A jornada do cliente é um dos pontos mais importantes para qualquer estratégia de marketing e vendas. Ao mapeá-la, você projeta uma excelente experiência do consumidor, que impulsiona o crescimento e a expansão da sua marca no mercado. 

Em outras palavras, a jornada deve servir como um guia para elaborar o planejamento estratégico da sua empresa.

Considerando que cada negócio é único, fazer as perguntas certas no momento adequado se torna essencial para o sucesso da sua empresa. 

Quer descobrir como é possível transformar o mapeamento da jornada nas melhores estratégias para sua pesquisa de satisfação? Acompanhe a leitura!

Jornada do Cliente: Confira os Pontos que Merecem sua Atenção

A jornada do cliente, de maneira simplificada, pode ser compreendida como a história que o consumidor tem com a sua empresa: desde o primeiro contato até a conversão de vendas e consolidação do relacionamento. 

É a jornada que determina como será a experiência do cliente com o seu negócio. Por esse motivo, é essencial avaliar a satisfação do seu público em cada uma de suas etapas. 

A seguir, confira o que acontece em cada uma das etapas mais importantes da jornada do cliente e qual a estratégia de pesquisa mais adequada para elas.  

Atração: Primeira Experiência de Valor do Cliente

Mulher navegando pelo site da empresa tendo uma boa experiência do cliente.

A primeira etapa da jornada do cliente é a atração.  Neste momento, o visitante ou lead ainda não sabe se precisa das suas soluções ou não entende muito sobre o problema que necessita resolver. 

Por isso, seu papel durante esta etapa é o de “colocar uma pulga atrás da orelha” do consumidor, despertando a sua curiosidade e interesse em avançar para as próximas etapas.

A primeira experiência de valor é um momento decisivo da jornada do cliente. Lembre-se sempre da importância de pedir um feedback nesse ponto de contato, a fim de avaliar como se dá o relacionamento do público com a sua empresa.

Entretanto, como o relacionamento do cliente com a sua organização ainda é recente e não está consolidado, a solicitação de um feedback deve ser feita com muita estratégia e cautela. 

Questioná-lo sobre como foi a experiência com o seu produto, por exemplo, não faz sentido nesse ponto, uma vez que ele ainda não o experimentou. 

Portanto, a pesquisa de satisfação para a etapa de atração deve permitir fluir a experiência do cliente com a sua marca. Nesse ponto, é possível avaliar:

  • as impressões do consumidor sobre o conteúdo oferecido pela sua marca;
  • se as dúvidas que tinha foram sanadas a partir do que você entregou a ele;
  • quais outros conteúdos ele gostaria de receber; 
  • dentre outras possibilidades. 

Consideração: Construindo a Base para a Decisão 

Quando o consumidor está na etapa da consideração na jornada, as estratégias precisam ser elaboradas de forma decisivas. Afinal, ele precisa compreender que os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa são importantes e necessários para resolver as suas dores e problemas

Você pode, por exemplo, conferir como está sendo a experiência do cliente com o seu aplicativo, site ou ferramenta que você realiza as vendas de forma direta. 

O feedback dado por ele e as ações que você tomar a partir dos resultados da pesquisa nesta etapa é que determinarão se o cliente vai avançar na jornada de compra, por ter uma experiência incrível, ou retornar à página inicial e abandonar a compra.

Lembre-se: oferecer o suporte que seu consumidor precisa é essencial para que avance no relacionamento com o seu negócio.

Decisão de Compra: Definição da Experiência do Cliente

Depois de passar pelas etapas de atração e consideração, o cliente finalmente toma a decisão de adquirir o produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Neste ponto, é importante avaliar de que maneira se deu a conclusão das interações entre o consumidor e o seu negócio. 

Também é neste ponto que você pode passar a classificar a relação do cliente com a sua organização. Dessa maneira, você compreende se ele se tornará um promotor ou um detrator do seu negócio

Por isso, a pesquisa realizada nesta etapa deve buscar entender o quanto o consumidor ficou satisfeito com o relacionamento estabelecido e as soluções oferecidas até agora. 

Uma experiência de compra negativa pode se tornar um problema para sua empresa – afinal, ao invés de ajudar a promover seus produtos e serviços, o cliente pode começar a divulgar os problemas que teve ou pontos críticos que encontrou ao fazer negócios com você.

Pós-vendas: Avaliação Geral de Toda a Experiência do Cliente

Atenção: não pense que a jornada do cliente termina quando ele concluir a compra! 

Entender como foi a sua experiência na totalidade é fundamental para avaliar se a sua empresa deve prestar suporte, resolver um problema ou se houve algum ponto de atrito durante toda a jornada.

Por exemplo, o cliente pode estar plenamente satisfeito com o relacionamento que teve com a sua organização até a finalização da compra. No entanto, ele não sabe como usar o seu produto da melhor maneira. 

Por esse motivo, quando você descobre o que ele pensa de uma forma geral, pode ajudá-lo a resolver os problemas que possam surgir no pós-vendas e também entender melhor sobre como foi a experiência em todos os pontos de contato. 

Realizar a pesquisa de satisfação nesta etapa permite que você colete insights poderosos para melhorar todos os recursos da sua empresa de forma contínua. Além disso, você consegue consolidar a relação com o cliente, fazendo com que ela seja duradoura e renda novas possibilidades de negócio.  

Bônus: Net Promoter Score® – o Melhor Método de Pesquisa de Satisfação

Um dos melhores métodos para avaliar a jornada do cliente em todas as suas etapas é o Net Promoter Score – NPS. Afinal, com apenas uma pergunta você avalia a experiência do consumidor e coleta feedbacks valiosos para a tomada de decisão.

O método NPS consiste em enviar apenas uma pergunta ao cliente: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos produtos ou serviços (ou outro item que você queira avaliar, como a experiência do aplicativo, suporte, conteúdos , dentre outros) a um amigo ou familiar?

Dessa maneira, você pode classificar os seus consumidores como promotores (satisfeitos), detratores (insatisfeitos) ou neutros (indiferentes). Sendo assim, o NPS consegue ajudar você a entender melhor quais são os erros e os acertos em cada etapa da jornada do cliente.

O que você achou sobre nossas sugestões para a pesquisa de satisfação em cada etapa da jornada do cliente? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Compartilhe conosco nos comentários!

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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