Conhecer a porcentagem de clientes que gostam, compartilham e são defensores dos produtos da sua empresa é algo muito importante para avaliar o grau de lealdade e influência da sua marca. Da mesma forma, é essencial conhecer os clientes detratores para blindar a reputação do negócio. Por isso, aprender a calcular a fórmula NPS® da sua organização é uma ideia interessante para identificar se os consumidores indicariam os seus serviços para amigos e familiares.

O método Net Promoter Score® é a melhor opção para mensurar a satisfação dos clientes com os processos envolvidos na jornada de compra oferecida pela sua empresa. 

Através da avaliação dos resultados da pesquisa NPS®, você pode propor um planejamento estratégico que seja motivador para seus colaboradores e que posicione sua organização à frente da concorrência no mercado. 

Ficou interessado? Continue lendo para entender mais sobre o que é e como calcular a fórmula NPS® da sua empresa. Acompanhe!

Entenda o Que é o Método NPS®

Antes de falarmos sobre a fórmula NPS®, que tal aprendermos um pouco mais sobre essa metodologia? 

O método NPS® consiste em um formato de pesquisa de satisfação com apenas uma “pergunta definitiva” para enviar aos seus clientes:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

A pesquisa NPS® se baseia na ideia de que o cliente apenas indicaria o serviço se estivesse satisfeito. Esse método traz diversos benefícios ao seu negócio, uma vez que é um modelo rápido, prático, ágil e muito eficiente para avaliar o grau de lealdade do seu público.

Entenda como Calcular a Fórmula NPS®

Gestores fazendo o cálculo do NPS® manualmente.

O primeiro passo para o cálculo do NPS® da sua empresa, é classificar os seus clientes de acordo com os valores da escala que eles selecionaram ao responder sua pesquisa. Confira as classificações:

  • Clientes promotores: os que responderam 9 e 10 na sua pesquisa;
  • Clientes neutros: os que responderam 7 e 8;
  • Clientes detratores: os que responderam de 0 a 6.

A fórmula para calcular o NPS® é a seguinte: do total de clientes que responderam a sua pesquisa, subtrair a porcentagem de clientes detratores pela porcentagem dos clientes promotores. 

Existem diferentes maneiras de organizar os dados da pesquisa e realizar o cálculo do NPS®. Confira algumas opções:

Cálculo do NPS® Manual

Para calcular o NPS® manualmente, você precisa levantar a porcentagem de clientes promotores e detratores e aplicar a fórmula que apresentamos. Veja:

  • Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores.

Calculadora de NPS®

Você também pode utilizar a calculadora de NPS® gratuita e on-line disponibilizada pela binds.co. Basta inserir o número de clientes promotores, neutros e detratores levantados pela sua pesquisa e ela realiza o cálculo do NPS® de maneira automática.

Planilha Automatizada

A binds.co também disponibiliza uma planilha pronta e automatizada para o cálculo da fórmula NPS®. Assim, como na calculadora, você precisa apenas inserir os números apurados pela pesquisa e a planilha retornará o resultado. 

Preencha o formulário abaixo para receber a planilha em seu e-mail!

O que Fazer depois de Aplicar a Fórmula NPS®?

Depois de descobrir qual é o NPS® da sua empresa, é importante elaborar um planejamento estratégico para aperfeiçoar os resultados do seu negócio. Veja algumas dicas!

Envie um Posicionamento ao Seu Cliente

Feedback

É muito comum recebermos pesquisas de satisfação em nosso e-mail, respondermos e nunca mais termos notícia nenhuma da empresa, concorda? Isso acontece muito — embora não seja uma prática recomendada.

Portanto, valorize o tempo que seu cliente levou para fornecer um feedback para a sua empresa. Enviar apenas uma simples mensagem, como “obrigado pelo seu retorno”, ao final do questionário, não é suficiente.

É preciso mostrar que você se preocupa com a opinião do seu consumidor e que ela tem valor. Por isso, nada melhor do que enviar um posicionamento personalizado, logo após receber esse retorno do cliente — principalmente se ele relatou problemas nos processos, tornando-se neutro ou detrator.

Lembre-se de que o cliente é um dos bens mais importantes para a sua empresa. Portanto, não meça esforços para melhorar os pontos levantados por ele. 

Faça uma Reunião de Resultados com o Time

É importantíssimo que os seus colaboradores tomem conhecimento das notas atribuídas pelos seus clientes. Por isso, faça uma reunião para mostrar os resultados e aproveite para coletar as sugestões de melhoria.

Essa é uma excelente oportunidade para promover a integração dos gestores com o time, além de ouvir o que os colaboradores têm para falar sobre as notas recebidas. Juntos, vocês certamente poderão criar um planejamento estratégico preciso para o melhor desenvolvimento do seu negócio.

Invista em um Plano de Ação de Melhoria Constante

Agora que o time e os gestores avaliaram os resultados e criaram um plano de ação, coloque em prática todas as estratégias de melhoria constante. Afinal, de nada vai adiantar aplicar uma pesquisa com o seu cliente se não forem implementadas ações que visam o bom desenvolvimento do seu negócio.

Então, mãos à obra! Elabore um bom planejamento para suprir as principais demandas do seu cliente e não se esqueça de já agendar a data da próxima pesquisa. Afinal, mensurar a satisfação e a lealdade do seu público deve ser uma tarefa recorrente para quem busca crescer e se destacar da concorrência.

A fórmula NPS® pode ser sua principal aliada na hora de identificar os pontos de melhoria para o seu negócio. Para realizar o cálculo de maneira simplificada, preencha o formulário abaixo e receba gratuitamente a planilha automatizada da binds.co em seu e-mail!

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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