Contar com as habilidades de um especialista em experiência do cliente é uma estratégia inteligente para ver a sua marca se destacar e conquistar promotores para o seu negócio.

Afinal, para que a sua empresa crie uma base sólida e forte no mercado, precisa estar sempre buscando inovações e soluções que superem as expectativas dos seus consumidores, certo?

No entanto, para que a empresa atinja um nível satisfatório com relação ao customer experience (CX), não basta apenas ter bons colaboradores que entendam sobre o assunto. 

Assim, é necessário um profissional customer experience para propor as melhores ideias e conduzir o time para uma jornada incrível.

De acordo com o especialista em experiência do cliente, Jim Tincher, existem três princípios específicos que devem fazer parte das habilidades de um bom líder que quer se destacar no CX:

  1. Atacar grandes problemas 
  2. Dar vida à voz do cliente
  3. Democratizar as ideias

Então, vamos entender mais sobre essas três características e também conhecer outros insights para se tornar um bom líder de experiência do cliente? 

Continue com a gente que vamos ensinar tudo sobre o assunto!

O que Faz um Analista de Experiência do Cliente? 

Hoje em dia, muitas empresas vendem os mesmos produtos ou oferecem serviços semelhantes. 

Então, como o cliente faz a sua escolha? 

A maioria das pessoas contrata o serviço daquela empresa que oferece a melhor experiência. 

Pois, as pessoas optam por investir naquela marca que conquistaram o seu coração. Que se sentiram especiais. Que resolveram as suas necessidades com um atendimento humano, personalizado e próximo.

Sendo assim, é aqui que entra o trabalho do especialista em experiência do cliente — Analista de experiência do cliente ou profissional customer experience.

O analista de experiência do cliente é o responsável por criar estratégias para oferecer uma vivência única ao consumidor durante todo o tempo em que ele estiver em contato com a empresa. 

Portanto, o objetivo de contar com um especialista em experiência do cliente no quadro de colaboradores, é aprimorar os processos da empresa, sempre tendo em vista a perspectiva do consumidor.

Assim, o profissional customer experience tem muitas obrigações dentro de uma empresa, pois as decisões tomadas podem impactar diretamente nas vendas, no crescimento e na imagem da marca no mercado.

Então, entre as responsabilidades do Analista de Experiência do Cliente estão:

  • Tornar a jornada do cliente mais simples
  • Propor melhorias nos produtos ou serviços sempre considerando o que é dito pelos consumidores
  • Criar ações para melhorar o relacionamento com os clientes e para fidelizá-los
  • Acompanhar os dados de experiência do consumidor.

Como se Tornar Especialista em Experiência do Cliente?

Para se tornar um bom analista de CX, o profissional precisa ser criativo, responsável e estar sempre aberto às novas ideias. 

Além disso, é importante que o especialista em experiência do cliente seja dinâmico. Pois precisa, além de estar em contato direto com o consumidor, trabalhar em conjunto com os demais setores da empresa.

Afinal, ele vai ouvir o que o cliente tem a dizer para propor melhorias. 

Porém, ao mesmo tempo, precisa compreender a realidade interna para criar ações que realmente façam sentido para aquela organização.

Então, é essencial que o especialista em experiência do cliente tenha boas habilidades de comunicação, seja estrategista e saiba trabalhar em equipe.

Todas essas habilidades podem ser desenvolvidas por meio da experiência prática e de cursos complementares.

Atualmente, no Brasil, não existe um curso superior específico voltado a ensinar os profissionais a como trabalhar com a experiência do cliente. 

Porém, existem diversos cursos para dominar as estratégias de CX que você pode fazer para aperfeiçoar as suas habilidades e competências na área.

Além disso, como citamos anteriormente, o especialista em Customer Experience, Jim Tincher, elenca três princípios específicos que fazem parte das habilidades de um bom líder: atacar grandes problemas, dar vida à voz do cliente e democratizar as ideias. 

Venha com a gente e aprenda mais sobre cada um deles!

3 Habilidades de um Especialista em Experiência do Cliente

habilidades de um especialista em experiência do cliente

1. Atacar Grandes Problemas da Organização

O primeiro passo para se tornar um especialista em experiência do cliente de sucesso, é implementar questionários estratégicos de satisfação

Afinal, é preciso coletar dados inteligentes para saber quais são os grandes e reais problemas da sua empresa, nos mais variados segmentos — como atendimento, vendas, relacionamentos, organização e logística.

Pois, os clientes precisam ter uma experiência emocional muito boa para se tornar promotores do seu negócio e indicar a sua marca para os seus amigos. 

Por isso, implementar ideias com apelos emocionais fortes é fundamental para ganhar a confiança e o coração do seu consumidor.

Assim, um verdadeiro especialista em experiência do cliente precisa entender quais são os principais pontos críticos da organização e ter a ousadia de defender o seu cliente. 

Além disso, os líderes precisam entender os problemas e apresentar soluções incríveis, identificando quais são as oportunidades que podem trazer resultados significativos para os negócios. 

Para Tincher,esse é o tipo de espírito que vemos nos melhores líderes de CX, eles não têm medo de perseguir os grandes problemas que precisam ser enfrentados”.

2. Dar Vida à Voz do Cliente

Dar vida à voz do cliente é uma metodologia para identificar o que os clientes pensam da sua empresa, quais são os seus problemas e anseios. 

