Ao aplicar uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) você encontra insights valiosos para montar um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio. No entanto, apenas aplicar a pesquisa, de forma isolada, não é o suficiente: é preciso realizar o fechamento do loop.
O fechamento do loop nada mais é do que finalizar o ciclo da sua pesquisa NPS. A técnica também pode auxiliar a aumentar o NPS da sua empresa, transformando detratores e neutros em promotores. Além disso, a ação visa fidelizar promotores, fazendo com que eles permaneçam satisfeitos.
Vamos aprender mais sobre o fechamento do loop no NPS? Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
Como Fazer o Fechamento do Loop com Clientes Promotores?
Os clientes promotores são aqueles que estão completamente satisfeitos com a sua empresa. Até aqui, pode parecer que você não precisa fazer nada, afinal, esse tipo de consumidor já é fiel ao seu negócio.
Se você também pensa dessa maneira saiba que estás equivocado! Isso porque, se a sua empresa não continuar investindo em estratégias de fidelização esse consumidor pode se transformar, rapidamente, em um neutro ou até mesmo em um detrator.
Portanto, saiba que é fundamental demonstrar gratidão pelo feedback do cliente. Dessa maneira, crie boas estratégias para continuar os relacionamentos com o seu consumidor. Veja algumas alternativas:
- envie um mimo e um agradecimento pela sua opinião na pesquisa;
- não use mensagens automáticas: ofereça um atendimento personalizado e pessoal;
- peça a indicação de amigos para criar novas oportunidades de negócios;
- ofereça um desconto na sua próxima compra.
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Como Fazer o Fechamento do Loop com Clientes Neutros?
O cliente neutro é aquele que não está nem satisfeito, tampouco, insatisfeito com o seu negócio. Isso é muito ruim! Afinal, nenhuma marca quer ser vista como “indiferente” na mente do seu consumidor, certo?
Convenhamos: converter um neutro em promotor é mais fácil do que fazer esse processo com um detrator (que está completamente insatisfeito com a sua marca). Portanto, é preciso fisgar esse cliente, ganhando a sua confiança e transformando a sua opinião em completa satisfação. Veja algumas ideias inteligentes para ajudar nesse processo:
- mostre que você se importa em encontrar a melhor solução para os seus problemas;
- apresente um material didático e explicativo sobre o seu produto ou serviço;
- tire todas as dúvidas do seu cliente.
Como Fazer o Fechamento do Loop com Clientes Detratores?
Ao final, encontramos o público mais difícil de converter: os detratores. Isso porque, muito provavelmente, esse tipo de cliente teve uma experiência ruim com a sua empresa.
Sendo assim, o primeiro passo é entender o ponto de vista do cliente e identificar todas as falhas no processo que o levou a dar uma nota baixa na pesquisa NPS. Por exemplo, se ele reclamou do atendimento do vendedor, não vai adiantar enviar uma amostra para atestar a qualidade do produto — afinal, ele não está insatisfeito com o produto.
Para descobrir isso, veja algumas ideias:
- agradeça o feedback do cliente;
- realize um pedido de desculpas pelo ocorrido (que você já deve ter identificado);
- solucione o problema do cliente;
- ofereça um desconto na próxima compra;
- acompanhe de perto a jornada do cliente nos próximos passos.
Bônus: Quais são as Regras Gerais para o Fechamento do Loop?
Em todas as etapas da pesquisa NPS é importante que o cliente se sinta único e valorizado. Portanto, por mais que seja muito mais fácil trabalhar com uma comunicação automatizada, jamais trate o cliente com indiferença e com mensagens automáticas.
O atendimento humanizado é um dos maiores segredos para conquistar promotores para o seu negócio. Então, jamais use mensagens prontas e robotizadas em formato de e-mail marketing para resolver um problema de um detrator, está bem?
Como Fazer o Fechamento do Loop Interno?
Pense bem: você se esforçou ao máximo para mapear o NPS da sua empresa e investiu em diversas estratégias para transformar neutros e detratores em promotores. No entanto, lembre-se de que é importante sempre trabalhar com uma comunicação integrada para obter os melhores resultados.
Isso significa que o seu time interno precisa conhecer os resultados da pesquisa. Sendo assim, faça uma reunião para apresentar o NPS e mostrar as ações desenvolvidas, além de trocar uma ideia com eles sobre a sua opinião sobre a temática.
Afinal, todos os funcionários precisam estar engajados com as estratégias da empresa para que todos possam oferecer ao cliente a melhor experiência.
Se você gostou do nosso post sobre o fechamento do loop, aproveite para testar gratuitamente algumas pesquisas da binds.co!
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