Em qualquer setor de serviço e venda online, melhorar a experiência do usuário é muito importante para fazer com que você se destaque frente a concorrência e fidelização dos clientes no seu e-commerce.
Em marketplaces, em que seus concorrentes estão com anúncios por todos os lados, é preciso um diferencial forte: a boa experiência de compra.
Assim, como levantado pelo relatório da Ebit & Nielsen, na 44a edição do Webshoppers, o e-commerce já bateu o recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, registrando um valor total de R$ 53,4 bilhões em faturamento.
Sendo assim, com um crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior. Só em 2020, os marketplaces foram responsáveis por 78% da participação no faturamento do segmento.
Portanto, em tempos de crescimento rápido e constante do comércio eletrônico e marketplaces, ter uma operação ágil e um público fiel vai, com certeza, te gerar bons indicadores.
Pensando nisso, separamos um manual com 5 passos para melhorar a experiência do usuário nos marketplaces.
Boa leitura!
1. Ter uma Linguagem Clara e Objetiva
A estratégia de marketing mais importante para o e-commerce é simples: falar a mesma língua que o potencial cliente.
Por isso, antes de criar títulos e descrições para o anúncio, é essencial pesquisar o perfil de consumo e entender como os produtos são buscados nos canais de venda.
Assim, alguns fatores podem influenciar na criação dos títulos, como:
- Regionalidade: um mesmo objeto pode ter nomes distintos em diferentes localidades no Brasil. Assim, é fundamental entender onde está situado o maior público do segmento de venda
- Nomes técnicos desconhecidos pelo grande público: alguns materiais possuem nomes específicos que são desconhecidos, podendo possuir, portanto, versões mais populares reconhecidas pelo grande público.
Para auxiliar com essa pesquisa, o Mercado Livre possui o Mercado Livre Tendências. Essa ferramenta possibilita ver quais produtos estão em tendência no maior marketplace da América Latina, e a maneira como eles são buscados dentro da plataforma.
Dessa forma, é possível ter uma noção da escrita dos títulos conforme a busca do público geral.
Nas descrições é importante ser bastante detalhista, na mesma medida que deve ser claro e objetivo. Ou seja, descrever o produto sanando as dúvidas que realmente surgem para o comprador.
Por isso, conforme o usuário passe a interagir com os anúncios com feedbacks e perguntas, comece a moldar sua descrição de forma que consiga passar para o comprador todas as informações que ele precisa.
Afinal, o anúncio deve ser auto suficiente e é o consumidor que vai guiar o caminho para que isso aconteça.
O potencial cliente quer agilidade nos processos e, esperar respostas do vendedor pode levar horas, ou até dias. Portanto, ter uma linguagem clara e objetiva impacta positivamente na experiência do usuário.
2. Ter Entregas Rápidas e Evitar Erros na Expedição
Imagina alguém perder o celular hoje em dia, abrir o site para comprar outro, e ter que esperar 15 dias úteis para o novo chegar em sua casa? Até a metade desse prazo já pode soar desanimador.
Por isso, é essencial buscar canais que proporcionem diferentes opções de frete ao vendedor. Algumas delas são:
- Entrega expressa: o cliente paga um valor superior para que a entrega seja priorizada e expedida mais rapidamente. Tem uma cobertura maior em várias regiões do Brasil.
- Entrega flex: entrega em 1 dia útil pelo Mercado Livre em regiões metropolitanas das capitais de São Paulo e Rio de Janeiro. O custo varia de R$ 8,90 e R$ 15,90, conforme a distância do pedido.
Além disso, as soluções logísticas dos marketplaces, conhecidas como fulfillment, também podem ser uma boa opção para agilizar e facilitar a operação do seu e-commerce.
Com elas, o vendedor fica responsável pela etiquetagem e entrega dos produtos nos centros de distribuição, e o marketplace fica a cargo do estoque e envio dos mesmos.
Alguns marketplaces ainda dão benefícios para os vendedores que utilizam essa operação, visto que a boa experiência do usuário nos marketplaces é mais facilmente garantida.
Alguns dos fulfillments conhecidos são:
- Mercado Envios Full, do Mercado Livre
- Shopee Envios, da Shopee
- Envvias, do Via Varejo
- Magalu Entregas, do Magazine Luiza
- B2W Entregas, da B2W
- Cainiao, do AliExpress.