Assim, é fundamental para descobrir qual é a imagem que a sua organização transmite aos seus clientes, bem como o que eles pensam sobre a qualidade dos produtos e serviços, atendimento, preço e muito mais.

Por isso, uma das habilidades de um bom líder de experiência do cliente é dar voz a ele. 

Então, entender qual é a análise do cliente e seus pensamentos em relação a sua empresa, é uma estratégia interessante para promover uma experiência de customer experience de sucesso.

Lembre-se de que quando você dá vida à voz do cliente promove a fidelização, traz mais melhorias para os produtos e serviços, e ainda garante a expansão dos negócios de uma forma natural.

3. Democratizar as Ideias

democratizar ideias profissional de customer experience

Primeiramente, os líderes precisam garantir que os colaboradores saibam qual é a voz do cliente para que compreendam como isso afeta a sua experiência. 

No entanto, é essencial que não apresentem essas ideias somente mostrando gráficos e tabelas montadas em um simples Powerpoint

Afinal, é preciso encontrar formas para imergir os colaboradores nessa experiência, para que eles entendam o ponto de vista do cliente e tragam as suas ideias. 

Pois, todos os pensamentos merecem ser ouvidos e compartilhados, sendo fundamental democratizá-los. 

Além disso, vale ressaltar que a empresa deve ter uma cultura participativa e com uma comunicação de mão-dupla. 

E, assim, os colaboradores se sentirão à vontade para expressar as suas opiniões — sem sentir que serão punidos ou reprimidos de alguma maneira.

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O que é Garantir a Melhor Experiência para o Cliente? 

Hoje em dia, não adianta o produto ou serviço ser bom se ele não vier acompanhado de uma boa experiência em todos os pontos da jornada de compra.

Afinal, o consumidor está esperando uma experiência única e personalizada. E, ele quer e merece receber um atendimento único que resolva os seus problemas.

Assim, é importante compreender que fazer uma boa venda não é o suficiente para manter a empresa ativa no mercado. 

Então, é preciso ir além. É necessário investir em ações que conquistem e fidelizem os seus clientes. 

Portanto, garantir a experiência do cliente é ter a certeza de que o consumidor se sentiu especial, único e encontrou na sua empresa o que estava procurando para resolver as suas dores.

E, como consequência, os clientes voltam a comprar da sua marca e ainda a indicam aos seus amigos e familiares.

Como Ser um Customer Experience?

Para ser um bom profissional Customer Experience é ideal ter em mente três pilares: 

1. Esforço: diz respeito a diminuir o esforço que o cliente faz para conseguir interagir com a empresa. Ou seja, a experiência precisa ser agradável e fácil para ambos os lados

2. Emocional: é sobre o desenvolvimento de um vínculo emocional entre cliente e empresa. 

3. Sucesso: é proporcionar a melhor interação para o cliente do início ao final da sua jornada com a empresa. 

Além disso, é preciso investir na sua qualificação profissional para desenvolver melhor as suas habilidades dentro da organização.

Que tal uma ajuda para se tornar um excelente especialista em experiência do cliente? 

Confira as nossas dicas agora mesmo.

Conheça o Perfil de Cada Cliente

Cada cliente é único. Por isso, é importante definir um perfil e conhecer bem os seus consumidores.

Pois, somente quando você conhece o cliente e sabe quais são as suas necessidades, poderá oferecer o produto ou serviço que resolva as dores do consumidor.

Então, o primeiro passo é conhecer o público. Para entender mais sobre ele, você pode avaliar o histórico do CRM da sua empresa e/ou aplicar pesquisas para identificar as semelhanças entre os seus consumidores.

Sempre Personalize os Atendimentos

Partindo da premissa de que cada cliente é único, o atendimento precisa ser personalizado para atender com eficiência às características de cada um. 

Então, chamar o cliente pelo nome, oferecer um café ou chá durante os atendimentos presenciais e criar programas de fidelidade são alguns exemplos de personalização de atendimento. 

Ofereça Qualidade em Produtos ou Serviços

O consumidor pode ter recebido o melhor suporte após a compra, mas ele não ficará feliz se o produto ou serviço que adquiriu não tiver qualidade. 

Portanto, invista na experiência do cliente, mas não esqueça de garantir que o seu produto ou serviço seja o melhor do mercado. 

Promova Facilidade nas Interações com a sua Empresa

Oferecer facilidade na hora da interação entre empresa e consumidor também é um aspecto que conta na avaliação da experiência do cliente. 

Portanto, sempre disponibilize diversos canais para contato (e-mail, telefone gratuito, WhatsApp) e tenha uma equipe sempre pronta para realizar os atendimentos.

Ouça o que o Cliente tem A Dizer

Se você quer garantir a melhor experiência para o cliente, ouça o que ele tem a dizer. 

Para isso, monitore a experiência do cliente por meio de questionários inteligentes e automatizados.

Dessa forma, fica mais fácil coletar e mensurar os feedbacks para propor melhorias constantes.

Com a binds.co você consegue ouvir os clientes em cada ponto da jornada e ainda proporciona uma experiência personalizada.

E, com esse brainstorm e ouvindo as ideias de todos os envolvidos dentro da organização, é possível criar um planejamento estratégico incrível voltado em atender às principais necessidades de todos os clientes.

Então, você gostou de aprender mais sobre as principais habilidades de um bom líder de experiência do cliente? Aproveite para compartilhar este post nas suas redes sociais!

Fonte das imagens: Pixabay e Freepik

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