Atualmente, as empresas estão buscando novas alternativas para enfrentar a pandemia da COVID-19 e continuar fortalecida no mercado. Para isso, um dos principais segredos é ajustar o programa de experiência do cliente com esse período de desaceleração da economia.
O experience management (EX) pode ser uma ótima opção: ele une a experiência do cliente, do funcionário, do produto e também da marca. Dessa maneira, ele é uma excelente oportunidade para reter clientes e enriquecer a sua estratégia de negócios.
Nesse cenário, muitas pessoas têm dúvidas sobre como fazer isso. Por isso, vamos aprender como ajustar as estratégias de experiência do cliente com a pandemia do coronavírus, baseando-se no conceito da EX? Continue a leitura!
Humanize a sua Marca
O seu cliente precisa ter a certeza de que a sua marca está ciente da pandemia que está acontecendo mundialmente e que se preocupa, em primeiro lugar, com a saúde e bem-estar de todos.
Dessa maneira, ao aplicar as suas pesquisas é preciso ter cuidado: o público não pode sentir que você quer apenas continuar os negócios e está com foco exclusivamente comercial.
Portanto, saiba que esse é um excelente momento para ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Humanize as relações em todos os canais, perguntando sempre como ele está e compreendendo como a sua empresa pode ajudar.
Invista em Perguntas Abertas
Esse não é o momento mais adequado para enviar somente pesquisas em escala. Afinal, é necessário compreender como os seus clientes estão lidando com essa situação crítica e também qual é o seu sentimento a respeito da crise.
Então, saiba que investir em perguntas mais abertas, dando a oportunidade para o cliente expor o seu sentimento, as suas angústias e os principais problemas é uma grande sacada. Assim, você confere como a sua marca pode ajudá-lo de uma maneira efetiva.
Além disso, é preciso ter atenção com as campanhas que você já tinha planejado para descobrir as tendências ou oportunidades de venda. Afinal, nesse momento as pessoas não estão pensando em gastar, portanto, os dados das suas análises podem dar divergência com a realidade. Então, procure focar nos relacionamentos e em outros insights que sejam mais importantes para apostar nesse período.
Tenha Muita Atenção com a Comunicação
Responder ao seu cliente de forma imediata é essencial para que ele se sinta importante e valorizado pela sua marca. Por mais que essa ação seja necessária sempre, em épocas de pandemia é preciso ter uma atenção redobrada com as respostas imediatas.
Isso vale tanto para os canais de comunicação da sua empresa (como site, blog, redes sociais, telefone, e-mail e outros) quanto nas suas pesquisas. Aqui, uma ideia interessante é configurar alertas para os gestores: sempre que os clientes responderem à uma pesquisa, eles podem acompanhar os resultados em tempo real e promover as ações necessárias.
Acelerar o ritmo dos feedbacks é fundamental para fidelizar clientes e mostrar que eles são importantes para a sua empresa.
Não Perca a Conexão com o seu Cliente
O que você menos precisa nesse momento é conquistar clientes detratores para o seu negócio, certo? Para que isso não aconteça é fundamental manter a conexão com eles.
Como vimos, agora é o momento ideal para ouvir e responder rapidamente todas as dúvidas, preocupações, ambições, dificuldades, dores, problemas e outros. Por isso, ajuste as suas pesquisas para que elas mostrem ao cliente o quanto a opinião e feedback dele são importantes.
Além disso, é necessário sempre mostrar a importância e os benefícios do cliente ao responder os questionários. Pense: por que ele precisa responder essa pesquisa nesse momento? Os objetivos estão de acordo com a realidade? É preciso readequar alguma estratégia para ter mais sucesso com os resultados? O que ele ganha respondendo a sua pesquisa?
Analise as suas Pesquisas e Ações em Andamento
Não significa que você deva parar todas as suas campanhas nesse momento. Mas é preciso reformulá-las e adequá-las à nova realidade. É preciso considerar o seu ramo de negócio, analisar as ações da concorrência e também verificar o sentimento e o comportamento do seu consumidor.
Por exemplo, vamos imaginar uma companhia aérea que está sendo totalmente afetada de forma negativa com a crise. Certamente se ela enviar uma pesquisa de satisfação automática ao seu público, sem uma estratégia bem elaborada, conquistará resultados negativos, concorda?
Por isso, é momento para analisar as estratégias e pensar a curto e em longo prazo. Readequar o planejamento voltado em atender às principais necessidades dos clientes, criando uma excelente experiência, deve ser prioridade.
Tem mais alguma dica ou dúvida sobre como ajustar a experiência do cliente em tempos de coronavírus? Compartilhe conosco nos comentários!
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