A estratégia customer centric consiste em colocar o consumidor no centro do planejamento estratégico de todas as ações da sua empresa. Essa metodologia está baseada em oferecer a melhor experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra — inclusive no pós-vendas.
Por esse motivo, a hierarquia organizacional do seu negócio precisa concentrar suas estratégias para colocar o cliente em primeiro lugar sempre. Para ter sucesso nesse objetivo, é importante que o consumidor se sinta dessa maneira, percebendo que a sua organização investe em recursos e pessoas para atendê-lo cada vez melhor e, é claro, proporcionando-lhe uma experiência de compra incrível.
Neste artigo, você vai aprender a aplicar a estratégia customer centric ao seu negócio, mensurar os resultados das suas campanhas e ainda conferir alguns casos de sucesso para se inspirar. Continue lendo!
Aplicando o Customer Centric ao seu Negócio
Adotar uma estratégia customer centric exige tempo para que todos os setores da sua empresa estejam focados na satisfação do seu cliente. Por isso, o primeiro passo para atingir o sucesso com essa metodologia é ter uma cultura organizacional dedicada a promover a melhor experiência do consumidor.
Como o foco do customer centric é colocar o cliente no centro das estratégias, o próximo passo é compreender quem é o seu consumidor. Afinal, é necessário saber com quem estamos falando.
Para isso, você deve analisar o comportamento do seu consumidor, buscando entender quais são os seus problemas e dificuldades, sonhos e ambições, expectativas, dentre outros aspectos. Os canais de atendimento ao cliente são ótimos aliados para obter esse tipo de informação — bem como as pesquisas de satisfação.
Depois de avaliar os dados sobre o comportamento do consumidor, crie um planejamento para cada setor da empresa, sempre voltado a resolver as principais dores do seu cliente. Diversas ações podem ser implementadas e você precisa realizar diversos testes até encontrar a sua própria “fórmula de sucesso”.
Mensurando o Sucesso da Estratégia Customer Centric no seu Negócio
Para visualizar o que está dando certo e o que precisa ser aperfeiçoado na sua estratégia customer centric, é importante mensurar os resultados de cada ação. Por isso, implemente métricas que permitam o acompanhamento de cada objetivo. Confira exemplos que podem ajudar nesse aspecto:
Taxa de Churn Rate
A taxa de churn representa os clientes que cancelam a compra ou abandonam os produtos. São aqueles consumidores que desistiram da sua empresa por algum motivo (qualidade do produto, preço, atendimento ineficaz, dentre outros).
Para saber como calcular a taxa de churn, acesse este conteúdo.
Acompanhar este indicador ajuda a compreender os motivos pelos quais os clientes desistem de fechar negócio com a sua empresa e, consequentemente, não se tornam promotores do seu negócio.
Satisfação do Cliente
Avaliar a satisfação do seu cliente é essencial para compreender se ele sente que está no centro de todas as suas estratégias.
Nesse sentido, a métrica NPS® – Net Promoter Score – é a melhor maneira para mensurar a satisfação do consumidor. Ela consiste em uma simples pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossos serviços para seus amigos e conhecidos?”
Para saber como calcular a nota do NPS®, acesse este conteúdo.
Estabelecendo um canal de diálogo com o seu cliente, você avalia se os seus esforços de customer centric estão proporcionando os resultados almejados. Portanto, não deixe de enviar diferentes tipos de pesquisas nas diversas etapas da jornada de compra para coletar feedbacks preciosos para o seu negócio.
Cases de Sucesso com Customer Centric para se Inspirar
iFood
Levando em consideração o aumento de pessoas que usam smartphones para realizar diversas transações, Felipe Fioravante e Patrick Sigrist criaram o iFood no ano de 2011, com o objetivo de agilizar os pedidos de comida, além de facilitar as buscas pelo cardápio ideal.
Eles perceberam que o cliente se torna muito mais fidelizado quando encontra, em um único espaço, diversas opções para se alimentar. Além disso, facilitar a comunicação, a entrega e o pagamento é essencial para aumentar a satisfação do consumidor no ramo alimentício.
O aplicativo adota a estratégia de customer centric desde o seu desenvolvimento, voltado exclusivamente a proporcionar uma ótima experiência do cliente. O sucesso é tão grande que o iFood já tem cadastrados mais de 20 mil estabelecimentos.
Netflix
A Netflix também é uma empresa que foca (e muito!) no customer centric. A organização foi criada em 1997, inicialmente pensada para evitar que o consumidor pagasse multa por ter devolvido um filme na locadora com atraso. Dessa forma, a companhia inovou criando um serviço de streaming todo voltado a solucionar os principais problemas que existiam na época.
Além disso, a proposta da Netflix é muito inovadora: destacou-se no mercado por ter um tom de voz mais descontraído, ser criativa e possuir uma forte presença nas redes sociais. Atualmente, a plataforma de streaming passou a contar com conteúdo próprio — com diversos documentários, séries e filmes.
Também precisamos ressaltar que a empresa aplica pesquisas de satisfação de forma constante com os seus clientes. Além disso, a Netflix ainda tem um algoritmo que detecta as principais preferências e sugere conteúdos personalizados ao cliente, sempre inovando e colocando o consumidor em primeiro lugar.
A estratégia customer centric é uma grande aliada para otimizar suas vendas e seu relacionamento com o cliente. Você já aplica essa metodologia ao seu negócio? Conhece outros cases de sucesso desse método? Compartilhe conosco nos comentários!
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