A escala CSAT é uma ótima ferramenta para promover melhorias em toda a sua empresa, pois ela pode avaliar diversos pontos da jornada do cliente.
Aliás, sabemos da importância de estar sempre de olho em estratégias para aumentar a fidelização e satisfação do cliente, certo?
A escala CSAT é uma ideia inteligente para estudar pontos específicos do relacionamento com o consumidor. Proporcionando, assim, experiências memoráveis para o público externo.
Quer entender mais sobre a escala CSAT?
Então, continue com a gente e veja como ela pode ajudar a sua empresa a alcançar ótimos patamares de satisfação do cliente!
O Que Significa CSAT?
CSAT nada mais é do que a abreviação de Customer Satisfaction Score. Ou seja, o índice de satisfação do cliente.
Portanto, a escala CSAT é uma métrica de satisfação para todas as empresas que visam inserir o cliente como centro das suas estratégias.
- Veja Também: O que é o CSAT e como Colocá-lo em Prática
Como Funciona a Escala CSAT?
Para aplicar a escala CSAT basta enviar a seguinte pergunta:
Qual é o seu nível de satisfação [com o nosso atendimento]?
A parte do [com o nosso atendimento] pode ser modificada para a etapa da jornada que você quer mensurar — como logística, pós-vendas, qualidade do produto ou serviço, site, dentre outros.
Assim, o cliente tem a oportunidade de avaliar pontos específicos da jornada de compra, classificando como foi a sua experiência.
Como exemplos de respostas, você pode escolher:
- Totalmente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito, muito satisfeito
- Ruim, regular, bom, ótimo
- 1 a 10 — onde 1 é pouco satisfeito e 10 extremamente satisfeito
- 1 a 5 — onde 1 é pouco satisfeito e 5 extremamente satisfeito
Dessa maneira, a empresa tem uma noção mais focada na visão e no feedback do cliente, conferindo qual foi o seu índice de satisfação em determinado nicho dos seus serviços.
Satisfação do Cliente: Quais são os Benefícios da Escala CSAT?
A escala CSAT pode ser comparada com um termômetro que mensura a qualidade de pontos específicos da jornada de compra.
Assim, você avalia quais são os nichos que precisam de melhoria para que o cliente possa se tornar um promotor e defensor do seu negócio.
Conheça quais são as principais vantagens de aplicar a escala CSAT:
- Direcionar as estratégias de marketing e vendas
- Aprimorar o trabalho da equipe
- Avaliar a percepção do cliente sobre os produtos e serviços da empresa
- Mensurar a qualidade de um ponto específico da jornada de compra
- Apresentar um ótimo custo-benefício
- Acompanhar o cliente durante toda a jornada de compra
- Fortalecer os relacionamentos da empresa
- Promover insights valiosos que ajudam na tomada de decisão
- Diminuir as taxas de churn rate
Como Calcular a Escala CSAT?
Para calcular a escala CSAT é preciso definir a estratégia de avaliação, na qual citamos anteriormente. Assim, é preciso encontrar a média de CSAT.
Então, por exemplo, vamos imaginar que você escolheu como respostas a análise de 1 a 5.
Assim, aplicou a pesquisa com 300 clientes, onde 235 responderam com notas de 4 e 5 para o atendimento da empresa.
Na sequência, aplicamos a seguinte fórmula CSAT:
CSAT = classificações positivas / classificações totais x 100
Nesse caso, teremos:
- CSAT = 235 / 300 = 78
Então, 78% dos clientes tiveram uma experiência positiva com o atendimento. Fácil e simples, concorda?
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Quando Aplicar o CSAT?
Como vimos, a escala CSAT permite realizar uma série de melhorias na jornada de compra do cliente.
Por isso, o primeiro passo é identificar quais são os seus objetivos. Por exemplo, você quer avaliar o serviço de pós-vendas.
Tendo isso em mente, fica mais fácil entender qual será o ponto da jornada que será avaliado e, consequentemente, promover melhorias constantes.
Além disso, é importante avaliar qual é o melhor momento de enviar a pesquisa ao cliente.
No caso do suporte, o ideal seria aguardar alguns dias após a compra — para dar tempo do cliente usar o produto ou serviço — e, na sequência, aplicar o questionário.
Portanto, o grande segredo é determinar os objetivos da pesquisa e aplicá-la logo após a interação que você quer avaliar.
Resultados da Pesquisa CSAT: Como Melhorar a Satisfação do Cliente na Jornada de Compra?
Um dos maiores erros de qualquer gestão estratégica ao aplicar a pesquisa CSAT é avaliar os resultados e parar por aí.
Por isso, sempre que você planeja solicitar o feedback do cliente, é importante ter em mente que é preciso investir em um plano de ação.
Assim, se os clientes reclamarem que a qualidade do produto é baixa, ou que o atendimento deixa a desejar, é necessário descobrir como melhorar, certo?
Enfim, esses são apenas alguns exemplos para mostrar que a escala CSAT, isolada, não fará milagres no seu negócio.
Portanto, é preciso entender os resultados e aplicar ações de melhoria constante — sempre avaliando os resultados de cada campanha para aprimorar a gestão.
Aplicar a pesquisa CSAT é muito importante para o crescimento dos negócios. Afinal, ela permite estudar pontos específicos da jornada do cliente e, assim, promover melhorias contínuas na gestão estratégica.
Você pode conferir os nossos modelos de pesquisa disponíveis e criar formulários completos para acompanhar os resultados em tempo real!
Se você gostou de aprender mais sobre a escala CSAT e sobre como ela proporciona melhorias quando o assunto é satisfação do cliente, aproveite e compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais!
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