Clientes neutros é uma das classificações para os tipos de clientes no resultado da pesquisa NPS e, assim, é importante analisá-los para trazer melhores resultados em suas estratégias.
Pois, quando você aplica uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS), encontra três tipos de clientes: promotores, detratores e neutros. E, é claro que gostaríamos que a sua empresa tivesse apenas clientes promotores, mas sabemos que isso nem sempre acontece.
E, clientes neutros são aqueles que tiveram uma experiência padrão, dentro da normalidade com a sua empresa. Ou seja, não tiveram uma experiência positiva, tampouco negativa.
Em outras palavras, são aqueles que ainda não são considerados fiéis a sua marca, mesmo tendo tido uma boa experiência.
E sabemos que não podemos perder clientes para o concorrente, não é mesmo?
Por isso, ter atenção com esse tipo de cliente é essencial para o crescimento e bom desenvolvimento dos negócios.
Vamos aprender mais sobre os clientes neutros, NPS de clientes e, também, conferir algumas dicas sobre como melhorar o NPS?
Continue conosco! Boa leitura!
NPS Clientes: Quem são os Clientes Neutros?
O Net Promoter Score (NPS) é um excelente indicador para conferir como foi a experiência do seu cliente.
Nesse caso, você envia a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
A ideia é de que as pessoas indicam uma boa empresa para as pessoas mais queridas.
Afinal, os clientes não irão recomendar uma empresa ruim para uma pessoa que gosta, certo?
Assim, no cálculo NPS, temos como resultado os clientes neutros, promotores e detratores. Ou seja, a métrica de lealdade do cliente.
No entanto, para aprender a calcular os seus clientes neutros, primeiro você precisa aprender a identificá-los.
Por isso, aplicando a pesquisa NPS, são aqueles que atribuíram nota 7 e 8 na escala de 0 a 10.
Ou seja, os clientes neutros não tiveram uma excelente experiência (caso contrário, teriam atribuído a nota 9 e 10 e, nesse caso, seriam promotores).
Ao mesmo tempo, não tiveram uma experiência tão ruim — nesse caso, eles teriam respondido com notas de 0 a 6 e seriam detratores.
Como Tratar Clientes Neutros?
A sua empresa deve ter muita atenção com os clientes neutros. Afinal, eles podem impactar de forma negativa no NPS de clientes.
Os clientes neutros também podem ser chamados de passivos, visto que apresentam certo grau de indiferença com a sua empresa.
E, quando parcialmente satisfeitos, os clientes neutros não são considerados fiéis à sua marca.
Portanto, quando os clientes não tiveram uma experiência que superou suas expectativas com uma determinada organização, acabam não comprando dela novamente.
Então, além de você “entregar” os seus clientes para a concorrência, pode perder receita — e isso influencia diretamente no planejamento financeiro e lucratividade do seu negócio.
Dessa maneira, é muito importante elaborar novas ações e campanhas para transformar os clientes neutros em promotores.
Assim, se o cliente teve uma experiência indiferente, analise com calma o seu feedback e encontre insights para surpreender (de forma positiva, é claro) aquele consumidor que ainda não se tornou um promotor.
Como Transformar Clientes Neutros em Promotores?
O primeiro passo para transformar clientes neutros em promotores é conferir qual foi o feedback prestado na pesquisa NPS.
Afinal, você precisa identificar se o cliente relatou algum problema ou explicou os motivos pelos quais atribuiu aquela nota.
E, caso o cliente tenha relatado algum problema, resolva-o imediatamente.
Isso porque, não há como transformar clientes neutros em promotores se você não souber ouvir as suas objeções e contorná-las.
Inclusive, é importante aproveitar os feedbacks dos neutros porque é mais fácil converter um cliente neutro em promotor, do que um detrator em promotor.
Pois, em algumas situações, o que faltou foi um detalhe que passou despercebido e o cliente valoriza esse ponto. Outras vezes, é reforçar alguma proposta de valor que vai fazer o cliente enxergar sua empresa de uma maneira diferente.
Enfim, é mais provável que você esteja bem próximo de um promotor olhando para os clientes neutros, do que tentando corrigir um problema com os detratores. Então, não perca essa oportunidade.
Por isso, é essencial investir em campanhas para melhorar, cada vez mais, a experiência de todos os clientes na sua empresa.
Você também pode segmentar a sua base de clientes e criar ações específicas para cada segmento do NPS.
Por exemplo, para os promotores, você pode enviar um agradecimento e um cupom de desconto para a sua segunda compra.
Para os neutros, você pode enviar um presente ou brinde que faça com que ele se sinta especial e importante para a sua empresa.
Já para os detratores, é preciso ter um pouco mais de atenção. Afinal, eles são clientes que realmente tiveram uma experiência negativa com a sua marca. Portanto, precisam de muitas ações para resgatá-los.
Cálculo NPS: Clientes Neutros, Promotores e Detratores
Vale ressaltar que é muito importante aplicar a pesquisa NPS de forma frequente e contínua.
Dessa maneira, você tem um bom comparativo para analisar os dados, compará-los de um período para outro e implementar ações de melhoria.
Além disso, o cálculo NPS é essencial para conferir em qual zona a sua empresa está:
- Zona de Excelência: NPS de 75 a 100
- Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49
- Zona Crítica: NPS de -100 a -1
Assim, para realizar o cálculo NPS você tem duas alternativas:
- Realizar o cálculo NPS manualmente — que é muito mais trabalhoso
- Contar com a ajuda da binds.co
Então, para ajudar a calcular a porcentagem de clientes neutros que a sua organização tem, não é necessário quebrar a cabeça.
