À medida que mais clientes utilizam diversos canais online para expressar suas experiências, resolver problemas e fazer negócios.  O mapeamento das jornadas passa a exigir novos ingredientes para atuarmos de forma cada vez mais personalizada.

A armadilha do analytics clássico:

Há obsessão entre os profissionais de Marketing e Performance em dedicar muito tempo à análise dos KPIs clássicos de otimização de conversões, engajamento que podem simplesmente mascarar a real experiência do cliente.

O foco apenas em dados de tráfego e conversão pode impedir a sua empresa de promover uma experiência mais agradável e fluida, influenciando para a “queima de etapas” em ações para forçar o fluxo de que apareceu de maneira macro, o mais adequado.

Foco na jornada do cliente:

Não olhar com uma lupa para a jornada do cliente, é sem dúvida a receita para perder oportunidades de negócios e gerar Churn, pois sabemos que 35% dos clientes não voltam a consumir uma marca ou serviço após uma experiência desagradável.

Uma abordagem focada na jornada do cliente é baseada nas percepções e ações reais do cliente e não na jornada considerada a “ideal”, pois é muito comum que estes trilhem por caminhos completamente diferentes do que planejamos, não é mesmo?

É necessário engajar a equipe na jornada do cliente em otimizações constantes, gerando um ciclo virtuoso:

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Mais que o web analytics:

As pesquisas CSAT e NPS vão gerar um conjunto de dados poderoso e confiável para o seu plano de ação. Os Especialitass da binds.co  tem uma receita infalível para chegar lá.

CSAT: método de pesquisa rápida focada em um ponto específico da jornada, como experiência de compra, consumo de conteúdos, logística entre outros pontos de contato.

 

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NPS: O mais simples e polular indicador de lealdade e satisfação do cliente, de forma abrangente e geral.

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Em qual etapa da Jornada do Cliente devo Aplicar o CSAT e NPS?

O CSAT é um modelo transacional, utilizado logo após alguma interação do cliente com a sua marca ou produto é o que vai guiar o dia a dia e surtir resultados mais rápidos das otimizações ou descobertas das etapas da jornada.

Já o NPS é uma boa opção para completar o CSAT. Aplicado de forma relacional pode se tornar o grande KPI a ser atingido e medido trimestralmente por exemplo.

Tá e a Inteligência Artifical????

Inteligência Artificial: Dentro do mapeamento e monitoramento da jornada, o Machine Learning é um aliado poderosíssimo na transformação em dados de grandes quantidades de texto desestruturados, fornecidos nos feedbacks de textos, comentários em pesquisas etc.. A plataforma binds.co é a primeira no Brasil a aplicar tecnologia de Inteligência Artifical em todos os comentários de texto e oferecer um painel completo para sua análise.

Então, agora que você já conhece melhor o assunto e deseja aplicar essas estratégias? A binds.co ajuda empresas a criarem experiências inesquecíveis!

Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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