Quando você aplica a pesquisa de satisfação utilizando o método Net Promoter Score (NPS), encontra três tipos de clientes: promotores, detratores e neutros. É claro que gostaríamos que a sua empresa tivesse apenas clientes promotores, no entanto, sabemos que isso nem sempre acontece.

Por isso, estamos aqui para conversarmos sobre os impactos que os clientes neutros causam na sua empresa. Afinal, as chances deles se tornarem detratores são altas. Então, vamos aprender mais sobre o assunto? Venha conosco!

Aprenda a Calcular os seus Clientes Neutros

Primeiramente, você precisa aprender a identificar quem são os seus clientes neutros. Por isso, aplique a pesquisa de satisfação utilizando o NPS. Eles são aqueles que atribuíram nota 7 e 8 na escala de 0 a 10.

Para ajudar a calcular a porcentagem de clientes neutros que a sua organização tem, saiba que não é necessário quebrar a cabeça. Você pode contar com a ajuda da tecnologia e fazer esse cálculo de forma virtual.

Para isso, acesse a calculadora NPS da binds.co e simule o seu NPS. Some quantas pessoas atribuíram cada nota e insira na tabela. Automaticamente, a plataforma faz a soma e indica quantos clientes promotores, neutros e detratores a sua empresa tem.

print da calculadora NPS da binds

Logo abaixo, você encontra a porcentagem de clientes promotores e detratores a sua marca conquistou e ainda pode verificar o seu NPS, para identificar em qual zona a sua empresa se encontra.

Viu? Não é difícil aplicar e calcular a quantidade de neutros que a sua companhia tem.

print da calculadora NPS da binds.co

Entenda Quem são seus Clientes Neutros

Depois de fazer uma análise geral sobre os clientes promotores, neutros e detratores, você precisa compreender quem são esses clientes para identificar os motivos pelos quais eles atribuíram notas de 7 a 8 para a sua empresa.

Primeiramente, fique tranquilo! Por mais que você queira ter resultados apenas positivos, é muito natural que a sua empresa tenha clientes neutros e detratores, está bem?

Se você for parar para analisar, notas de 7 a 8 em uma escala de 10 não são tão baixas. No entanto, para a escala NPS elas não são vistas com bons olhos. Isso acontece porque quando o cliente é neutro, ele tem um motivo para isso e você precisa identificar qual é para melhorar.

Acontece de empresas deixarem os clientes neutros passarem despercebidos por considerar que a nota 8 está muito perto do 9, mas, saiba que isso pode não acontecer.

Pelo contrário: o cliente neutro tem grande probabilidade de aumentar a sua taxa de churn rate, ou seja, largar a sua empresa e ir para a concorrência que oferece condições melhores. Assim, a sua empresa perde um potencial cliente.

Veja Por que Você Precisa Identificar os Clientes Neutros

Além dos motivos que citamos acima, existem outras razões pelas quais você precisa tornar seus clientes neutros em promotores. Veja alguns deles!

– Ninguém quer Conquistar Clientes Indiferentes

Nada pior do que a nossa marca passar despercebida na mente do nosso público-alvo, certo? Quando o cliente entra na sua loja e tem uma experiência “morna” significa que a sua empresa não fez diferença na sua vida. Assim, muito provavelmente, ele não indicará a sua organização para outras pessoas.

– Clientes Neutros não Geram Receita

Pense bem: você investe na gestão de pessoas, na qualidade dos produtos e serviços e na divulgação do seu material. Tudo isso para ver a sua marca crescer e conferir os indicadores comerciais subindo, certo? No entanto, os clientes neutros não geram receita por dois motivos:

  1. Eles não propagam a sua marca no mercado;
  2. Eles tendem a não retornar a sua empresa para uma segunda compra.

– Clientes Neutros Tendem a se Tornar Detratores

Os clientes detratores são aqueles que estão completamente insatisfeitos com o seu negócio. Eles podem, inclusive, tentar denegrir a imagem da sua marca por ter tido uma experiência de compra negativa. Dessa maneira, saiba que os clientes neutros tendem a se tornar detratores, uma vez que a sua empresa não fez muita diferença na sua vida.

Entenda a Importância de Identificar a Raiz dos seus Problemas

Por fim, precisamos falar sobre a importância de identificar os motivos pelos quais os seus clientes são neutros, por exemplo:

  • qualidade do atendimento;
  • tempo de espera para receber o produto;
  • qualidade do produto ou serviço;
  • expectativa do produto e;
  • outros.

Por isso, analise com calma os feedbacks da sua pesquisa (todas as sugestões e reclamações) para conferir em quais aspectos a sua empresa precisa melhorar. Quando você sabe o porquê dos clientes responderem uma pesquisa com notas baixas, fica muito mais fácil criar um plano de melhoria e, consequentemente, transformar detratores e neutros em promotores.

Ficou com alguma dúvida sobre os clientes neutros? Deixe o seu comentário neste post!

Fonte das imagens: Pixabay, arquivo.

Author

Deixe um comentário!

%d blogueiros gostam disto: