A experiência do paciente quando busca atendimento em uma clínica ou consultório diz muito sobre os serviços, cuidados e conceito que aquele lugar apresenta. As impressões e percepções do paciente têm influência direta na fidelização do público e no relacionamento estabelecido durante a jornada do cliente.
Na área da saúde, a experiência do consumidor é um fator determinante para o bem-estar do paciente. Problemas burocráticos, sistêmicos ou desconforto em clínicas ou consultórios podem interferir diretamente no estado emocional da pessoa que busca atendimento, gerando uma avaliação negativa por parte do público e impactando os resultados da empresa.
Por esse motivo, é necessário investir em organização, planejamento e execução de planos para oferecer a melhor experiência ao seu paciente. Quer saber mais sobre como colocar essas ações em prática? Então continue lendo!
Experiência do Paciente: Como é Possível Melhorá-la?
Para proporcionar uma excelente experiência ao paciente, os estabelecimentos voltados para a área da saúde precisam garantir um ambiente confortável. Dessa forma, os pacientes se sentem acomodados e tranquilos, devido às percepções que o cuidado com o local passará para eles.
Estando mais à vontade, a tensão que pode causar desconforto no tratamento é minimizada, fazendo com que os clientes retornem e indiquem o serviço a seus amigos e familiares.
É importante ressaltar que o incômodo que as pessoas sentem em ambientes como clínicas e consultórios médicos e odontológicos foi potencializado, em função da pandemia de Covid-19.
A grande maioria dos estabelecimentos ligados à área da saúde precisou manter as atividades presenciais durante todo este período, fazendo as adequações de atendimento necessárias.
Essa situação ampliou a necessidade de inovação dos processos dessas empresas, de forma a transmitir segurança para o público e reduzir o fluxo de pessoas nos ambientes. Tudo isso, é claro, sem impactar a qualidade dos atendimentos.
Por isso, é importante investir em estratégias de Customer Success para renovar as guidelines de trabalho e de oferta de serviços aos pacientes. Dessa forma, ele se sentirá mais confortável no estabelecimento em questão e o terá como uma referência na área da saúde.
Existem quatro pilares que devem sustentar a atuação de clínicas e consultórios durante o período de pandemia. Eles são:
- Agilidade;
- Segurança;
- Atenção;
- Inovação.
Além disso, é importante estar atento a alguns pontos importantes da jornada do cliente da área da saúde. Confira a seguir nossas cinco dicas para melhorar a experiência do paciente através do atendimento:
1. Otimize o Tempo de Espera
O tempo de espera em consultórios e clínicas é um dos fatores mais frequentes entre as reclamações dos pacientes.
Afinal, quando se tem algum problema de saúde, seja ele mental, físico ou bucal, o cliente está passando por um grande desconforto. Por isso, o que mais se espera é eficiência e agilidade do estabelecimento que atenderá aquela demanda.
A maioria das pessoas se irrita ou se sente mal por não ter uma resposta rápida quando o serviço é solicitado, demorando ainda mais para resolver o problema.
Por isso, existem algumas técnicas que podem contribuir para que esse momento passe de forma mais tranquila, como otimizar e separar os atendimentos, por exemplo.
Lembre-se: solucionar problemas de saúde com agilidade é importante, mas a pressa não é o ideal nesse segmento de negócio. Então, comunique de forma clara ao paciente que os atendimentos têm duração variada, de acordo com o quadro de saúde de cada pessoa.
Evitar atrasos, organizar o horário das consultas e ser bem claro e solícito se algo inesperado acontecer também são boas práticas para incluir na rotina do seu local de trabalho.
2. Invista em Plataformas de Agendamento
Como mencionamos anteriormente, a organização do agendamento é fator determinante para otimizar o tempo de espera dos pacientes. Por esse motivo, o processo de marcação de consultas precisa ser aperfeiçoado e desburocratizado.
Nesse sentido, as plataformas de agendamento on-line são ferramentas eficientes para agilizar o processo. Além disso, é necessário estabelecer métodos de organização rápida para agendar consultas pelo telefone.
Atualmente, existem diversas ferramentas que permitem o controle prático do agendamento, permitindo o acesso do paciente por meio de aplicativos e sites, bem como o gerenciamento/aprovação por parte da equipe.
Inclusive, já existe a possibilidade de realizar consultas on-line, trabalhando com a modalidade do teleatendimento. Esta novidade conta com um diferencial de preço e aumenta a rapidez dos processos, como a análise por meio da ferramenta de funil de vendas.
Dessa forma, somente pacientes com real necessidade de consultas e tratamentos exclusivamente presenciais precisam realizar o deslocamento até a clínica.
3. Ofereça Diferentes Formas de Pagamento
Um outro fator importante para a fidelização do paciente é apresentar flexibilidade e facilidade no momento de pagamento. Você pode oferecer formatos diversos, como dinheiro, boleto e cartão de crédito, bem como por meio de convênios.
4. Aposte no Treinamento e Capacitação da Equipe
Com novas estratégias e técnicas para atender o paciente, os colaboradores devem receber atualizações e treinamentos conforme o funcionamento da clínica ou consultório.
Além de compreender melhor os processos da organização, o treinamento constante permite que o colaborador esteja mais próximo dos valores e objetivos do negócio e ainda estreita os laços com o empregador.
5. Conte com o Suporte de um Sistema de Gestão
Utilizar um bom sistema de gestão é uma das estratégias mais fundamentais para melhorar a experiência do paciente nas clínicas e otimizar a rotina.
Com o uso da tecnologia, é possível adotar softwares de CRM, por exemplo, para armazenar e organizar dados e arquivos importantes, como protocolos, históricos de atendimento, agenda e aspectos financeiros, permitindo um melhor funcionamento do negócio por completo.
Assim, os responsáveis poderão gerenciar os processos, minimizar as chances de erros e evitar qualquer risco de trabalho. Além disso, essa ferramenta contribui para administrar melhor a equipe e centralizar as informações.
Quais dessas dicas você já colocou em prática na clínica ou consultório onde trabalha? Compartilhe conosco nos comentários!
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales com exclusividade para o blog binds.co. A Ideal Sales é desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
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