornada do cliente.
Suponha, por exemplo, que a sua organização ofereça um produto excelente e mesmo assim não esteja conseguindo alcançar bons resultados nas vendas. Analisando de perto o mapa da jornada do cliente, você passa a identificar onde está a falha que impede a conversão do consumidor.
Neste caso, você descobriu que o problema está no atendimento comercial. Sabendo disso, é possível investir em uma ação direcionada – como uma capacitação para a equipe.
A partir do momento em que você passa a conhecer todas as etapas e processos envolvidos na jornada do seu consumidor, tem a oportunidade de alcançar o sucesso do cliente e o aumento das vendas fica muito mais fácil!
3. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa
Ao entender como funciona a jornada do cliente da sua empresa (ela altera de negócio para negócio), você passa a conhecer melhor o seu consumidor e identifica quais são os fatores que afetam a decisão de compra.
Confira algumas vantagens de conhecer a jornada do cliente para seus negócios:
- entender como atrair o cliente ideal no momento certo;
- acompanhar todos os passos do comprador;
- mapear melhor o perfil do consumidor;
- compreender quais são os erros e falhas dos processos;
- identificar como a sua empresa pode melhorar;
- aumentar a lucratividade dos negócios.
4. Etapas da Jornada do Cliente
A jornada do cliente passa por diversas etapas e todas elas são extremamente importantes para conquistar promotores para o seu negócio e fazer a sua marca crescer.
Conheça melhor cada uma delas:
4.1 Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada de compra é o aprendizado e a descoberta. Nessa fase, o cliente muitas vezes não sabe que tem um problema que pode ser solucionado pela sua empresa.
Essa etapa é marcada pela curiosidade ou dúvidas que o cliente tem, não relacionadas diretamente aos seus produtos e serviços. Por isso, a abordagem da fase de aprendizado e descoberta é mais educativa do que comercial.
É aqui que você oferecerá as primeiras informações para começar a despertar o interesse do consumidor.
4.2 Reconhecimento do problema
A segunda etapa da jornada de compra é o reconhecimento do problema. Como o nome sugere, a partir deste momento o cliente começa a perceber que tem uma necessidade a ser solucionada.
Aqui, a sua empresa deve adquirir uma nova postura para mostrar a ele que pode ajudá-lo a resolver seu problema.
4.3 Consideração da solução
Na etapa da consideração da solução na jornada do cliente, ele passa a procurar por soluções para os seus problemas.
É nesta fase que a sua empresa deve começar a apresentar os produtos e serviços que podem sanar as dores do consumidor.
4.4 Decisão de compra
É nesta etapa da jornada que o consumidor já possui todas as informações que precisa para tomar a decisão de compra.
Por esse motivo, é muito importante deixar claro todos os diferenciais da solução que sua empresa está oferecendo, além de explicitar as vantagens que ele obterá ao fechar negócios com você.
4.5 Relacionamento e Fidelização
Para reter seus clientes e criar outras oportunidades de venda, é fundamental estar atento à última etapa da jornada: o relacionamento e a fidelização.
As quatro primeiras fases têm foco em construir um relacionamento com o consumidor, estabelecendo proximidade entre ele e a sua empresa.
O relacionamento e a fidelização funcionam para fortalecer a relação que existe entre o cliente e a organização e potencializar a confiança que ele possui na sua marca.
5. Estratégias para Elaborar o Mapa da Jornada do Cliente
Fazer o mapeamento da jornada do cliente requer uma série de estratégias.
Confira um passo a passo para elaborar o mapa:
- defina os objetivos da sua empresa;
- conheça o público-alvo;
- crie as personas;
- entenda as motivações do seu cliente;
- aplique pesquisas de satisfação para compreender o comportamento do consumidor;
- descubra quais são as palavras-chave que o seu cliente digita em buscadores da internet;
- crie muitos conteúdos para todas as etapas da jornada do cliente;
- aposte em treinamentos para o time;
- analise os resultados das suas ações frequentemente;
- invista na melhoria constante.
6. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?
A pesquisa de satisfação é uma das principais ferramentas de suporte para mapear a jornada do cliente e compreender o comportamento do consumidor em cada uma delas.
A pesquisa pode ser aplicada em diferentes pontos da jornada, de acordo com o que se deseja avaliar. Portanto, invista em questionários inteligentes que ofereçam insights relevantes para seu negócio.
Quer entender melhor sobre qual o melhor momento da jornada do cliente para enviar a pesquisa de satisfação? Confira no vídeo abaixo:
E aí, já está se sentindo um expert na jornada do cliente? Compartilhe este post em suas redes sociais para que mais pessoas tenham acesso a este conteúdo!
