Jornada do Cliente: Guia Completo para Melhorar a Experiência do Consumidor

A jornada do cliente é fundamental para que a sua empresa possa proporcionar uma experiência incrível para os seus consumidores.

Afinal, podemos afirmar que ela está diretamente relacionada às mais diversas áreas empresariais como Marketing, Vendas e Atendimento.

Mas, principalmente, às áreas de Customer Experience e Customer Success, que garantem o sucesso do cliente.

Portanto, para que a sua organização se destaque da concorrência, construa uma relação de lealdade com seus clientes, aumente a produtividade e conquiste o mercado, é necessário investir no mapeamento da jornada do cliente. 

Pois, com o mapa definido, é possível desenvolver estratégias certeiras para cada um dos pontos de interação no seu relacionamento com o consumidor. 

Então, quer saber mais sobre o que é a jornada do cliente e como ela pode ajudar a melhorar a experiência do seu público? 

Continue lendo este artigo e confira o nosso Guia Completo sobre a Jornada do Cliente!

Neste conteúdo você vai encontrar: 

1. O que é Jornada do Cliente?
2. Quando Inicia a Jornada do Cliente?
3. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?
4. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa
5. Etapas da Jornada do Cliente

5.1 Aprendizado e Descoberta

5.2 Reconhecimento do Problema

5.3 Consideração da Solução

5.4 Decisão de Compra

5.5 Relacionamento e Fidelização

6. Jornada de Compra e Jornada do Cliente: Qual a Diferença?
7. Como Fazer a Jornada do Cliente?
8. Mapa da Jornada do Cliente: O que É?

8.1 Como Fazer Mapeamento da Jornada do Cliente?

9. Jornada do Cliente – Exemplos
10. Como Monitorar a Jornada do Cliente?
11. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?

1. O que é Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é o caminho que seu consumidor percorre desde o primeiro contato que ele tem com a sua empresa até a manutenção do relacionamento depois de fechar um negócio. 

Em outras palavras, a jornada do cliente se refere a toda experiência que o consumidor tem com a sua organização — desde o momento em que ele a conhece até o pós-vendas.

2. Quando Inicia a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente inicia no primeiro contato que o cliente tem com a sua empresa — independentemente do canal escolhido para realizar essa ação, seja por redes sociais, WhatsApp, blog, site, entre outros.

Da mesma maneira, a jornada do cliente termina no pós-venda, quando o consumidor já comprou um produto ou serviço da sua empresa e você elabora campanhas de fidelização.

Porém, a ideia é que a jornada não “termine”, pois o mais interessante para a sua empresa é que o cliente continue se relacionando com ela. Então, quando um contato termina, outro deve começar. 

Dessa forma, o cliente investe em compras recorrentes, aumentando o ticket médio e a lucratividade da organização.

Por isso, os programas de fidelização são tão importantes. Afinal, eles mantêm o cliente próximo da sua marca, mesmo após ter finalizado uma compra.

• Veja Também: LTV – Lifetime Value: O que É e como Calcular (Guia Completo)

3. Qual é a Importância de Conhecer a Jornada do Cliente?

Quando você entende qual é o caminho percorrido pelo seu cliente desde o primeiro contato com a sua empresa, é possível ter uma visão mais estratégica de todos os processos.

Com isso, você consegue propor melhorias certeiras e constantes em cada uma das etapas da jornada do cliente.

Então, suponha, por exemplo, que a sua organização ofereça um produto excelente e mesmo assim não esteja conseguindo alcançar bons resultados nas vendas.

Analisando de perto o mapa da jornada do cliente, você passa a identificar onde está a falha que impede a conversão do consumidor.

Neste caso, você descobriu que o problema está no atendimento comercial. Sabendo disso, é possível investir em uma ação direcionada – como uma capacitação para a equipe.

E, a partir do momento em que você passa a conhecer todas as etapas e processos envolvidos na jornada do seu consumidor, tem a oportunidade de alcançar o sucesso do cliente e o aumento das vendas fica muito mais fácil!

4. Vantagens de Conhecer a Jornada do Cliente da sua Empresa

Ao entender como funciona a jornada do cliente da sua empresa (ela altera de negócio para negócio), você passa a conhecer melhor o seu consumidor e identifica quais são os fatores que afetam a decisão de compra. 

Confira algumas vantagens de conhecer a jornada do cliente para seus negócios:

• Entender como atrair o cliente ideal no momento certo
• Acompanhar todos os passos do comprador
• Mapear melhor o perfil do consumidor
• Compreender quais são os erros e falhas dos processos
• Identificar como a sua empresa pode melhorar
• Aumentar a lucratividade dos negócios.