Vale ressaltar que, com o aumento da demanda, é importante se atentar a capacidade de produção e operação do seu e-commerce para evitar erros na expedição.
Por isso, busque sempre reinvestir o capital do seu fluxo de caixa para melhorar sua expedição e agilizar os processos de etiquetagem e envio.
Afinal, de nada adianta aumentar as vendas se a sua operação não é capaz de suprir a demanda em prazos atrativos e livre de erros.
3. Dar Opções de Contato Distintas
Atuar de maneira integrada em diversas opções de contato é muito importante. Pois, dessa forma, os clientes podem escolher por onde se sentem mais confortáveis para falar com o vendedor.
As redes sociais são boas opções para humanizar e verticalizar a comunicação da sua marca, tornando o contato com o vendedor mais fácil e rápido.
Por exemplo, o Instagram pode ser uma grande vitrine virtual e o WhatsApp pode criar um FAQ personalizado bastante funcional.
Vale ressaltar que, para um público com idade mais avançada, disponibilizar um celular de contato pode ajudar bastante na conversão.
Isso porque, seu perfil de consumo pode demandar explicações mais descritivas que são debatidas mais rapidamente durante uma ligação. Além disso, são mais céticos nas redes sociais, principalmente àquelas que foram feitas para serem utilizadas no celular.
No entanto, você pode estar pensando: como disponibilizar essas informações para o usuário nos marketplaces? A dica do Magis5 é o vendedor enviar flyers junto aos produtos com as seguintes informações:
- Produtos semelhantes, para incentivar a recompra
- Número do WhatsApp business da sua empresa
- Número para ligações, caso seja diferente do número do WhatsApp
- Redes sociais corporativas, como Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube.
Além disso, caso queira chamar a atenção para algum contato específico, pode, ainda, colocar um QR code para aumentar a superfície de visualização.
Em caso de vendas B2C, pode ser interessante até enviar imãs de geladeira, com informações de contato, e cartas incentivando o feedback. Já em vendas B2B, enviar o cartão de visita é uma boa estratégia.
4. Tenha um Pós Venda que Faça o Cliente Lembrar de Você
Diversas estratégias de um pós venda criativo e único podem ser criadas. Para isso, você deve ter criatividade e, claro, conhecer bem o seu público. Além disso, é importante utilizar o contexto da primeira compra para conseguir ter um gatilho para iniciar a comunicação.
Algumas boas práticas são:
- O envio de flyers com produtos semelhantes junto a QR codes, que direcionam para anúncios no marketplace de produtos complementares ou que a pessoa possa ter interesse, com base no seu perfil de compra
- Envio de brindes em datas sazonais, como Dia das Crianças, Natal ou Dia das Mães, com a identidade visual e logo da sua empresa
- Dar cashback sobre uma porcentagem do valor do pedido que pode ser utilizado na compra de outros produtos da loja.
Tome cuidado para não sobrecarregar o cliente com tamanha informação. Tente, sempre, apresentar conteúdos de pós-vendas de consumo rápido e com linguagem clara e objetiva, como falado anteriormente.
5. Invista em um Hub de Integração que Automatize seu E-commerce
Pensando na melhor experiência do usuário nos marketplaces, é crucial investir em ferramentas que automatizam a sua operação, tornando ela mais rápida, prática e te ajudando a evitar erros na expedição.
Assim, um Hub de integração faz essa automatização, juntando todos os dados gerenciais em um só lugar e otimizando o tempo do vendedor.
O Magis5 é o Hub de Integração que se preocupa 100% em automatizar o seu e-commerce, te ajudando a operar nos marketplaces. Dentre as funcionalidades, o vendedor ao contratar a plataforma, pode:
- Cadastrar múltiplos CNPJs e gerenciar seus estoques de um único lugar
- Criar e postar anúncios em massa de produtos e kits simples e complexos
- Emitir notas fiscais ou declarações de conteúdos casados com as etiquetas dos marketplaces, o que otimiza bastante tempo
- Bipagem de produtos, tornando a expedição 100% automatizada
Fale com um especialista em marketplaces, e melhore a experiência do usuário no seu marketplace agora mesmo
Conteúdo criado por Arthur Pontara – Analista de Inbound Marketing do Magis5
Imagens: Freepik
