Para que a empresa crie uma base sólida e forte no mercado, precisa estar sempre buscando inovações e soluções que superem as expectativas dos seus consumidores, certo? Por isso, focar na experiência do cliente é uma estratégia inteligente para ver a sua marca se destacar e conquistar promotores para o seu negócio.

No entanto, para que a empresa atinja um nível satisfatório com relação à customer experience (CX), não basta apenas ter bons colaboradores que entendam sobre o assunto. É necessário que o líder seja especialista para propor as melhores ideias e conduzir o time para uma jornada incrível.

De acordo com o especialista em experiência do cliente, Jim Tincher, existem três princípios específicos que devem fazer parte das habilidades de um bom líder que quer se destacar no CX: atacar grandes problemas, dar vida à voz do cliente e democratizar as ideias.

Vamos entender mais sobre essas três características e também conhecer outros insights para se tornar um bom líder de experiência do cliente? Continue conosco que vamos ensinar tudo sobre o assunto!

Atacar Grandes Problemas da Organização

O primeiro passo para se tornar um líder de experiência do cliente de sucesso é implementar questionários estratégicos de satisfação. Afinal, é preciso coletar dados inteligentes para saber quais são os grandes e reais problemas da sua empresa — isso deve acontecer nos mais variados segmentos, como atendimento, vendas, relacionamentos, organização, logística etc.

Os clientes precisam ter uma experiência emocional muito boa para se tornar promotores do seu negócio e indicar a sua marca para os seus amigos. Por isso, implementar ideias com apelos emocionais fortes é fundamental para ganhar a confiança e o coração do seu consumidor.

Um verdadeiro líder de experiência precisa entender quais são os principais pontos críticos da organização e ter a ousadia de defender o seu cliente. Afinal, se os colaboradores perceberem que o gestor não coloca o cliente em primeiro lugar e como o centro de qualquer estratégia (mesmo que isso contrarie algumas regras da empresa), certamente podem pensar que também não devem fazer isso — prejudicando a experiência do consumidor.

Portanto, os líderes precisam entender os problemas e apresentar soluções incríveis, identificando quais são as oportunidades que podem trazer resultados significativos para os negócios. Para Tincher, “esse é o tipo de espírito que vemos nos melhores líderes de CX, eles não têm medo de perseguir os grandes problemas que precisam ser enfrentados”.

Dar Vida à Voz do Cliente

A voz do cliente é uma metodologia que identifica o que os clientes pensam da sua empresa, quais são os seus problemas e anseios. Ela é fundamental para descobrir qual é a imagem que a sua organização transmite aos seus clientes, bem como o que eles pensam sobre a qualidade dos produtos e serviços, atendimento, preço e muito mais.

Por isso, uma das habilidades de um bom líder de experiência do cliente é dar voz a ele. Entender qual é a experiência do cliente e quais são os seus pensamentos é uma estratégia interessante para promover uma experiência de customer experience de sucesso.

Lembre-se de que quando você dá vida à voz do cliente promove a fidelização, traz mais melhorias para os produtos e serviços, e ainda garante a expansão dos negócios de uma forma natural.

Desenho de uma lâmpada em um post-it

Democratizar as Ideias

Primeiramente, os líderes precisam garantir que os colaboradores saibam qual é a voz do cliente para que compreendam como isso afeta na sua experiência. No entanto, é essencial que não apresentem essas ideias somente mostrando gráficos e tabelas montadas em um simples Powerpoint. 

É preciso encontrar formas para imergir os colaboradores nessa experiência, para que eles entendam o ponto de vista do cliente e tragam as suas ideias. Todos os pensamentos merecem ser ouvidos e compartilhados, por isso, é fundamental democratizá-los. 

Vale ressaltar que a empresa deve ter uma cultura participativa e com uma comunicação de mão-dupla. Somente assim, os colaboradores se sentem à vontade para expressar as suas opiniões — sem sentir que serão punidos ou reprimidos de alguma maneira.

Com esse brainstorm e ouvindo as ideias de todos os envolvidos dentro da organização, é possível criar um planejamento estratégico incrível voltado em atender às principais necessidades de todos os clientes.

Você gostou de aprender mais sobre as principais habilidades de um bom líder de experiência do cliente? Então, aproveite para compartilhar este post nas suas redes sociais!

Fonte das imagens: Pixabay

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