[Infográfico] Manual Customer Experience (CX)

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As empresas estão cada vez mais em busca de excelência. Conquistar clientes promotores e reduzir taxas de churn rate estão entre os principais objetivos. E para isso é preciso investir no customer experience (CX).

Customer Experience nada mais é do que a experiência do consumidor. Para conquistar confiança e credibilidade, marcas apostam em experiências memoráveis.

Contudo, sabemos que muitas pessoas têm dúvidas sobre esse assunto. Por isso, criamos este post para respondê-las. Vamos conferir?

O Que É Customer Experience?

O Customer Experience ganha espaço no cenário corporativo entre marcas que buscam uma percepção de excelência em atendimento. Seja qual for o canal de comunicação (telefone, chatbot, ouvidoria, WhatsApp ou blog, por  exemplo), o cliente hoje em dia precisa sentir que a opinião dele tem relevância.

Afinal, é com a opinião dele que você avalia se a empresa está no caminho certo ou se é preciso alterar estratégias e mudar o rumo das ações.

Um bom relacionamento com o público precisa ser baseado em confiança, comprometimento, ética, humanização e responsabilidade. Por isso, atender as expectativas do cliente vai muito além de um produto ou serviço de qualidade.

O que faz o cliente se tornar promotor ou detrator é a experiência que a marca proporciona. Alguns itens que consumidores costumam considerar:

  • resolução do problema;
  • tempo de resposta;
  • importância da marca com a situação;
  • prestatividade e simpatia no atendimento;
  • velocidade e design responsivo do site;
  • dúvidas exauridas e sanadas;
  • valorização de seu ponto de vista;

Qual a Importância do CX?

Todas as interações do público com a marca importam. Por isso, durante o período em que o cliente está em contato com a empresa precisa sentir que a organização preza pelo seu conforto e bem-estar – desde a primeira ligação, mensagem e interação, até a compra do produto ou serviço e durante o pós-venda.

Mulher sentada fazendo compras online

Quando você proporciona uma experiência única e inovadora ao cliente, há chances dele se tornar fiel e guardar lembranças positivas. Assim, compartilhará dessa opinião com os amigos e se tornará um grande influenciador.

Essa troca de informações também acontece quando a empresa não oferece uma boa experiência. Neste caso, o cliente reclama, denigre a imagem e avalia a empresa com notas baixas: atitudes totalmente negativas para sua companhia.

Por isso, lembre-se de que enquanto o cliente estiver feliz com a marca, vai recomendá-la para os amigos e familiares. Assim, se torna um cliente promotor e, como consequência, seus indicadores comerciais aumentam!

Por Que o Customer Experience É Utilizado?

O Customer Experience é utilizado por todas as empresas que desejam se destacar da concorrência, conquistar novos clientes e fidelizar os antigos. Por isso, a estratégia deve estar presente no planejamento de qualquer ação (seja de marketing, comercial, institucional ou mercadológica).

Se você quiser reter mais clientes, saiba que o Customer Experience é a estratégia ideal. Quando você utiliza a técnica de uma maneira inteligente, impulsiona a fidelidade dos seus públicos.

Benefícios ao Investir em Customer Experience:

  • melhora a satisfação do cliente;
  • reduz a taxa de churn rate;
  • conquista clientes promotores;
  • reduz clientes detratores;
  • transforma clientes neutros em promotores;
  • melhora a retenção de clientes;

Sendo assim, é essencial que sua empresa saiba como alinhar objetivos e ações às expectativas do público. Afinal, sem apoio dos clientes, a empresa não prospera, você concorda?

É fundamental investir em estratégias de CX para aperfeiçoar os rumos da organização, e ainda, monitorar em tempo real os resultados.

>> Que tal aprender um pouco mais sobre o feedback? Leia também: O que é feedback – dos primórdios aos dias atuais

Saiba Mais Sobre Customer Experience

Ficou interessado em proporcionar ao seu cliente uma experiência única e inovadora em todos os estágios de compra? Saiba que você pode aprender mais em questão de minutos!

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Fonte das imagens: Pexels

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