Desenvolver estratégias de pesquisa de satisfação com a jornada do cliente é um dos pontos mais importantes para qualquer planejamento de marketing e vendas.
Afinal, ao mapear a jornada do cliente, você projeta uma excelente experiência do consumidor, que impulsiona o crescimento e a expansão da sua marca no mercado.
Em outras palavras, a jornada serve como um guia para elaborar o planejamento estratégico de uma empresa.
Então, considerando que cada negócio é único, fazer as perguntas certas no momento adequado se torna essencial para o sucesso da sua empresa.
Quer descobrir como é possível transformar o mapeamento da jornada do cliente nas melhores estratégias de pesquisa de satisfação?
Acompanhe a leitura!
Como Fazer uma Boa Pesquisa de Satisfação?
Para elaborar um questionário inteligente para aplicar com o seu público, você deve, primeiramente, ter boas estratégias de pesquisa.
Afinal, a pesquisa de satisfação proporcionará dados valiosos que ajudarão a no planejamento estratégico de uma empresa.
Veja algumas dicas sobre como fazer uma boa pesquisa de satisfação:
- Determine os objetivos da sua pesquisa: analise o que você deseja alcançar com o envio dos questionários
- Elabore as perguntas: invista em um questionário simples, rápido e objetivo para aumentar as taxas de resposta
- Diversifique os canais: envie e divulgue a pesquisa por e-mail, redes sociais, SMS, totem, widget no site e muito mais
- Conte com a ajuda de uma plataforma inteligente: invista em uma plataforma de pesquisa de satisfação, como a binds.co, para ajudar a tornar o processo mais fácil, prático e eficaz
- Mensure os resultados: acompanhe os resultados em tempo real, conferindo os níveis de satisfação em cada ponto da jornada do cliente
- Crie um plano de ação: com base nos feedbacks dos consumidores, elabore um plano de ação com melhorias constantes
Estratégias de Pesquisa de Satisfação com o Mapeamento da Jornada do Cliente
A jornada do cliente, de maneira simplificada, pode ser compreendida como a história que o consumidor tem com a sua empresa. Assim, desde o primeiro contato até a conversão de vendas e consolidação do relacionamento.
Portanto, é a jornada que determina como será a experiência do cliente com o seu negócio.
E, por esse motivo, é essencial avaliar a satisfação do seu público em cada uma de suas etapas.
A seguir, confira o que acontece em cada uma das etapas mais importantes da jornada do cliente e qual a estratégia de pesquisa mais adequada para elas.
Atração: Primeira Experiência de Valor do Cliente
A primeira etapa da jornada do cliente é a atração.
Neste momento, o visitante ou lead ainda não sabe se precisa das suas soluções ou não entende muito sobre o problema que necessita resolver.
Por isso, seu papel durante esta etapa é o de “colocar uma pulga atrás da orelha” do consumidor, despertando a sua curiosidade e interesse em avançar para as próximas etapas.
Assim, a primeira experiência de valor é um momento decisivo da jornada do cliente.
Então, lembre-se sempre da importância de pedir um feedback nesse ponto de contato, a fim de avaliar como se dá o relacionamento do público com a sua empresa.
Entretanto, como o relacionamento do cliente com a sua organização ainda é recente e não está consolidado, a solicitação de um feedback deve ser feita com muita estratégia e cautela.
Questioná-lo sobre como foi a experiência com o seu produto, por exemplo, não faz sentido nesse ponto, uma vez que ele ainda não o experimentou.
Portanto, a pesquisa de satisfação para a etapa de atração deve permitir fluir a experiência do cliente com a sua marca.
Nesse ponto, é possível avaliar:
- As impressões do consumidor sobre o conteúdo oferecido pela sua marca
- Se as dúvidas que tinha foram sanadas a partir do que você entregou a ele
- Quais outros conteúdos ele gostaria de receber
Consideração: Construindo a Base para a Decisão
Quando o consumidor está na etapa da consideração na jornada, as estratégias precisam ser elaboradas de forma decisivas.
Afinal, ele precisa compreender que os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa são importantes e necessários para resolver as suas dores e problemas.
Portanto, você pode, por exemplo, conferir como está sendo a experiência do cliente com o seu aplicativo, site ou ferramenta que você realiza as vendas de forma direta.
Assim, o feedback dado por ele e as ações que você tomar a partir dos resultados da pesquisa nesta etapa é que determinarão se o cliente vai avançar na jornada de compra, por ter uma experiência incrível, ou retornar à página inicial e abandonar a compra.
