Mensurar a satisfação do seu cliente de forma constante é um dos principais segredos para a sua marca ter sucesso. No entanto, muitas pessoas acabam não aplicando um questionário inteligente porque ficam com dúvidas sobre qual é o melhor momento da jornada do cliente para enviá-la. Você também tem essa dúvida?

Vamos recapitular: a jornada do cliente é o caminho percorrido por ele desde que começa a perceber que possui uma necessidade, passando por quando ele descobre que a sua empresa oferece a solução, pelo momento em que ele decide se vai (ou não) adquirir o seu produto ou serviço e indo até os percursos de pós-venda também, que incluem a utilização e recompra. 

Por isso, saber em quais pontos da jornada enviar a pesquisa é fundamental para obter altas taxas de retorno e promover experiências atrativas durante o trajeto do seu cliente

Consequentemente, o seu planejamento estratégico fica muito mais completo e você conseguirá conquistar e reter mais clientes. Vamos entender mais sobre essa temática? Venha conosco!

Por que é Necessário saber o Momento Ideal para Medir a Satisfação do Cliente?

Se você não enviar a pesquisa de satisfação do cliente no momento ideal, o seu consumidor pode não responder com sinceridade, gerando dados não confiáveis. Inclusive, se ele não estiver “pronto” para realizar uma interação rica com a sua empresa, ele pode acabar nem abrindo a sua mensagem!

Por exemplo: imagine que você tem um e-commerce e o seu cliente está há cinco dias com três produtos no carrinho de compra (sem efetivá-la). Assim, se você enviar uma pesquisa perguntando como foi a sua experiência com os seus produtos, certamente ele não vai responder, certo?

O exemplo acima mostra uma pesquisa de satisfação do cliente automatizada e mal projetada. Isso compromete os resultados da sua análise e pode prejudicar o planejamento estratégico da sua marca. Afinal, não há como baseá-lo em dados reais do seu negócio. 

Porém, se ao invés de perguntar sobre a experiência que obteve com os produtos, você questionasse a satisfação com o site, com os preços encontrados, com a variedade de produtos disposta, provavelmente identificaria o que impede o visitante de efetuar a compra.

Dessa forma, saiba que o momento em que você aplica o questionário está totalmente atrelado às perguntas que você faz e seus objetivos de pesquisa.

Como Saber Qual é o Momento Ideal da Jornada do Cliente para Enviar uma Pesquisa de Satisfação?

Primeiramente, é preciso determinar quais são os objetivos da sua pesquisa. Aqui, podemos utilizar o funil de vendas da jornada de compra como exemplo para elaborar alguns objetivos. Afinal, você pode enviar diversos questionários, em toda a jornada, desde que bem-planejados. 

Veja agora os estágios do funil e exemplos de objetivos de pesquisa!

Topo de Funil

  • Identificar como é a experiência do cliente no site da sua empresa; e
  • Conferir a qualidade dos conteúdos educativos que você oferece aos visitantes do seu blog.

Meio de Funil

  • Identificar se as soluções que a sua empresa oferece atendem a necessidade e satisfação do cliente; e
  • Entender o porquê do cliente ainda não ter efetuado uma compra.

Fundo de Funil

  • Avaliar a experiência de compra; e
  • Conferir como foi o atendimento dos vendedores.

Então, saiba que se você investir em uma campanha mais estruturada, você pode enviar uma pesquisa em todas as partes da jornada de compra. No entanto, o modelo mais conhecido atualmente é no fundo de funil. Isso porque nesse estágio há a certeza de que o cliente já teve uma experiência concreta com a sua marca.

Dica binds.co: Indicamos que monitore todos os pontos da jornada, para saber a opinião do cliente em todas as interações que tem com a sua empresa e garantir o sucesso dele.

Mulher dentro de um café mexendo no celular

Qual é o Melhor Canal para Enviar a Minha Pesquisa?

Além de saber o momento ideal para enviar uma pesquisa de satisfação para o seu cliente, é necessário enviá-la pelo melhor canal. Aqui, o mais importante é conhecer bem quais são as preferências e os costumes do seu público para determinar quais são os canais que eles mais acessam diariamente.

Um dos principais canais para o envio da pesquisa costuma ser o e-mail, que é o mais tradicional, utilizado por todos os perfis de público. Na binds.co, mesmo você escolhendo disparar por e-mail, sua pesquisa é enviada diretamente da plataforma (sendo necessário cadastrar o banco de dados) ou fazer a integração com o sistema da sua empresa.. Nesse segundo caso, o envio é realizado de forma automática. E, saiba que existem outros canais de envio bacanas e eficientes.

Por exemplo, você pode enviar o seu questionário via SMS, pois esse canal costuma ter bastante engajamento e interesse do público. Afinal, o cliente pode responder à pesquisa muito rapidamente e de forma instantânea.

Você gostou de aprender mais sobre a melhor forma de enviar uma pesquisa de satisfação baseada na jornada do cliente? Então, aproveite para acompanhar a binds.co nas redes sociais! Estamos presentes no Facebook e LinkedIn.

Fonte das imagens: Depositphotos | Pixabay

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