O Panorama Experiência do Cliente no Segmento Bancário é uma pesquisa que foi desenvolvida pela binds.co, empresa especializada em Pesquisas de Satisfação e Experiência do Cliente. O levantamento buscou avaliar a experiência dos clientes dos bancos digitais e tradicionais

Através dos dados levantados, buscamos demonstrar algumas tendências do segmento, além de proporcionar insights importantes aos profissionais do setor.

Quer entender mais sobre o tema? Continue lendo para ter acesso a dados relevantes sobre a experiência do cliente do segmento bancário.

O que é NPS® e qual sua importância?

Antes de falarmos sobre os dados que encontramos em nossa pesquisa, precisamos conversar sobre a importância da métrica NPS® para o segmento bancário. Trata-se de um método que avalia o grau de lealdade do seu público.

O NPS® é uma metodologia que se resume em enviar uma única pergunta ao seu cliente: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso banco para um amigo ou familiar?”. De acordo com as respostas, você pode classificar os seus consumidores em promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) ou detratores (insatisfeitos).

Dessa maneira, você passa a compreender melhor como se dá a experiência do cliente com o banco e tem a oportunidade de criar um planejamento voltado a atender às principais demandas do seu consumidor.

Entenda a Metodologia da Pesquisa de Satisfação do Segmento Bancário

Foram entrevistados 426 brasileiros entre os dias 8 de março e 24 de abril de 2020. A pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 5 pontos percentuais e grau de confiança de 95%.

A grande maioria do público entrevistado, 60,6%, possui conta em bancos tradicionais, enquanto apenas 39,44% tem conta em bancos digitais.

Foram avaliados aspectos como o tempo de duração dos atendimentos, as resoluções dos atendimentos, os canais de comunicação, as taxas e tarifas, os serviços online e presenciais, abertura e encerramento de conta, cartões de crédito, aplicativo de celular e serviços de investimento. Acesse os dados detalhados preenchendo o formulário abaixo!

[Dados de Pesquisa] Panorama Experiência do Cliente – Segmento Bancário

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Resoluções dos Atendimentos

No que diz respeito à satisfação dos clientes do segmento bancário com as soluções apresentadas durante o atendimento, mais de 70% das respostas foram positivas. 

Ainda assim, existe uma diferença grande na satisfação nos consumidores dos bancos digitais quando comparados aos dos bancos tradicionais: 19,3% dos clientes do primeiro grupo consideram que as soluções apresentadas superaram suas expectativas, enquanto essa é a opinião de apenas 4,7% dos clientes do segundo grupo.

Melhores Canais de Comunicação para Atendimento

Em ambos os formatos de banco, o canal de comunicação preferido para resolução das demandas é o autoatendimento por meio do aplicativo (28,6%). Em segundo lugar está o chat (20,1%) e na última posição ficou o atendimento presencial (7,9%).

Piores Canais de Comunicação para Atendimento

Também perguntamos aos clientes qual o pior canal de comunicação dos bancos, tanto digitais quanto tradicionais, e 47,2% afirmaram ser a ligação telefônica.

Taxas e Tarifas

Grande parte dos clientes do segmento bancário está insatisfeito com as taxas e tarifas cobradas pelos serviços oferecidos. No geral, 64,9% consideram as tarifas altas, 22,8% justas e 12,1% não pagam taxas. 

Estabelecendo uma comparação entre os consumidores insatisfeitos dos bancos digitais versus dos bancos tradicionais, a pesquisa demonstrou uma taxa de quase 30% de diferença: 48,3% nos bancos digitais contra 76% nos bancos tradicionais.

Serviços On-line

Homem sentado em frente ao computador mexendo no celular

Os consumidores, de modo geral, estão muito satisfeitos com os serviços on-line (82,9%) oferecidos pelas empresas do segmento bancário. Nos bancos digitais, esse número chega a 87,6% de clientes satisfeitos e 79,8% em bancos tradicionais.

Serviços Presenciais

Considerando apenas os clientes de bancos tradicionais (que dispõem de serviços presenciais), a maioria dos entrevistados (54,9%) afirmou estar satisfeita, enquanto 36% consideram que os serviços não atendem às expectativas.

Taxa de Anuidade do Cartão de Crédito

De maneira geral, a maioria dos clientes (51,9%) está insatisfeita com a taxa de anuidade do cartão de crédito e considera que esta tarifa não atende ou está muito abaixo de suas expectativas. 24,8% dos entrevistados afirmaram não utilizar cartões de crédito.

Os dados levantados nesta pesquisa de satisfação estratégica são muito relevantes para compreender o perfil e os desejos do consumidor do segmento bancário. Analisando detalhadamente as informações coletadas, é possível estabelecer ações certeiras para alcançar mais sucesso em suas vendas. 

Se você se interessou pelos dados que apresentamos aqui, preencha o formulário abaixo para receber o e-book Panorama Experiência do Cliente no Segmento Bancário, que contém a pesquisa completa.

[Dados de Pesquisa] Panorama Experiência do Cliente – Segmento Bancário

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Fonte das imagens: Depositphotos.

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