Então, lembre-se, oferecer o suporte que seu consumidor precisa é essencial para que avance no relacionamento com o seu negócio.
Decisão de Compra: Definição da Experiência do Cliente
Depois de passar pelas etapas de atração e consideração, o cliente finalmente toma a decisão de adquirir o produto ou serviço oferecido pela sua empresa.
Aqui, é importante avaliar de que maneira se deu a conclusão das interações entre o consumidor e o seu negócio.
Além disso, é neste ponto que você pode passar a classificar a relação do cliente com a sua organização. Dessa maneira, você compreende se ele se tornará um promotor ou um detrator do seu negócio.
Por isso, a estratégia de pesquisa realizada nesta etapa deve buscar entender o quanto o consumidor ficou satisfeito com o relacionamento estabelecido e as soluções oferecidas até agora.
Uma experiência de compra negativa pode se tornar um problema para sua empresa – afinal, ao invés de ajudar a promover seus produtos e serviços, o cliente pode começar a divulgar os problemas que teve ou pontos críticos que encontrou ao fazer negócios com você.
Pós-vendas: Avaliação Geral de Toda a Experiência do Cliente
Atenção, não pense que a jornada do cliente termina quando ele concluir a compra, ok?
Entender como foi a sua experiência na totalidade é fundamental para avaliar se a sua empresa deve prestar suporte, resolver um problema ou se houve algum ponto de atrito durante toda a jornada.
Então, por exemplo, o cliente pode estar plenamente satisfeito com o relacionamento que teve com a sua organização até a finalização da compra. No entanto, ele não sabe como usar o seu produto da melhor maneira.
Por esse motivo, quando você descobre o que ele pensa de uma forma geral, pode ajudá-lo a resolver os problemas que possam surgir no pós-vendas e, também, entender melhor sobre como foi a experiência em todos os pontos de contato.
Portanto, realizar a pesquisa de satisfação nesta etapa permite que você colete insights poderosos para melhorar todos os recursos da sua empresa de forma contínua.
Além disso, você consegue consolidar a relação com o cliente, fazendo com que ela seja duradoura e renda novas possibilidades de negócio.
Como Melhorar o Planejamento Estratégico de uma Empresa com as Estratégias de Pesquisa de Satisfação do Cliente?
De acordo com Rossi e Slongo:
“As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes”.
Portanto, se você quer fazer com que a sua empresa conquiste os melhores resultados e aumente a lucratividade, precisa priorizar os níveis de satisfação dos clientes.
Assim, quando falamos em planejamento estratégico de uma empresa, as pesquisas com o público devem ser prioridade.
Isso acontece porque você coleta dados valiosos que ajudam na tomada de decisão estratégica. Então, evita elaborar ações com base no “achismo” e, assim, passa a ter mais assertividade em todas as estratégias.
Por exemplo, vamos imaginar que os clientes estão insatisfeitos com a demora no atendimento.
Ao verificar o interno, você percebe que o time de atendimento está repleto de problemas.
E, para descobrir esses problemas, além da pesquisa com clientes, você pode aplicar uma internamente.
Assim, a pesquisa de clima organizacional, por exemplo, é uma ótima aliada para fazer boas comparações.
Afinal, o cruzamento de dados entre a pesquisa de clima e a de satisfação do cliente proporciona ainda mais assertividade no planejamento estratégico de uma empresa.
Então, voltando ao exemplo anterior, os clientes estão insatisfeitos com o atendimento e, ao mesmo tempo, os colaboradores também.
Pois, o time reclamou do salário, do excesso de trabalho e da falta de ferramentas adequadas para desempenhar o seu papel.
Portanto, como plano de ação de melhoria, você pode implementar:
- Cursos e treinamentos
- Programas de satisfação interna (recompensas)
- Revisão de cargos e salários
- Investimento em ferramentas diversas que ajudam a melhorar o atendimento (como CRM, softwares para promover o omnichannel, internet mais rápida, secretária eletrônica, entre outras)
O que Perguntar em uma Pesquisa de Satisfação em Cada Etapa da Jornada do Cliente?
Veja alguns exemplos de perguntas que você pode enviar em cada ponto da jornada de compra do consumidor.
Atração
- Você encontrou tudo o que procurava no nosso site?
- Você considera que a nossa loja on-line tem uma boa navegabilidade?
Consideração
- Você compreendeu como usar e quais são os benefícios do nosso produto?
