Quando as pessoas buscam por pesquisa de satisfação de clientes, encontram entre as mais conhecidas a escala Likert. Esse método é diferente de outros modelos de pesquisa, como o Net Promoter Score (NPS), pois se baseia em medir o grau de conformidade e algumas atitudes do entrevistado.

Dessa maneira, o participante pode expressar abertamente sua opinião sobre os mais variados assuntos que tenham relação com a empresa ou marca.

Se você está em dúvidas se essa é a estratégia mais adequada para aplicar em sua empresa, venha conosco! Vamos responder suas possíveis dúvidas:

Como Funciona a Escala Likert?

A escala Likert surgiu nos Estados Unidos, aproximadamente na década de 30. Normalmente, as pesquisas de satisfação de clientes se resumem em questionários simples e objetivos, com respostas de “sim” e “não”.

Porém, a escala Likert é mais detalhada: apresenta uma afirmação e, na sequência, algumas opções de respostas, tais como:

  • discordo totalmente;
  • discordo;
  • não concordo nem discordo;
  • de acordo;
  • totalmente de acordo.

As perguntas podem ser realizadas sobre qualquer setor ou assunto da empresa, para colaboradores ou clientes, por meio de afirmativas.

Por exemplo: “eu estou satisfeito com a qualidade do novo produto da empresa x”. Assim, o cliente pode responder se está (ou não) feliz com a aquisição do produto na sua empresa.

Como Estruturar o Questionário?

Você pode criar de 4 a 10 opções de resposta para sua pesquisa. No entanto, a maioria dos questionários conta com 5 chamadas de escala de 5 pontos. É necessário atenção e cuidado na hora da elaboração.

Isso porque é necessário equilíbrio para não elaborar um questionário totalmente positivo, tampouco, majoritariamente negativo.

Na escala de 5 pontos é aconselhável criar um questionário que siga esse formato de respostas:

  • positivo;
  • parcialmente positivo;
  • neutro;
  • parcialmente negativo;
  • negativo.

Como Mensurar os Resultados da Escala Likert?

Ao coletar as respostas da pesquisa é realizada uma tabela de classificação. Você pode determinar o valor de cada pergunta. Normalmente, soma-se todos os tipos de respostas (concordo, discordo, etc.) e depois disso calcula-se a média.

As respostas mais decisivas são a de “concordo plenamente” e “discordo plenamente”, porque representam informações muito mais relevantes uma vez que o entrevistado tem certeza da sua afirmação.

Quando é Indicado Aplicar Esse Método?

O método Likert apresenta algumas vantagens e desvantagens. Como vantagem, podemos citar que é um questionário fácil de construir – apesar da quantidade de perguntas.

Como desvantagens, podemos apresentar a dificuldade de trabalhar com respostas neutras, pois os entrevistados tendem a responder todas as perguntas como “concordo plenamente”, impossibilitando uma análise mais precisa.

Além disso, é necessária muita interpretação para responder às perguntas. Se o entrevistado não compreender uma determinada questão, pode marcar qualquer resposta aleatoriamente.

Sem contar que duas ou mais pessoas podem obter o mesmo valor na escala, mesmo que apresentem respostas diferentes para determinadas perguntas.

Homem avaliando gráfico com a mensuração de resultados da escala likert.

Qual o Melhor Método de Pesquisa para Minha Empresa?

Apesar de parecer simples e fácil, a escala Likert já está ultrapassada e, hoje, existem diversas outras métricas mais precisas para mensurar a satisfação do cliente, como o Net Promoter Score.

O método é utilizado para medir o grau de lealdade e satisfação do público interno, externo ou misto com a sua marca, de maneira simples, rápida e muito eficaz.

Apesar de existirem diversos tipos de pesquisa de satisfação, o NPS é o método mais utilizado para quem busca assertividade nas respostas. Com ele, é possível criar um questionário simples, objetivo e com retornos significativos.

Além disso, você poupa tempo na elaboração do questionário: as perguntas são simples e você tem certeza de que o seu cliente (ou colaborador) compreenderá. Assim, não abre espaço para a má interpretação ou respostas duvidosas.

Você já utilizou a escala Likert ou outro método de avaliação de cliente? Conte para a gente sua experiência!

Fonte das imagens: Depositphotos, Pixabay (Rawpixel).

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