Atendimento em Call Center: Como Oferecer uma Boa Experiência ao Telefone

Quando o assunto é atendimento em call center, todos nós temos alguma experiência desagradável para relatar, não é mesmo? Mas saiba que sua empresa pode fazer diferente e conseguir bons retornos com essa prática.

Para isso, é preciso oferecer um serviço de qualidade. A experiência do usuário pode fazê-lo repensar se quer (ou não) permanecer como cliente da sua empresa.

Mas como fazer isso? Separamos algumas dicas para que sua empresa seja um case de sucesso em atendimento de call center. Confira abaixo!

1. Seja Eficaz e Cordial Durante a Ligação

Conseguir fidelizar um cliente pode ser uma tarefa árdua. Por isso, buscar o melhor atendimento deve ser uma tarefa constante.

Quando o consumidor entra em contato com sua empresa, normalmente, está em busca de alguma informação. Apresentar respostas de maneira clara, objetiva, sem enrolações e personalizada demonstra que a empresa realmente se importa.

A educação do atendente e disposição em receber reclamações e solucionar as dúvidas também cria possibilidades de fidelização. Mesmo que o cliente esteja nervoso, é necessário que o atendente mantenha a calma e se mostre disposto a resolver o problema.

Na verdade, esses momentos são os que mais fazem a diferença. Resolver problemas e reclamações com eficiência gera segurança no cliente. Por outro lado, um suporte que demonstre desinteresse e descaso, pode fazer com que ele fique tão irritado que cancele o serviço com a empresa, não volte a comprar ou até saia falando mal dela por aí.

2. Invista em Atendimento Humanizado

Você já passou pela experiência de ligar para algum atendimento de call center e gastar mais tempo selecionando opções no menu do que falando com o atendente? Pois é, esse é um exemplo de uma experiência desagradável.

Incorporar o atendimento humanizado é fundamental para gerar empatia e vínculo afetivo entre consumidor e empresa. Ofereça uma experiência personalizada: demonstra atenção e gera satisfação.

Além disso, invista em canais com opções de menu reduzidas. Isso ajuda o cliente a encontrar rapidamente o que deseja. Lembre-se que ele não quer perder tempo.

As gravações no início da ligação também precisam ser menos robotizadas e mais humanizadas. Fazer com que essas gravações pareçam conversas ajuda o cliente a ficar mais confortável e motivado a continuar com a ligação.

3. Tenha Linhas Disponíveis

Não adianta sua empresa investir em qualidade e não oferecer canais disponíveis. Em um call center a demanda é constante, os atendentes estão sempre recebendo ou fazendo ligações.

E se a empresa não possui linhas suficientes, isso pode virar um problema.

Imagine o quão frustrante pode ser para o seu cliente tentar entrar em contato e não conseguir, pois o telefone está sempre ocupado. Além de criar desconforto, essa falha pode prejudicar sua empresa.

Por isso, é fundamental investir em um plano de telefonia que atenda as necessidades do seu negócio. Nesse caso, planos corporativos costumam ser mais econômicos e melhor atendem às necessidades de um call center.

Os planos empresariais da operadora Oi, por exemplo, têm duas soluções para empresas de telemarketing: Digitronco e Voice Net.

Saiba Mais sobre Planos de Operadoras

• Digitronco: permite a instalação de uma central telefônica PABX (Private Automatic Branch Exchange ou “Troca Automática de Ramais Privados”) para uma rede de voz de alta qualidade digital. Pode ser usado para fazer e receber ligações.
• Voice Net: é uma central telefônica em nuvem. Permite receber e realizar chamadas nacionais e internacionais para telefones fixos ou móveis.

Outras operadoras como Vivo, Claro, Tim e Nextel também oferecem serviços empresariais que incluem planos de celular com linhas adicionais, VoIP, 0800, M2M, entre outros.

Algumas destas empresas oferecem atendimento personalizado e 24 horas, o que é fundamental para a solução de eventuais problemas técnicos com agilidade.

Mas, além dessas operadoras, também existem provedoras especializadas em serviços para call center que podem oferecer planos mais em conta e de acordo com as necessidades do seu negócio.

Por isso, é preciso pesquisar bem as opções e comparar o que cada marca tem a oferecer. Investir em um serviço de comunicação de qualidade é parte essencial do sucesso no atendimento de call center.

4. Esteja Atento ao que o Cliente tem a Dizer

A melhor maneira de uma empresa conseguir aprimorar o atendimento em call center e tornar positiva a experiência do usuário é ouvindo o feedback do cliente.

Disponibilizar, ao fim de cada ligação, um canal onde o consumidor consiga realizar uma avaliação do serviço prestado é de grande importância. Um exemplo é a pesquisa NPS®, que mede em uma escala de 0 a 10 se o cliente indicaria a empresa a um amigo ou familiar.

Isso pode ajudar gestores a tomar novas decisões, investir em ações que deram certo e mudar aquelas onde as experiências não foram positivas.

Dica Extra: tenha em mente que um suporte de qualidade pode gerar uma boa experiência e conquistar clientes satisfeitos, porém, é só uma parte do seu negócio.

Por isso, aproveite os feedbacks dos consumidores para melhorar seu produto ou serviço. Assim, a satisfação será completa em todos os sentidos.

E então, gostou das dicas para melhorar o atendimento de call center? Conte pra gente os desafios que sua empresa enfrenta em telemarketing.

Este post foi escrito pela equipe do Melhor Plano, site que compara planos de telefonia, internet e TV por assinatura para pessoas físicas e empresas.

Imagens: DepositPhotos, Unsplash.com