- Mesmo sem utilizar o nosso produto, somente com as informações coletadas, você considera que o nosso é melhor que a concorrência? Por quê?
Decisão
- Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
- Conte-nos como foi a sua experiência com a nossa empresa.
Pós-vendas
- Você voltaria a fazer negócios com a nossa marca? Por quê?
- Qual a probabilidade de você indicar o nosso produto a um amigo ou familiar?
Estratégia de Pesquisa: Quais os Tipos de Pesquisa de Satisfação?
Além das pesquisas dissertativas criadas para resolver problemas específicos, existem alguns modelos de pesquisa prontos que você pode aplicar.
Então, mesmo que você ainda não tenha tanta experiência com estratégias de pesquisa, saiba que poderá ter muito sucesso com essa técnica.
Para isso, basta escolher um modelo pronto de pesquisa de satisfação. Afinal, já foram testados e comprovados no mercado por diversas empresas. Então, você pode confiar.
Inclusive, se você contar com a ajuda de uma plataforma especializada em monitorar a experiência do cliente em cada ponto da jornada de compra, como a binds.co, fica muito mais fácil elaborar as estratégias de pesquisa.
Isso porque, você tem acesso a diversos formulários prontos. Assim, basta personalizá-lo, enviar ao seu público e acompanhar os resultados em tempo real.
Então, quer conhecer quais são os principais tipos de pesquisa oferecidos pela binds.co?
Net Promoter Score® – Método de Pesquisa de Satisfação
Um dos métodos para avaliar a jornada do cliente em todas as suas etapas é o Net Promoter Score – NPS.
Afinal, com apenas uma pergunta você avalia a experiência do consumidor e coleta feedbacks valiosos para a tomada de decisão.
O método NPS consiste em enviar apenas uma pergunta ao cliente:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos produtos ou serviços (ou outro item que você queira avaliar, como a experiência do aplicativo, suporte, conteúdos, dentre outros) a um amigo ou familiar?
Dessa maneira, você pode classificar os seus consumidores em:
- Promotores (satisfeitos)
- Detratores (insatisfeitos)
- Neutros (indiferentes).
Sendo assim, o NPS consegue ajudar você a entender melhor quais são os erros e os acertos em cada etapa da jornada do cliente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um formato de pesquisa que ajuda na hora do mapeamento da jornada do cliente é o CSAT.
Afinal, é um modelo de pesquisa que mensura pontos específicos dessa jornada. Para isso, após a interação que o cliente teve com sua empresa, você envia o seguinte questionário:
- Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?
As respostas podem ser coletadas de diversas formas.
Porém, a mais comum é em escala de 1 a 5, onde 1 representa insatisfeito e 5 totalmente satisfeito.
Customer Effort Score (CES)
O CES é um modelo de pesquisa muito utilizado nas etapas da jornada de compra, principalmente nas etapas de consideração e decisão.
Afinal, ele mensura o esforço que o cliente teve para realizar uma determinada ação (navegar pelo site, usar o produto, entre outros).
Para isso, você envia o seguinte questionário:
- Quanto esforço você enfrentou para utilizar o nosso produto?
Como respostas, a escala também pode ser de 1 a 5 (assim como no CSAT).
Net Value Score (NVS)
O NVS é um questionário inteligente para conferir se a sua empresa é melhor ou não que a concorrência.
Para isso, avalia-se três critérios:
- Benefícios
- Preço
- Valor da marca.
Então, deve ser enviado apenas na etapa de pós-vendas, para que o cliente possa comparar o seu produto com o da concorrência.
As perguntas enviadas são:
- Como você classificaria a nossa empresa nos benefícios de produtos ou serviços oferecidos, em comparação com os benefícios de fornecedores similares?
- Como você classificaria a nossa empresa em seus preços, em comparação com os de outros fornecedores?
- Como você classificaria a nossa empresa no valor total oferecido, em comparação com outros fornecedores de produtos/serviços similares?
As respostas são:
- Significativamente melhor
- Um pouco melhor
- Nem melhor, nem pior
- Um pouco pior
- Significativamente pior
Então, depois de entender melhor quais as estratégias de pesquisa para o planejamento da sua empresa, é hora de investir nas pesquisas de satisfação do cliente e ver o seu negócio crescer cada vez mais. Que tal?
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E aí, o que você achou sobre nossas sugestões para a pesquisa de satisfação em cada etapa da jornada do cliente? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Compartilhe com a gente nos comentários!
Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.
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