Conhecer a porcentagem de clientes que gostam, compartilham e são defensores dos produtos da sua empresa é algo muito importante para avaliar o grau de lealdade e influência da sua marca. Da mesma forma, é essencial conhecer os clientes detratores para blindar a reputação do negócio. Por isso, aprender a calcular a fórmula NPS® da sua organização é uma ideia interessante para identificar se os consumidores indicariam os seus serviços para amigos e familiares.
O método Net Promoter Score® é a melhor opção para mensurar a satisfação dos clientes com os processos envolvidos na jornada de compra oferecida pela sua empresa.
Através da avaliação dos resultados da pesquisa NPS®, você pode propor um planejamento estratégico que seja motivador para seus colaboradores e que posicione sua organização à frente da concorrência no mercado.
Ficou interessado? Continue lendo para entender mais sobre o que é e como calcular a fórmula NPS® da sua empresa. Acompanhe!
Entenda o Que é o Método NPS®
Antes de falarmos sobre a fórmula NPS®, que tal aprendermos um pouco mais sobre essa metodologia?
O método NPS® consiste em um formato de pesquisa de satisfação com apenas uma “pergunta definitiva” para enviar aos seus clientes:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
A pesquisa NPS® se baseia na ideia de que o cliente apenas indicaria o serviço se estivesse satisfeito. Esse método traz diversos benefícios ao seu negócio, uma vez que é um modelo rápido, prático, ágil e muito eficiente para avaliar o grau de lealdade do seu público.
Entenda como Calcular a Fórmula NPS®
O primeiro passo para o cálculo do NPS® da sua empresa, é classificar os seus clientes de acordo com os valores da escala que eles selecionaram ao responder sua pesquisa. Confira as classificações:
- Clientes promotores: os que responderam 9 e 10 na sua pesquisa;
- Clientes neutros: os que responderam 7 e 8;
- Clientes detratores: os que responderam de 0 a 6.
A fórmula para calcular o NPS® é a seguinte: do total de clientes que responderam a sua pesquisa, subtrair a porcentagem de clientes detratores pela porcentagem dos clientes promotores.
Existem diferentes maneiras de organizar os dados da pesquisa e realizar o cálculo do NPS®. Confira algumas opções:
Cálculo do NPS® Manual
Para calcular o NPS® manualmente, você precisa levantar a porcentagem de clientes promotores e detratores e aplicar a fórmula que apresentamos. Veja:
- Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores.
Calculadora de NPS®
Você também pode utilizar a calculadora de NPS® gratuita e on-line disponibilizada pela binds.co. Basta inserir o número de clientes promotores, neutros e detratores levantados pela sua pesquisa e ela realiza o cálculo do NPS® de maneira automática.
Planilha Automatizada
A binds.co também disponibiliza uma planilha pronta e automatizada para o cálculo da fórmula NPS®. Assim, como na calculadora, você precisa apenas inserir os números apurados pela pesquisa e a planilha retornará o resultado.
Preencha o formulário abaixo para receber a planilha em seu e-mail!
O que Fazer depois de Aplicar a Fórmula NPS®?
Depois de descobrir qual é o NPS® da sua empresa, é importante elaborar um planejamento estratégico para aperfeiçoar os resultados do seu negócio. Veja algumas dicas!
Envie um Posicionamento ao Seu Cliente
É muito comum recebermos pesquisas de satisfação em nosso e-mail, respondermos e nunca mais termos notícia nenhuma da empresa, concorda? Isso acontece muito — embora não seja uma prática recomendada.
Portanto, valorize o tempo que seu cliente levou para fornecer um feedback para a sua empresa. Enviar apenas uma simples mensagem, como “obrigado pelo seu retorno”, ao final do questionário, não é suficiente.
É preciso mostrar que você se preocupa com a opinião do seu consumidor e que ela tem valor. Por isso, nada melhor do que enviar um posicionamento personalizado, logo após receber esse retorno do cliente — principalmente se ele relatou problemas nos processos, tornando-se neutro ou detrator.
Lembre-se de que o cliente é um dos bens mais importantes para a sua empresa. Portanto, não meça esforços para melhorar os pontos levantados por ele.
Faça uma Reunião de Resultados com o Time
É importantíssimo que os seus colaboradores tomem conhecimento das notas atribuídas pelos seus clientes. Por isso, faça uma reunião para mostrar os resultados e aproveite para coletar as sugestões de melhoria.
Essa é uma excelente oportunidade para promover a integração dos gestores com o time, além de ouvir o que os colaboradores têm para falar sobre as notas recebidas. Juntos, vocês certamente poderão criar um planejamento estratégico preciso para o melhor desenvolvimento do seu negócio.
Invista em um Plano de Ação de Melhoria Constante
Agora que o time e os gestores avaliaram os resultados e criaram um plano de ação, coloque em prática todas as estratégias de melhoria constante. Afinal, de nada vai adiantar aplicar uma pesquisa com o seu cliente se não forem implementadas ações que visam o bom desenvolvimento do seu negócio.
Então, mãos à obra! Elabore um bom planejamento para suprir as principais demandas do seu cliente e não se esqueça de já agendar a data da próxima pesquisa. Afinal, mensurar a satisfação e a lealdade do seu público deve ser uma tarefa recorrente para quem busca crescer e se destacar da concorrência.
A fórmula NPS® pode ser sua principal aliada na hora de identificar os pontos de melhoria para o seu negócio. Para realizar o cálculo de maneira simplificada, preencha o formulário abaixo e receba gratuitamente a planilha automatizada da binds.co em seu e-mail!
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