Para que a sua empresa consiga destaque no mercado e alcance os níveis mais elevados de satisfação do público, é necessário estar sempre atenta aos termos Customer Experience – CX (ou Experiência do Cliente) e Customer Success (Sucesso do Cliente).
Mas afinal, você sabe qual é a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
Você já viu aqui em nosso blog que quanto mais o cliente estiver feliz, satisfeito e conectado com a sua marca, maiores são as chances de ele se tornar um promotor do seu negócio e defensor da sua empresa.
É exatamente neste ponto que entram esses dois conceitos: ambos agregam valor aos seus produtos e serviços e ainda ajudam a sua organização a conquistar o coração e a lealdade do público.
Quer entender mais sobre a diferença entre Customer Experience e Customer Success? Continue lendo!
O que é Customer Experience ou Experiência do Cliente?
A Experiência do Cliente, como o próprio nome sugere, envolve todas as interações que acontecem entre a sua organização e o consumidor. Podemos dizer que ela representa o conjunto de sentimentos e emoções que o cliente tem sempre que entra em contato ou lembra da sua marca.
Em outras palavras, a Customer Experience envolve a percepção do consumidor em todas as etapas da jornada do cliente. A Experiência do Cliente tem foco em ajudar seu público a gerar valor com o seu negócio. Para isso, ela utiliza diversas estratégias que fazem com que o consumidor entenda que o seu produto ou serviço, de fato, resolvem os problemas que ele possui de forma simples, única e criativa.
O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente?
Além de se preocupar com as interações que o cliente tem com a sua empresa, é necessário estar atento para que elas sejam entregues com sucesso, você concorda? A área de Customer Success trabalha para garantir que o cliente alcance o seu objetivo dentro da sua empresa.
Se ele tornou-se um cliente para utilizar um serviço de internet, por exemplo, ele precisa conseguir acessá-lo adequadamente e utilizá-lo da melhor forma.
Ou seja, o Sucesso do Cliente acontece quando ele tem êxito com a resolução dos seus problemas, por meio das soluções apresentadas pela sua empresa. Dessa forma, significa que o consumidor alcançou o resultado almejado, encontrando tudo o que precisava para resolver a sua dor.
Qual é a Diferença entre Customer Experience e Customer Success?
Se você ainda está se questionando qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Success, saiba que ambas as áreas se complementam e são extremamente importantes para a sua empresa.
As duas são essenciais para que os clientes se tornem fidelizados. Afinal, você precisa se preocupar com todas as etapas da jornada para que o consumidor tenha uma experiência incrível e, consequentemente, alcance o sucesso.
De maneira resumida, a CX já começa a se preocupar com os sentimentos do seu cliente logo no primeiro contato — muito antes do usuário se tornar, de fato, um cliente.
Portanto, a experiência do cliente faz com que o ciclo de vendas aconteça de uma forma natural, com a conversão como ponto alto da relação estabelecida entre a empresa e o público. Nesse caso, o foco está no produto e em seu valor agregado, nos resultados e nas estratégias que criam ótimos relacionamentos.
O CS é mais voltado à etapa de pós-vendas. Assim que o consumidor decide investir na sua empresa, a área de Customer Success entra em ação. O sucesso do cliente está focado na retenção e na recompra, utilizando táticas e estratégias totalmente direcionadas a esse objetivo.
Lembre-se: tanto o Customer Experience quanto o Customer Success têm papel essencial na conquista do coração e da fidelidade do seu público. Afinal, você precisa se preocupar e monitorar todas as etapas da jornada de compra para ter certeza de que o consumidor encontrou as soluções que precisava e que o seu produto ou serviço resolveu os seus problemas.
CX e CS: Como Colocar o Cliente no Centro de Todas as Estratégias?
Tenha em mente que o cliente precisa sempre ser o centro de todas as suas estratégias. Por isso, é muito importante ter atenção aos feedbacks e saber mensurar o grau de lealdade e satisfação do público de forma constante.
Somente assim a sua empresa poderá encontrar insights poderosos que contribuirão para criar um planejamento estratégico realmente eficaz para a realidade do seu negócio.
Portanto, utilize sempre as áreas de CX e CS para:
- aperfeiçoar os relacionamentos;
- agregar mais valor aos seus produtos e serviços;
- entregar os melhores resultados aos clientes;
- fidelizar os clientes com mais facilidade;
- otimizar os recursos da sua empresa;
- garantir a satisfação e a retenção dos consumidores;
- personalizar o processo de vendas;
- estabelecer uma relação de confiança com o público;
- garantir a lucratividade dos negócios;
- conduzir melhor os investimentos;
- conquistar boas oportunidades de venda;
- e muito mais!
Você gostou de aprender qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Success? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário neste post!
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