Você pode contar com a ajuda da tecnologia e fazer esse cálculo de forma virtual.
Para isso, acesse a calculadora NPS da binds.co e simule o seu NPS. Some quantas pessoas atribuíram cada nota e insira na tabela. Automaticamente, a plataforma faz a soma e indica quantos clientes promotores, neutros e detratores a sua empresa tem.
Logo abaixo, você encontra a porcentagem de clientes promotores e detratores que a sua marca conquistou e ainda pode verificar o seu NPS, para identificar em qual zona a sua empresa se encontra.
Viu? Não é difícil aplicar e calcular a quantidade de neutros que a sua companhia tem.
Importância de Identificar os Clientes Neutros
Então, depois de fazer uma análise geral sobre os clientes promotores, neutros e detratores, você precisa compreender quem são cada um desses clientes.
Com isso, identificar os motivos que os fizeram atribuir tais notas para a sua empresa.
E, por mais que você queira ter apenas resultados positivos, é muito natural que a sua empresa tenha clientes neutros e detratores, está bem?
Inclusive, notas de 7 a 8 em uma escala de 10 não são tão baixas. No entanto, para a escala NPS elas não são vistas com bons olhos.
Afinal, quando o cliente é neutro, ele tem um motivo para isso e você precisa identificar qual é para melhorar.
Acontece de as empresas deixarem os clientes neutros passarem despercebidos por considerar que a nota 8 está muito perto do 9, mas, saiba que isso pode não acontecer.
Pois, com cliente neutro também existe a probabilidade de aumentar a sua taxa de churn.
Ou seja, largar a sua empresa e ir para a concorrência que oferece condições melhores, te fazendo perder um potencial cliente.
Por isso, é preciso identificar os motivos dos clientes neutros, por exemplo:
- Qualidade do atendimento
- Tempo de espera para receber o produto
- Qualidade do produto ou serviço
- Expectativa do produto
Assim, analise com calma os feedbacks da sua pesquisa (todas as sugestões e reclamações) para conferir em quais aspectos a sua empresa precisa melhorar.
Pois, quando você sabe o porquê dos clientes responderem uma pesquisa com notas baixas, fica muito mais fácil criar um plano de melhoria e, consequentemente, transformar detratores e neutros em promotores.
Por que Trabalhar Clientes Neutros
Além dos motivos que citamos acima, existem outras razões pelas quais você precisa transformar seus clientes neutros em promotores. Veja alguns deles!
Ninguém quer Conquistar Clientes Indiferentes
Nada pior do que a nossa marca passar despercebida na mente do nosso público-alvo, certo?
Assim, quando o cliente entra na sua loja e tem uma experiência “morna” pode ser que não tenha impactado tanto a sua percepção da marca.
E, com isso, poderá não ter resultados positivos de retorno, seja uma indicação a amigos ou familiares ou mesmo voltar a comprar da sua empresa.
Clientes Neutros e Detratores Podem não Gerar Receita
Pense bem, você investe na gestão de pessoas, na qualidade dos produtos e serviços e na divulgação do seu material.
Tudo isso para ver a sua marca crescer e conferir os indicadores comerciais subindo, certo?
No entanto, existe uma probabilidade de os clientes neutros não gerarem receita por dois motivos:
- Eles não propagam a sua marca no mercado
- Eles tendem a não retornar a sua empresa para uma segunda compra.
Clientes Neutros Podem se Tornar Detratores
Os clientes detratores são aqueles que estão completamente insatisfeitos com o seu negócio.
E podem, inclusive, tentar prejudicar a imagem da sua marca por ter tido uma experiência de compra negativa.
Dessa maneira, é preciso trabalhar os clientes neutros para que não se tornem detratores, uma vez que a sua empresa não fez muita diferença na sua vida.
Como Melhorar NPS
Se você quer saber como melhorar NPS, venha conosco e confira algumas dicas.
Invista no Close The Loop
Uma das ferramentas que podem ajudar a melhorar o NPS da sua empresa é o Close The Loop, ou seja, encerrar o ciclo.
Então, o Close The Loop é uma forma para entender um pouco mais sobre os seus clientes neutros.
Assim, é o momento em que você busca mais informações sobre eles e, também, pode investir em ações para reverter esse quadro.
Portanto, com base nas respostas do cliente, você envia uma mensagem personalizada para que ele compreenda que a sua opinião é importante.
Com o Close The Loop você consegue analisar com calma o feedback do cliente, investir em melhorias e, mais do que isso, dar um retorno para ele sobre o que foi realizado.
Interessante, não é mesmo?
Acompanhe o Desempenho da Concorrência
Ficar de olho no que a concorrência está fazendo também é uma ideia interessante para entender um pouco mais sobre o comportamento do consumidor.
Portanto, acompanhe de perto os seus concorrentes, visando sempre entender no que a sua empresa se diferencia — e no que ela é melhor.
Afinal, os neutros possuem chances de irem para a concorrência na próxima compra.
Então, para que eles não se tornem fiéis ao seu concorrente, lembre-se de sempre acompanhar o que eles estão fazendo.
Treine os Seus Colaboradores
Contar com o apoio de um time incrível e especializado em customer experience (CX) é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Então, treine os seus colaboradores e os mantenha motivados para que eles possam atender bem o seu cliente.
Dessa maneira, o time pode contribuir para evitar neutros e detratores e a conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.
Então, seguindo a todas essas dicas e recomendações, você pode investir cada vez mais nas melhorias da experiência do cliente na sua empresa.
A binds.co é uma plataforma especializada e te ajuda a criar experiências inesquecíveis!
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