Você já ouviu falar em inner loop e outer loop no Net Promoter Score – NPS®?
Veja bem, quando o seu cliente dedica um tempo para responder a uma pesquisa de satisfação para a sua empresa, ele merece e espera ser reconhecido.
Afinal, foi um momento em que ele parou tudo o que tinha para fazer e dedicou uma parte do seu precioso tempo para contribuir de alguma maneira com a sua organização.
Da mesma maneira, após a coleta de dados, a sua empresa precisa investir em boas estratégias de melhoria contínua, fazendo uma análise mais completa sobre a sua organização.
Por isso, a etapa do close the loop é tão importante. Vamos entender mais sobre esses conceitos e avaliar a importância para a sua empresa?
Continue com a gente!
O que é Close The Loop?
Antes de falarmos sobre o inner loop e o outer loop, precisamos retomar o conceito de close the loop, ou fechamento do ciclo.
O fechamento do loop é quando após analisar as os feedbacks coletados, a empresa se dedica em responder os clientes que contribuíram com a pesquisa de satisfação.
Portanto, podemos afirmar que o fechamento do loop é uma etapa essencial para a sua pesquisa NPS.
Ao apostar na plataforma binds.co, em tempo real e de forma automatizada, você analisa as respostas da sua pesquisa NPS e promove uma ótima interação com o cliente.
Afinal, sem sair da plataforma de pesquisa, por meio de um chat, você responde o feedbacks dos promotores, neutros e detratores com muita agilidade, e o cliente recebe o seu retorno por e-mail.
Mas claro, isso também pode ser feito de forma menos automatizada, utilizando canais mais tradicionais, como o e-mail. O importante é posicionar o seu cliente sobre os pontos que ele levantou no feedback.
Essa estratégia é ótima para fortalecer os laços com o público externo, pois ele entende que a sua marca se dedica em atendê-lo bem em todas as etapas da jornada de compra.
Quais são as Diferenças Entre Inner Loop e Outer Loop?
Quando falamos em close the loop no NPS, existem dois termos que surgem com frequência: o inner loop e o outer loop.
Aprenda mais sobre eles.
Inner Loop NPS
O inner loop é o fechamento realizado pela linha de frente, onde eles implementam as mudanças que conseguem fazer por conta própria. Então, o consumidor enviou a resposta NPS para a sua empresa, mas e agora?
O ideal é enviar uma resposta de forma individualizada sobre o feedback recebido. Afinal, o cliente precisa de uma resposta, independentemente se ele é um promotor, neutro ou detrator do seu negócio.
Além disso, é nesse momento que a sua empresa coleta todas as informações necessárias para aprender com os erros e fortalecer os acertos.
Vale ressaltar que é essencial adotar o inner loop de forma imediata. Ou seja, o cliente responde à pesquisa e você já entra em contato — seja para agradecer ou para resolver um determinado problema.
- Veja Também: O que é Feedback: dos Primórdios aos Dias Atuais
Outer Loop NPS
O outer loop é o processo de priorização das mudanças que a linha de frente não consegue fazer por conta própria. Assim, se bem executado, faz com que a linha de frente se sinta amparada.
Ou seja, o time responsável coleta o maior número de informações possíveis, e não somente as respostas do questionário NPS. Assim, você promove uma análise completa e realiza um diagnóstico mais preciso.
Inclusive, você pode pegar dados de pesquisas anteriores para fazer um comparativo, analisando todas as fontes, canais e pontos de contato com o cliente.
Isso facilita na hora de identificar as melhores oportunidades e, é claro, promover um plano de ação mais assertivo.
Outras fontes de dados que a sua empresa pode analisar no outer loop são:
- Dados Internos: o próprio CRM da sua empresa pode contribuir com o outer loop, pois você pode analisar, junto ao NPS, indicadores como: ticket médio, crescimento em vendas, histórico de vendas, e churn rate.
- Colaboradores: a equipe interna está, diariamente, lidando com o cliente. Por isso, é essencial ouvir o que eles têm a dizer, pois eles podem contribuir com o planejamento estratégico da sua pesquisa.
- Concorrentes: os concorrentes também são importantes fontes de dados para analisar como a sua empresa está tratando e lidando com o cliente. Portanto, faça uma pesquisa de mercado para comparar o NPS dos concorrentes diretos e indiretos.
Depois que as oportunidades de melhoria são levantadas e as soluções são planejadas, é preciso garantir que a linha de frente e o consumidor saibam das ações e da evolução do processo.
Devo Utilizar o Inner Loop ou Outer Loop?
Se você quer ter um diagnóstico completo e promover melhorias constantes, apostar no inner loop e outer loop, de forma complementar, é fundamental.
Por isso, saiba que você não precisa escolher, pois ambos são importantes e têm as suas especificidades.
Assim, o fundamental é que a sua empresa saiba priorizar as oportunidades. Ou seja, após coletar todos esses dados, tanto da pesquisa NPS quanto do outer loop, é preciso reunir o time para discutir iniciativas.
Dessa maneira, cada colaborador pode expor as suas ideias e pensamentos e, juntos, os gestores podem analisar as melhores propostas e investir em um plano de melhoria constante.
Afinal, resolver os problemas da empresa em conjunto com a equipe é sempre uma estratégia inteligente para solucionar os problemas internos e externos.
Além disso, quando o assunto é crescimento, novas ideias e pensamentos são sempre bem-vindos e podem fazer toda a diferença nos impactos dos negócios.
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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.