5. Etapas da Jornada do Cliente

A jornada do cliente passa por diversas etapas e todas elas são extremamente importantes para conquistar promotores para o seu negócio e fazer a sua marca crescer. 

Conheça melhor cada uma delas:

5.1 Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada de compra é o aprendizado e a descoberta. Nessa fase, o cliente muitas vezes não sabe que tem um problema que pode ser solucionado pela sua empresa. 

Assim, essa etapa é marcada pela curiosidade ou dúvidas que o cliente tem, não relacionadas diretamente aos seus produtos e serviços. 

Por isso, a abordagem da fase de aprendizado e descoberta é mais educativa do que comercial. 

É aqui que você oferecerá as primeiras informações para começar a despertar o interesse do consumidor. 

5.2 Reconhecimento do Problema

A segunda etapa da jornada de compra é o reconhecimento do problema. Como o nome sugere, a partir deste momento o cliente começa a perceber que tem uma necessidade a ser solucionada. 

Então, aqui a sua empresa deve adquirir uma nova postura para mostrar a ele que pode ajudá-lo a resolver seu problema.

5.3 Consideração da Solução

Na etapa da consideração da solução na jornada do cliente, ele passa a procurar por soluções para os seus problemas. 

É nesta fase que a sua empresa deve começar a apresentar os produtos e serviços que podem sanar as dores do consumidor. 

5.4 Decisão de Compra

É nesta etapa da jornada que o consumidor já possui todas as informações que precisa para tomar a decisão de compra. 

Portanto, é muito importante deixar claro todos os diferenciais da solução que sua empresa está oferecendo, além de explicitar as vantagens que ele obterá ao fechar negócios com você. 

5.5 Relacionamento e Fidelização

Para reter seus clientes e criar outras oportunidades de venda, é fundamental estar atento à última etapa da jornada: o relacionamento e a fidelização. 

Assim, as quatro primeiras fases têm foco em construir um relacionamento com o consumidor, estabelecendo proximidade entre ele e a sua empresa. 

E, já a etapa do relacionamento e a fidelização funcionam, então, para fortalecer essa relação e potencializar a confiança que ele possui na sua marca. 

• Veja Também: Customer Effort Score – Como Promover a Retenção De Clientes?

6. Jornada de Compra e Jornada do Cliente: Qual a Diferença?

No mundo corporativo, as empresas costumam utilizar a jornada de compra e a jornada do cliente como sinônimos, representando o mesmo conceito. 

No entanto, elas têm uma pequena e simples diferença.

Assim, a jornada de compra está diretamente relacionada à compra (como o próprio nome sugere). Então, ela vai acompanhar todos os relacionamentos e interações do cliente com a sua marca até o momento da decisão de compra.

Já a jornada do cliente vai além e se estende enquanto houver o relacionamento e interações do consumidor com a sua empresa. Então, ela está mais à frente do pós-venda, com os programas de fidelização e retenção.

7. Como Fazer Jornada do Cliente?

Muitas empresas ficam com dúvida na hora de criar a jornada do cliente. 

Então, vem com a gente e confira algumas dicas para fazer a jornada do cliente na sua empresa.

• Defina as personas do seu negócio para identificar as necessidades do cliente e conhecer a melhor forma para atingi-lo
• Mapeie o Perfil Ideal do Cliente (ICP) para segmentar e otimizar as suas campanhas
• Determine quais são os melhores canais para a sua empresa estar presente e se relacionar com o seu cliente
• Aposte no marketing de conteúdo para criar materiais personalizados para cada etapa do funil de vendas
• Invista nas ferramentas adequadas para ajudar a automatizar os processos e não perder tempo com planilhas e controles manuais
• Monitore os resultados para aperfeiçoar as campanhas de acordo com as preferências e necessidades dos clientes
• Invista na melhoria constante, usando os dados em favor do crescimento do seu negócio, melhorando os pontos fracos e reforçando os fortes em todas as campanhas

8. Mapa Jornada do Cliente: O que É?

O mapa da jornada do cliente é um registro visual das experiências que os consumidores têm com a sua empresa.

Então, por meio de uma boa apresentação visual, ela contribui para facilitar a interpretação de dados.

Assim, fica mais fácil compreender a experiência do cliente e identificar quais são os pontos de melhoria na jornada.

8.1 Como Fazer Mapeamento da Jornada do Cliente

Fazer o mapeamento da jornada do cliente requer uma série de estratégias. 

