[Modelo de Questionário] Qual é a Melhor Estrutura de Perguntas para a Pesquisa NPS®?

[Modelo de Questionário] Pesquisa NPS®

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Quando o assunto é mensurar a satisfação do seu público, você já sabe: Somos especialistas e estamos aqui para ajudar! Então, hoje vamos discutir um assunto muito importante: qual é a melhor estrutura de perguntas para o questionário Net Promoter Score (NPS) da sua empresa?

Escolher o melhor modelo de questionário é fundamental para ter a certeza de que a sua empresa vai atingir os objetivos e enriquecer o planejamento estratégico. Por isso, fazer as perguntas certas e no momento mais adequado é sinônimo de altas taxas de respostas.

Vamos entender mais sobre essa temática? Venha conosco!

A Importância de Enviar as Perguntas Certas

Imagine um cliente que você já considera um promotor do seu negócio: ele sempre compra da sua empresa, participa das promoções, indica o seu produto nas redes sociais, acompanha os materiais do blog e não perde nenhuma newsletter.

No entanto, você resolveu enviar um questionário em uma segunda-feira às 7 horas da manhã. Ele chega ao trabalho e encontra a caixa de entrada do e-mail lotada de spams acumulados do final de semana. A pesquisa que você enviou está lá, perdida no e-mail! 

Além disso, ele tem a preocupação de organizar bem a semana para não deixar atrasar nenhuma atividade. Aqui, já podemos observar que não foi o melhor horário e canal para enviar a pesquisa, você concorda?

Agora, pense que ele resolveu deixar para responder a pesquisa no final do dia (quando as tarefas já foram concluídas e ele está mais tranquilo). Então, ele abre a pesquisa de satisfação, começa a responder uma, duas, quinze, vinte perguntas e acaba desistindo no meio do caminho. Afinal, eram muitas perguntas, ele demorou demais para lê-las, interpretá-las e enviar uma resposta.

Por isso, se você quer ter êxito, recebendo diversas respostas para compor uma análise minuciosa do seu negócio, saiba que é preciso escolher as perguntas ideais para enviar ao seu cliente e o melhor método de avaliação. E um ótimo modelo de questionário é o Net Promoter Score (NPS).

Entenda Como Funciona a Pergunta do NPS

O Net Promoter Score é caracterizado por uma “pergunta definitiva”, ou seja, com uma simples questão você já tem uma análise geral sobre o seu negócio. A pergunta é:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para os seus amigos e familiares?”

Depois de receber as respostas, os seus clientes são classificados em:

• Promotores (os que estão completamente satisfeitos);
• Neutros (os que são indiferentes);
• Detratores (os que estão insatisfeitos).

>> Quer aprender mais sobre como funciona esse método? Receba em seu e-mail o nosso infográfico: Manual Net Promoter Score!

Veja quais Podem ser as Perguntas Complementares para a sua Pesquisa Net Promoter Score

Quando o assunto é agilidade, ótimas taxas de retorno, objetividade e estratégia, um dos métodos mais conhecidos e utilizados de pesquisa de satisfação é o NPS. Como vimos, você avalia o nível de lealdade dos seus clientes enviando apenas uma única pergunta.

O NPS é eficaz porque, pense só: você recomendaria um produto ruim para o seu melhor amigo? Certamente, não! Então, a lógica é a mesma, afinal, quando gostamos de um determinado serviço ou empresa, imediatamente recomendamos para facilitar a vida das pessoas que gostamos.

No entanto, a sua empresa pode ir além e inserir algumas questões complementares para tornar a pesquisa mais ampla e aprofundada. Veja o que você pode inserir para tornar a sua análise ainda mais completa:

Motivo

Depois que o cliente deu a nota para a sua empresa, é possível questionar o motivo dessa decisão. Por exemplo: imagine que ele atribuiu uma nota 5, no entanto, ele gostou do atendimento do vendedor e o problema foi com a qualidade do produto. Portanto, ao justificar a resposta você identifica a fonte das reclamações ou da insatisfação do consumidor.

Sugestões

Torne o consumidor mais participativo! Pergunte quais são suas sugestões, para que a sua empresa possa melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Assim, quando o cliente expressar sua opinião, é possível ter insights valiosos que vão te ajudar na hora do planejamento estratégico.

Percepção

Questione o cliente sobre o que ele sentiu falta durante a experiência com a sua empresa. Dessa maneira, ele pode falar quais são as suas percepções e você avalia como melhorar.

Pontos fracos e fortes

Você precisa saber o que os clientes pensam sobre o pontos fortes e fracos da sua empresa. Somente assim, você tem chances de fortalecer o que está indo bem e aperfeiçoar as questões que estão deixando a desejar.

Que tal conferir na prática como ficaria a pesquisa? Preencha seus dados abaixo e receba em seu e-mail nosso modelo de questionário NPS gratuito!

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Imagens: Acervo Binds.co, Pexels (Ree)