Satisfação do Cliente x Fidelização: Você Sabe Quais as Diferenças?

Quando falamos em satisfação do cliente, normalmente, relacionamos com a fidelização. Porém, são dois termos que precisam ser diferenciados para que as suas estratégias alcancem os resultados almejados.

Afinal, de nada vai adiantar você investir somente na satisfação, se almeja conquistar clientes fiéis. Cada termo tem significados diferentes e exige estratégias específicas.

Você tem dúvidas sobre este assunto? Quer saber mais sobre as diferenças entre as duas expressões? Então continue a leitura!

O Que Define a Satisfação do Cliente?

A satisfação do cliente é quando ele efetua a compra de um produto ou serviço e considera que tudo saiu conforme o planejado. Assim, podemos afirmar que ele teve uma experiência positiva com a marca, ou seja: foi bem atendido, encontrou o que procurava, julgou o produto ou serviço de qualidade e o preço justo.

Por isso, empresas investem em pesquisas de satisfação para conhecer a opinião dos consumidores e receber feedbacks estratégicos. E, por meio disso, realizar manutenção e prospecção de novos clientes no mercado.

A satisfação do cliente deve ser um dos principais objetivos de qualquer empresa. Isso porque, quando o consumidor está satisfeito, há grandes chances dele se tornar um cliente fidelizado, propagando ainda mais a marca.

O Que é Fidelização de Clientes

Podemos afirmar que um cliente fiel ou fidelizado é aquele que, ao ouvir falar nos produtos ou serviços que a sua empresa fornece, não pensa duas vezes antes de comprar ou indicar a marca.

Significa que ele teve uma experiência positiva nas compras anteriores e não mede esforços para usufruir dessa experiência novamente – mesmo que seja mais caro do que a concorrência.

Quando você torna um cliente fiel, significa que ele considera sua empresa especial, torna-se um promotor e ajuda a diminuir a taxa de churn rate. Afinal, está sempre disposto a defender sua marca.

Além disso, você cria afinidade e constrói um relacionamento baseado em confiança e credibilidade. Dessa forma, é necessário continuar propiciando experiências positivas para que ele siga próximo da empresa.

Saiba Quais São os Desafios Atuais

Possivelmente, um cliente satisfeito se tornará fiel. Todavia, um cliente fiel nem sempre pode estar totalmente satisfeito. Por exemplo: ele pode ter comprado um produto no site da sua empresa e, por algum motivo, o frete atrasou a entrega.

Assim, ele não está satisfeito com a compra, porém, continua sendo um cliente fiel. Portanto, se você quer clientes satisfeitos e fiéis, precisa considerar que existem diversos desafios. Quer saber quais são?

– Concorrência

Não é novidade que empresas precisam buscar novas alternativas para sair na frente da concorrência, certo? Quando você investe na satisfação e fidelização de clientes, saiba que há muitas chances de se destacar.

Considerando que a concorrência coloca em risco a fidelidade dos seus clientes, é fundamental estar de olho no que realizam e, ao mesmo tempo, investir na melhoria da experiência do cliente com sua marca.

– Receita

É comum empresas criarem promoções e incentivos para melhorar épocas em que a receita tende a cair. Assim como apostam em aumentar preços em datas comemorativas e situações que normalmente vendem mais.

No entanto, saiba que essa instabilidade de preço costuma enfraquecer a confiança do seu cliente, que pode se sentir enganado. Por isso, para garantir os lucros e também a satisfação e fidelidade dos seus clientes, saiba dosar e ter bons argumentos para a baixa e o aumento dos preços.

– Público Interno

Não basta apenas investir no público externo para garantir a satisfação e fidelização de clientes. Os seus colaboradores são muito importantes e essenciais para aumentar esses indicadores.

Quanto mais colaboradores fiéis e satisfeitos, mais você melhora o atendimento, a qualidade do serviço, agrega valor ao produto e, consequentemente, conquista novos clientes e fideliza antigos. 

– Comportamento do Consumidor

É fundamental basear suas ações no comportamento do consumidor. Para isso, o primeiro passo é compreender o cenário: estratégias, produtos e qualidade precisam estar baseados no comportamento do consumidor – caso contrário, as chances de você conquistar clientes detratores são enormes.

Sua marca precisa compreender como é a experiência do consumidor e o que ele pensa, para propor ideias e soluções interessantes. Por isso é imprescindível investir em pesquisas de satisfação.

Pronto para criar estratégias de fidelização e satisfação? Então saiba mais sobre experiência do cliente e ações em tempo real.

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