Para ter uma jornada de sucesso do cliente é preciso mensurar a satisfação do consumidor de forma constante.
No entanto, muitas pessoas acabam não aplicando um questionário inteligente porque ficam com dúvidas sobre qual é o melhor momento da jornada do cliente para enviá-la.
Assim, vamos recapitular o caminho percorrido na jornada do cliente:
- O cliente começa a perceber que possui uma necessidade
- Descobre que a sua empresa oferece a solução
- O cliente decide se vai, ou não, adquirir o seu produto ou serviço
- E vai até os percursos de pós-venda também, que incluem a utilização e recompra.
Por isso, saber em quais pontos da jornada enviar a pesquisa é fundamental para obter altas taxas de retorno e promover experiências atrativas durante o trajeto do seu cliente
Consequentemente, o seu planejamento estratégico fica muito mais completo e você conseguirá conquistar e reter mais clientes, construindo aí uma jornada de sucesso do cliente!
Então, vamos entender mais sobre essa temática?
Venha com a gente!
Quais são as Etapas da Jornada de Sucesso do Cliente?
O caminho que o cliente percorre na sua empresa tem quatro etapas principais. Conheça quais são elas.
1. Aprendizado e Descoberta
A primeira etapa da jornada do cliente corresponde à fase do aprendizado e descoberta. Ou seja, é quando o consumidor ainda não sabe que tem uma necessidade que pode ser suprida pela sua empresa.
Portanto, muito provavelmente, ele ainda não conhece a sua marca e, tampouco, as soluções que podem facilitar o seu dia a dia. Sendo assim, ele tem apenas uma curiosidade sobre um determinado assunto relacionado ao seu negócio.
Nesse momento, as abordagens da sua empresa devem ser mais superficiais, leves e naturais. Então, aqui não podemos focar na intenção de compra, apenas em apresentar informações relevantes para o público conhecer um pouco mais sobre um tema.
Assim, dê pistas para que o cliente comece a compreender que tem um problema e que precisa avançar para a próxima etapa. Portanto, a abordagem não pode ser comercial, apenas informativa e didática.
2. Reconhecimento do Problema
Na segunda etapa da jornada de sucesso do cliente, o consumidor já começa a reconhecer que tem uma dor ou uma necessidade que pode ser suprida. Afinal, ele leu muito sobre um tema e identificou, por conta própria, que há um problema.
Sendo assim, o consumidor começa a buscar algumas alternativas para resolver essa necessidade, visto que ele sabe que não poderá resolvê-la sozinho. Portanto, é a hora ideal da sua empresa mostrar que pode ajudar.
Para isso, ofereça conteúdos relevantes para se posicionar como autoridade no seu ramo de atuação.
Além disso, é importante estar sempre disponível para responder as suas dúvidas. Pois, quando ele entende que a sua empresa está disponível para ajudá-lo nesse processo, ele fica satisfeito e começa a confiar mais na sua marca.
Afinal, você está proporcionando uma ótima experiência de compra. Porém, ainda não é o momento de apresentar informações comerciais, está bem?
3. Consideração da Solução
A terceira etapa da jornada de sucesso do cliente corresponde à consideração da solução. Ou seja, quando o consumidor está amadurecendo a ideia de que precisa de um produto ou serviço para resolver o seu problema.
Portanto, somente aqui você começa a utilizar uma abordagem mais comercial, mostrando que a sua marca é a melhor alternativa.
Afinal, o consumidor está pesquisando quais são as opções disponíveis no mercado. Assim, a sua empresa precisa se destacar de alguma maneira.
Por isso, crie um senso de urgência para que ele não abandone a ideia de que precisa investir na sua solução.
Mas, o mais importante é se posicionar de forma estratégica na mente do consumidor, mostrando que a sua marca é a melhor alternativa diante de tanta concorrência.
4. Decisão de Compra
A última etapa da jornada de compra do cliente é a decisão de compra. Como o nome prevê, é o momento em que o cliente opta pela solução ideal que vá resolver a sua dor.
Então, aqui, o consumidor já descobriu que tem um problema, conferiu quais são as opções disponíveis e vai decidir qual é a proposta que apresenta o melhor custo-benefício para resolver o seu problema.
Portanto, ele vai fechar a compra. Então, as abordagens precisam ser mais diretas e incisivas, persuasivas e encantadoras.
Lembre-se: você precisa se destacar da concorrência. Então, ofereça sempre um atendimento personalizado para que ele se sinta especial e queira fazer negócios com a sua marca.
Qual a Importância da Jornada de Sucesso do Cliente?
A jornada de compra do cliente é muito importante porque ela direciona todas as campanhas de marketing e vendas. Além disso, só traz benefícios para a sua marca, como:
- Atrair o potencial cliente no momento certo
- Tornar os relacionamentos mais próximos e personalizados
- Fidelizar consumidores
- Atrair mais promotores para a sua marca
- Evitar o churn rate
- Acompanhar o cliente durante todo o relacionamento com a marca
- Encontrar insights de melhoria
- Identificar o momento ideal para realizar a venda
- Otimizar o planejamento estratégico da organização
- Identificar as necessidades dos consumidores
Por que é Necessário saber o Momento Ideal para Medir o Nível de Satisfação do Cliente?
Se você não enviar a pesquisa de satisfação do cliente no momento ideal, o seu consumidor pode não responder com sinceridade, gerando dados não confiáveis.
Inclusive, se ele não estiver “pronto” para realizar uma interação rica com a sua empresa, ele pode acabar nem abrindo a sua mensagem!
