Investir na satisfação e experiência do cliente em bancos é um fator fundamental se você trabalha no segmento bancário.
Pois, preocupar-se com o grau de satisfação e lealdade do público é importante para manter os clientes sempre felizes e próximos da sua marca.
Afinal, sabemos que a concorrência no segmento bancário está cada dia mais acirrada, certo?
Isso porque, atualmente, o cliente tem uma série de opções para os seus investimentos.
Então, apostar em ações e estratégias que melhorem a experiência do cliente fará com que a escolha seja sempre o SEU banco.
Assim, será um cliente fiel que indica o seu banco aos seus amigos e familiares — que também podem se tornar clientes, aumentando a lucratividade e melhorando o desempenho dos negócios.
Além disso, é fundamental conferir como está o mercado, avaliando pesquisas do segmento, como o Panorama de Experiência do Cliente no Segmento Bancário, realizado pela binds.co.
Quer saber mais?
Vem com a gente e aprenda mais sobre a satisfação e experiência do cliente em bancos e confira dados importantes sobre o mercado.
Vamos lá?
Boa leitura!
Qual a Importância da Pesquisa de Satisfação do Cliente no Segmento Bancário?
Investir em mensurar a satisfação e experiência do cliente em bancos é fundamental para cativar o público e mantê-lo sempre fiel ao seu negócio.
No entanto, não é só isso. Conheça agora 3 benefícios de investir na pesquisa de satisfação do cliente no segmento bancário.
1. Avaliar o Atendimento da Equipe
Ao aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente no segmento bancário, você consegue avaliar se o time está prestando um bom atendimento.
Afinal, sabemos que é essencial atender bem o consumidor para que ele tenha uma experiência memorável, concorda?
Então, ao aplicar uma pesquisa, você coleta feedbacks precisos que ajudam a identificar se a equipe está resolvendo (ou criando) problemas ao cliente.
Assim, se for o caso e você comprovar que o atendimento é de baixa qualidade, vale a pena investir em novos treinamentos de customer success para o time de atendimento — dentre outras inúmeras ações que você pode realizar.
2. Conferir se os Valores e as Condições do seu Banco são Favoráveis
Ao avaliar a satisfação e experiência do cliente em bancos, você confere se os valores e condições estabelecidas pela sua instituição financeira são favoráveis ao consumidor.
Assim, por meio de uma pesquisa de satisfação, é possível identificar se o cliente está feliz com as taxas cobradas, por exemplo.
Outras operações mais simples, como a bandeira do cartão, a data de vencimento da fatura e outros detalhes também podem ser revelados na pesquisa.
Além disso, você pode avaliar se o cliente tem facilidade em usar o app do banco, se consegue encontrar o que precisa no site e muito mais.
3. Coletar Feedbacks que Ajudam na Tomada de Decisão Estratégica
Com uma pesquisa de satisfação e experiência do cliente em bancos, você tem oportunidade de conhecer melhor o seu público.
Assim, ao analisar os feedbacks coletados (sugestões, reclamações e observações) você elabora um diagnóstico completo do seu negócio.
Além disso, é importante ressaltar que todos esses dados ajudam na tomada de decisão estratégica.
Assim, você baseia todas as decisões em informações reais do seu negócio e do público.
- Veja Também: O que é Feedback – Dos Primórdios aos Dias Atuais
Como Saber o Nível de Satisfação do Cliente?
Para saber o nível de satisfação e experiência do cliente em bancos é muito simples, pois basta aplicar uma pesquisa com o seu público.
Afinal, obviamente, você deve estudar o mercado e a concorrência — como veremos no Panorama de Experiência do Cliente no Segmento Bancário.
No entanto, não há nada melhor do que entender quais são as reais necessidades do seu público. E, você só saberá essa resposta se perguntar a ele, certo?
Então, não tenha dúvida, para saber o que o cliente pensa e estudar a sua experiência, aplique uma pesquisa de satisfação com o público.
Além disso, utilizar a pesquisa é muito simples. Assim, basta você escolher um formulário pronto, escolher uma plataforma especializada, como a binds.co, e enviar ao público.
Atualmente, existem diversos métodos já comprovados que podem te ajudar a mensurar a lealdade dos seus clientes, como o Net Promoter Score (NPS).
O que é NPS® e Qual Sua Importância no Segmento Bancário?
Antes de apresentarmos os dados que encontramos em nossa pesquisa no Panorama de Experiência do Cliente no Segmento Bancário, precisamos conversar sobre a importância da métrica NPS®.
O NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia o grau de lealdade do seu público.
Assim, o Net Promoter Score se resume em enviar uma única pergunta ao seu cliente:
“em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso banco para um amigo ou familiar?”.
De acordo com as respostas, você pode classificar os seus consumidores em promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) ou detratores (insatisfeitos).
Dessa maneira, você passa a compreender melhor como está a experiência do cliente com o banco e tem a oportunidade de criar um planejamento voltado em atender às principais demandas do seu consumidor.
O que é o Panorama de Experiência do Cliente no Segmento Bancário?
O Panorama Experiência do Cliente no Segmento Bancário é uma pesquisa que foi desenvolvida pela binds.co, empresa especializada em Pesquisas de Satisfação e Experiência do Cliente.
Assim, o levantamento buscou avaliar a experiência dos clientes dos bancos digitais e tradicionais.
E, através dos dados levantados, buscamos demonstrar algumas tendências do segmento, além de proporcionar insights importantes aos profissionais do setor.
Então, quer entender mais sobre o tema? Continue lendo para ter acesso a dados relevantes sobre a experiência do cliente do segmento bancário.
Entenda a Metodologia da Pesquisa de Satisfação do Segmento Bancário
Foram entrevistados 426 brasileiros entre os dias 8 de março e 24 de abril de 2020. A pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 5 pontos percentuais e grau de confiança de 95%.
