Investir em uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima alternativa para mensurar os resultados da sua organização. Com ela, você aprende o que precisa ser melhorado e tem insights poderosos para o crescimento do negócio. No entanto, para que isso aconteça, ela precisa ser muito bem planejada.
Levantamos essa questão porque muitas empresas pensam que basta criar um questionário e avaliar os resultados de forma automática. Porém, se você almeja conquistar resultados mais satisfatórios na hora de coletar os feedbacks dos seus consumidores, precisa ter atenção com alguns erros cometidos por empresas despreparadas.
Vamos conferir quais são eles para que você não caia nessa furada? Continue a leitura e veja 6 erros que você deve evitar na sua pesquisa de satisfação!
1. Usar a Linguagem Inadequada
A linguagem da sua pesquisa de satisfação precisa estar alinhada com a sua persona. Assim, utilizar muitas gírias (quando você deveria ser mais formal) ou usar muita formalidade (para comunicar algo simples) são algumas ações que prejudicam a interação do público com a sua marca.
Por isso, conheça bem os gostos e as preferências da sua persona para criar um conteúdo que atraia e converta, ou seja, que faça o cliente abrir o e-mail (ou outro canal) e responder imediatamente a sua pesquisa.
2. Enviar somente Perguntas Quantitativas
Muitas empresas apostam em modelos de perguntas quantitativas, por considerar que o cliente responderá os questionamentos de uma maneira mais rápida. Contudo, aqui, precisamos ter um pouco de atenção!
As perguntas quantitativas facilitam tanto para o cliente responder com mais rapidez quanto na hora de coletar as respostas (a análise se torna muito mais rápida). No entanto, é sempre importante inserir pelo menos uma questão dissertativa. Assim, o cliente tem a oportunidade de prestar um feedback mais rico e qualificado para a sua empresa.
3. Enviar um Questionário Longo Demais
Principalmente as empresas que nunca utilizaram nenhum tipo de pesquisa de satisfação, têm a ansiedade de querer perguntar tudo o que não foi questionado nos últimos anos em apenas um envio.
Por isso, saiba que enviar um questionário longo demais cansa o seu cliente e, certamente, ele não terá vontade (tampouco, disponibilidade) em responder às suas questões.
Dessa maneira, uma ótima alternativa é apostar em modelos simples, no entanto, eficazes — como é o caso do Net Promoter Score® (NPS).
4. Utilizar Perguntas Vagas
Veja bem: se você utilizar a pergunta “você está satisfeito com a nossa empresa?” e como respostas “insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito”, certamente, o cliente ficará confuso. Afinal, ele pode estar:
- satisfeito com o atendimento;
- insatisfeito com o produto;
- e muito satisfeito com a agilidade na entrega do material.
Dessa maneira, saiba que utilizar perguntas vagas pode se tornar um grande problema para a sua empresa. Por isso, seja sempre claro e objetivo em todas as questões. Assim, evita confusão na mente do cliente e também uma análise equivocada sobre a sua empresa.
5. Não Enviar Testes
É fundamental enviar um teste da sua pesquisa para ter a certeza de que ela está funcionando corretamente, que a linguagem está adequada e que todos os hiperlinks estão corretos.
Assim, evita que os clientes recebam uma pesquisa repleta de erros e prejudique a imagem da sua organização. Além de conferir internamente se a pesquisa está correta, escolha alguns clientes para enviá-la como uma forma de teste.
Dessa maneira, se eles tiverem alguma dúvida ou não compreenderem bem alguma questão, entrarão em contato e você tem a oportunidade de corrigir os erros antes de enviar para toda a sua cartela de clientes.
6. Ignorar Clientes Descontentes
Sabemos que ninguém gosta de receber uma crítica, tampouco, que apontem os nossos erros, não é mesmo? No entanto, quando o assunto é pesquisa de satisfação do cliente, é essencial que eles mostrem o que não está legal. Afinal, é uma oportunidade para a sua empresa conhecer os pontos fracos e aperfeiçoá-los.
Então, por mais que a maioria dos seus consumidores seja promotora do seu negócio, jamais ignore clientes descontentes. Entenda os principais motivos pelos quais eles não estão felizes com a sua empresa e crie um plano de ação para mudar o seu pensamento.
Somente assim, você torna os detratores em promotores com facilidade e ainda garante a lucratividade dos seus negócios.
Gostou de conhecer os principais erros que você deve evitar na sua pesquisa de satisfação do cliente?
Agora, conte para nós: você já cometeu algum dos equívocos acima ou presenciou algum deles com alguma empresa? Deixe o seu comentário neste post!
Fonte das imagens: Depositphotos, Pexels (bruce mars)