Assim, confira um passo a passo:

• Defina os objetivos da sua empresa
• Conheça o público-alvo
• Crie as personas
• Entenda as motivações do seu cliente
• Aplique pesquisas de satisfação para compreender o comportamento do consumidor
• Descubra quais são as palavras-chave que o seu cliente digita em buscadores da internet
• Crie muitos conteúdos para todas as etapas da jornada do cliente
• Aposte em treinamentos para o time
• Analise os resultados das suas ações frequentemente
• Invista na melhoria constante.

9. Jornada do Cliente – Exemplos

Quer aprender como funciona a jornada do cliente, na prática? Então, veja um exemplo de jornada do cliente.

Case: vamos imaginar que você tenha uma plataforma que venda leads qualificados para empresas B2B. 

1. Fase de Aprendizado e Descoberta

Como o cliente não sabe que tem um problema, podemos iniciar com conteúdos de topo de funil, como: 

• O que são leads?
• Por que é importante definir o ICP?
• Qual é a diferença entre: público, persona, ICP?
• O que os leads podem fazer pela sua empresa?

2. Fase de Reconhecimento do Problema

Precisamos mostrar que o cliente tem um problema, por isso, podemos abordar conteúdos como: 

• Por que é importante qualificar leads?
• Quais são as vantagens da qualificação de leads?
• Como o business intelligence ajuda a turbinar os negócios?
• (x) riscos de trabalhar com leads desqualificados

3. Fase de Consideração da Solução

O cliente entendeu que tem um problema, então, vamos ajudá-lo a encontrar a sua empresa como a melhor solução. Para isso, vamos mostrar os diferenciais do seu negócio:

• (x) benefícios de apostar na nossa plataforma
• O que a sua empresa ganha ao investir em uma plataforma de qualificação de leads?
• Por que a nossa plataforma é a melhor solução para a sua marca?

4. Fase de Decisão de Compra

Precisamos mostrar que a sua empresa é a melhor alternativa. Para isso, abordaremos conteúdos como:

• Cases de sucesso: empresa X aumentou 60% das vendas com a nossa plataforma
• Passo a passo para usar a nossa plataforma e arrasar na qualificação de leads
• Depoimento de clientes em vídeo: conheça a empresa x e como ajudamos a alcançar níveis de excelência

5. Fase de Relacionamento e Fidelização

Depois que o cliente finalizar a compra, vamos querer continuar mantendo bons relacionamentos. Para isso, vamos criar programas de fidelização, como:

• Responda a nossa pesquisa de satisfação e ganhe 5% de desconto na assinatura da nossa plataforma
• Indique a nossa plataforma a um amigo e ganhe um presente exclusivo.

10. Como Monitorar a Jornada do Cliente?

A forma mais eficaz para monitorar a jornada do cliente é contando com a ajuda da tecnologia.

Assim, existem duas formas principais para monitorar a jornada do cliente.

A primeira delas é apostar em uma ferramenta de lead scoring, pois ela ajuda o time de vendas a entender quais são os leads que estão prontos para receber um atendimento comercial, por exemplo.

Portanto, as plataformas de lead scooring acompanham as interações do lead com a empresa e mostram, por meio de uma pontuação, quando ele está na fase de decisão de compra.

Dessa forma, fica mais fácil entrar em contato com o possível cliente e receber um “sim”.

E, outra maneira de monitorar a jornada do cliente, que pode ser utilizada de forma complementar às ferramentas de lead scoring, são as plataformas de gestão de experiência do cliente.

A binds.co é uma plataforma completa que ajuda a monitorar a experiência dos clientes com a sua marca. Por meio dela, você entende a opinião do público e tem a oportunidade de melhorar a jornada de compra.

Além disso, a plataforma pode ser integrada com o sistema da sua empresa, facilitando ainda mais o dia a dia do time. Assim, basta mensurar os resultados e aplicar melhorias constantes para atingir os principais objetivos da sua organização.

11. Pesquisa de Satisfação e Jornada do Cliente: Como elas se Relacionam?

A pesquisa de satisfação é uma das principais ferramentas de suporte para mapear a trajetória do cliente e compreender o comportamento do consumidor em cada ponto. 

Assim, pode ser aplicado em diferentes pontos da jornada de acordo com o que se deseja avaliar. Portantovista em seus negócios inteligentes, em insights relevantes. 

Então, veja aqui qual o melhor momento da jornada do cliente para enviar a pesquisa de satisfação .

E aí, já está se sentindo um especialista na jornada do cliente? Compartilhe este post em suas redes sociais para que mais pessoas tenham acesso a este conteúdo!