Assim, a grande maioria do público entrevistado, 60,6% possui conta em bancos tradicionais, enquanto apenas 39,44% tem conta em bancos digitais.
Aqui, foram avaliados aspectos como:
- Tempo de duração dos atendimentos
- Resoluções dos atendimentos
- Canais de comunicação
- Taxas e tarifas
- Serviços online e presenciais
- Abertura e encerramento de conta
- Cartões de crédito
- Aplicativo de celular
- Serviços de investimento.
Confira alguns resultados coletados e, para ter acesso aos dados detalhados, você pode preencher o formulário abaixo!
[Dados de Pesquisa] Panorama Experiência do Cliente – Segmento Bancário
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Tempo de Duração dos Atendimentos
Os bancos tradicionais alcançaram 51,9% de respostas positivas com relação à satisfação com o tempo de duração dos atendimentos, enquanto os bancos digitais atingiram 86,8% — uma diferença de mais de 30%.
Resoluções dos Atendimentos
No que diz respeito à satisfação dos clientes do segmento bancário com as soluções apresentadas durante o atendimento, mais de 70% das respostas foram positivas.
Ainda assim, existe uma diferença grande na satisfação nos consumidores dos bancos digitais quando comparados aos dos bancos tradicionais.
Afinal, 19,3% dos clientes do primeiro grupo consideram que as soluções apresentadas superaram suas expectativas, enquanto essa é a opinião de apenas 4,7% dos clientes do segundo grupo.
Melhores Canais de Comunicação para Atendimento
Em ambos os formatos de banco, o canal de comunicação preferido para resolução das demandas é o autoatendimento por meio do aplicativo (28,6%).
Em segundo lugar está o chat (20,1%) e, na última posição, ficou o atendimento presencial (7,9%).
Piores Canais de Comunicação para Atendimento
Também perguntamos aos clientes qual o pior canal de comunicação dos bancos, tanto digitais quanto tradicionais, e 47,2% afirmaram ser a ligação telefônica.
Taxas e Tarifas
Grande parte dos clientes do segmento bancário está insatisfeito com as taxas e tarifas cobradas pelos serviços oferecidos. No geral, 64,9% consideram as tarifas altas, 22,8% justas e 12,1% não pagam taxas.
Então, estabelecendo uma comparação entre os consumidores insatisfeitos dos bancos digitais versus dos bancos tradicionais, a pesquisa demonstrou uma taxa de quase 30% de diferença, 48,3% nos bancos digitais contra 76% nos bancos tradicionais.
Serviços On-line
De modo geral, os consumidores estão muito satisfeitos com os serviços on-line (82,9%) oferecidos pelas empresas do segmento bancário.
Nos bancos digitais, esse número chega a 87,6% de clientes satisfeitos e 79,8% em bancos tradicionais.
Serviços Presenciais
Considerando apenas os clientes de bancos tradicionais (que dispõem de serviços presenciais), a maioria dos entrevistados (54,9%) afirmou estar satisfeita, enquanto 36% consideram que os serviços não atendem às expectativas.
Taxa de Anuidade do Cartão de Crédito
A maioria dos clientes (51,9%) está insatisfeita com a taxa de anuidade do cartão de crédito e considera que esta tarifa não atende ou está muito abaixo de suas expectativas. E, 24,8% dos entrevistados afirmaram não utilizar cartões de crédito.
Assim, os dados levantados nesta pesquisa de satisfação estratégica são muito relevantes para compreender o perfil e os desejos do consumidor do segmento bancário.
Então, analisando detalhadamente as informações coletadas, é possível estabelecer ações certeiras para alcançar mais sucesso em suas vendas.
Como a binds.co Pode te Ajudar na Satisfação e Experiência do Cliente em Bancos?
A binds.co é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação que pode te ajudar, e muito, na hora de monitorar a satisfação e experiência do cliente em bancos.
Veja quais são os principais benefícios:
- Proporciona o envio de questionários responsivos para proporcionar uma experiência completa em todos os dispositivos
- Envie as suas pesquisas por diversas plataformas, como: SMS, e-mail, tablets ou totens
- Transforme comentários de texto em ações estruturadas
- Engaje todos os colaboradores
- Responda as avaliações em tempo real pelo Close the Loop
- Receba alertas em tempo real
- Mensure os resultados de forma simples, rápida e prática
- Não há limites de pesquisa ou de usuários
- Questionários customizados
Portanto, se você quer avaliar a satisfação e a lealdade do público, conte com a ajuda da binds.co.
Assim, basta escolher o plano que atende às suas reais necessidades, cadastrar a sua empresa na plataforma e pronto! Já pode começar a usar.
Além disso, sempre que houver alguma dúvida, basta entrar em contato com o nosso time de suporte. Assim, você pode falar com nossos especialistas por chat, e-mail ou telefone a qualquer momento.
Sem contar que a plataforma faz a integração com diversos APIs para você automatizar os envios com muita facilidade, segurança e rapidez. Que tal?
Portanto, investir em cuidar bem da satisfação e experiência do cliente em bancos é essencial para atender bem o seu público e proporcionar-lhe uma ótima experiência.
Além de conhecer o cliente, é importante estudar o mercado, conferindo os dados mercadológicos para ter insights de melhoria constante — que você pode ver um pouco mais na pesquisa Panorama Experiência do Cliente no Segmento Bancário.
Então, se você se interessou pelos dados que apresentamos aqui, preencha o formulário abaixo para receber o e-book Panorama Experiência do Cliente no Segmento Bancário, que contém a pesquisa completa.
[Dados de Pesquisa] Panorama Experiência do Cliente – Segmento Bancário
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Fonte das imagens: Depositphotos e Freepik