Assim, imagine que você tem um e-commerce e o seu cliente está há cinco dias com três produtos no carrinho de compra (sem efetivá-la). Então, se você enviar uma pesquisa perguntando como foi a sua experiência com os seus produtos, certamente ele não vai responder, certo?
Com isso, o exemplo acima mostra uma pesquisa de satisfação do cliente automatizada e mal projetada. Pois, compromete os resultados da sua análise e pode prejudicar o planejamento estratégico da sua marca. Afinal, não há como baseá-lo em dados reais do seu negócio.
Porém, se ao invés de perguntar sobre a experiência que obteve com os produtos, você questionasse a satisfação com o site, com os preços encontrados ou com a variedade de produtos disposta, provavelmente identificaria o que impede o visitante de efetuar a compra.
Dessa forma, saiba que o momento em que você aplica o questionário está totalmente atrelado às perguntas que você faz e seus objetivos de pesquisa.
Jornada do Cliente e Pesquisa de Satisfação: Como Saber Qual é o Momento Ideal para Enviar o Questionário?
Primeiramente, é preciso determinar quais são os objetivos da sua pesquisa.
Aqui, podemos utilizar o funil de vendas da jornada de compra como exemplo para elaborar alguns objetivos.
Afinal, você pode enviar diversos questionários, em toda a jornada, desde que estejam bem planejados.
Então, veja agora os estágios do funil e exemplos de objetivos de pesquisa!
Topo de Funil
- Identificar como é a experiência do cliente no site da sua empresa
- Conferir a qualidade dos conteúdos educativos que você oferece aos visitantes do seu blog.
Meio de Funil
- Identificar se as soluções que a sua empresa oferece atendem a necessidade e satisfação do cliente
- Entender o porquê do cliente ainda não ter efetuado uma compra.
Fundo de Funil
- Avaliar a experiência de compra
- Conferir como foi o atendimento dos vendedores.
Assim, se você investir em uma campanha mais estruturada, poderá enviar uma pesquisa em todas as partes da jornada de compra.
No entanto, o modelo mais conhecido atualmente é no fundo de funil. Afinal, é nesse estágio que há a certeza de que o cliente já teve uma experiência concreta com a sua marca.
Dica binds.co: Indicamos que monitore todos os pontos da jornada para saber a opinião do cliente em todas as interações que tem com a sua empresa e garantir uma jornada de sucesso.
Como Surpreender Positivamente para uma Jornada de Sucesso do Cliente?
Existem diversas estratégias que a sua empresa pode apostar para surpreender positivamente o cliente durante a jornada de compra. Confira algumas delas.
Saiba ouvir o que o cliente tem a dizer
Aplique pesquisas de satisfação em todos os pontos da jornada, pois elas ajudam a coletar insights poderosos que podem se tornar referência para o planejamento estratégico.
Portanto, use sempre a jornada do cliente e pesquisa de satisfação.
Aposte no poder do marketing de conteúdo
Uma das melhores estratégias para conduzir o cliente pela jornada de compra, proporcionando-lhe uma ótima experiência, é apostar no marketing de conteúdo.
Afinal, ele ajuda a sua empresa a se tornar referência na mente do consumidor.
Promova o Wow Moment
O wow moment é quando o cliente consegue alcançar o sucesso de forma rápida por meio dos produtos e serviços da sua empresa.
Portanto, é uma forma de criar uma imagem memorável na sua mente. Então, aposte nessas estratégias para promover experiências valiosas.
- Veja Também: Wow Moment: Como Surpreender seus Clientes?
Jornada de Sucesso do Cliente: Qual é o Melhor Canal para Enviar a Minha Pesquisa?
Além de saber o momento ideal para enviar uma pesquisa de satisfação para o seu cliente, é necessário enviá-la pelo melhor canal.
Assim, o mais importante é conhecer bem quais são as preferências e os costumes do seu público para determinar quais são os canais que eles mais acessam diariamente.
Um dos principais canais para o envio da pesquisa costuma ser o e-mail, que é o mais tradicional, utilizado por todos os perfis de público.
Na binds.co, por exemplo, você pode escolher disparar sua pesquisa por e-mail, mas ela é também enviada diretamente da plataforma, com o envio automático.
Além disso, você pode enviar o seu questionário via SMS, pois esse canal costuma ter bastante engajamento e interesse do público. Assim, o cliente pode responder à pesquisa muito rapidamente e de forma instantânea.
Qual a Melhor Forma de Conquistar um Cliente?
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Estabeleça uma relação de confiança: o cliente precisa entender que a sua empresa é confiável e que merece o seu investimento
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Ofereça um ótimo custo-benefício: mostre o verdadeiro valor da sua marca, apresentando de forma prática quais são os seus diferenciais
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Tenha um bom programa de fidelidade: mantenha o cliente sempre perto da sua marca, mesmo no pós-vendas
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Invista no marketing de conteúdo: crie materiais relevantes para solucionar as dúvidas do cliente e se posicionar como uma verdadeira autoridade
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Esteja sempre disponível: crie ótimos canais de relacionamento e sempre responda as mensagens e interações dos clientes e prospects
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Resolva rapidamente os problemas do cliente: o cliente tem uma dor, resolva-a imediatamente com muita proatividade, empatia
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Acompanhe o cliente durante a jornada de compra: saiba como medir o nível de satisfação do cliente e monitore o comportamento do consumidor. Além disso, sempre proponha melhorias constantes
E aí, você gostou de aprender mais sobre a melhor forma de enviar uma pesquisa de satisfação baseada na jornada do cliente? Então, aproveite para acompanhar a binds.co nas redes sociais! Estamos presentes no Facebook e LinkedIn.
Fonte das imagens: Depositphotos e Freepik
