O CSAT e NPS estão entre os modelos mais conhecidos de pesquisas de satisfação.
E, você já leu aqui no nosso blog sobre a importância de aplicar pesquisas de satisfação do cliente para avaliar como está posicionada a sua marca no mercado perante os olhares do seu público.
Assim, atualmente, existem diversos modelos que você pode aplicar e aperfeiçoar para o seu negócio.
Portanto, ambas as técnicas são ótimas para mensurar a experiência do cliente e o relacionamento deles com a sua marca.
Mas, você sabe qual é a diferença entre CSAT e NPS? Entenda mais sobre essas duas metodologias.
Boa leitura!
Qual a Diferença entre CSAT e NPS?
Você aprenderá tudo sobre o CSAT e NPS ao longo deste conteúdo. Porém, para você ter uma ideia geral sobre a diferença entre essas duas metodologias de pesquisa, entenda:
- CSAT: método de pesquisa rápida focada em um ponto específico da jornada de compra
- NPS: indicador de lealdade e satisfação do cliente, de forma abrangente e geral.
O que É e Quando Usar o CSAT – Customer Satisfaction Score?
CSAT – Customer Satisfaction Score é uma pesquisa de curto prazo que deve ser focada nos principais processos da sua empresa.
Para isso, podem ser utilizadas várias perguntas para identificar como cada aspecto é visto pelos clientes, encontrando quais são os erros e dificuldades, como por exemplo:
- Qual é o seu nível de satisfação em relação ao nosso site?
- Qual é o seu nível de satisfação em relação ao atendimento da nossa empresa?
- Qual é o seu nível de satisfação em relação à entrega dos nossos produtos?
- Qual é o seu nível de satisfação em relação às nossas mídias sociais?
- Qual é o seu nível de satisfação em relação aos nossos preços?
Assim, a pesquisa CSAT deve ser enviada ao cliente sempre após o processo que você está avaliando, na sequência da interação entre o consumidor e sua marca.
Por exemplo, se você está monitorando a entrega dos produtos, dispare a pesquisa sempre que um cliente receber a encomenda.
Como Calcular CSAT?
Os resultados do CSAT podem ser tabulados em uma escala de 0 a 10 ou com respostas “insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito”.
E, obviamente, seja qual for a escala escolhida, quanto maior o nível de satisfação do seu público, melhor para o desempenho da sua marca.
Então, para calcular CSAT é preciso aplicar a seguinte fórmula:
CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100
Assim, vamos imaginar que você usou a escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo”. Dessa forma, ao coletar o feedback dos clientes, você classificou as respostas em:
- 200 pessoas responderam a sua pesquisa no total
- 140 responderam com “ótimo” e “bom” [clientes satisfeitos]
- 60 responderam com ruim e regular [clientes insatisfeitos]
Aplicando a fórmula, seria:
- CSAT = 140 / 200 x 100 = 70
Então, com esses dados, podemos concluir que 70% do público está satisfeito com a sua empresa. Fácil e prático, não é mesmo?
E, dependendo do nicho de atuação da sua empresa, essa porcentagem é boa.
Mas, caso você considere o resultado do CSAT baixo, basta entender os motivos pelos quais os clientes não indicaram a satisfação máxima e crie um planejamento para que a melhor nota aconteça em uma segunda pesquisa.
Para isso, analise com calma os feedbacks e faça uma análise completa. Por exemplo, se o cliente reclamou que o site é muito demorado e fica difícil encontrar as informações que precisa, vale a pena investir na reformulação do site, com uma empresa especializada.
Dessa forma, você torna o site mais rápido e facilita as buscas dos seus clientes durante a sua navegação on-line.
O que é NPS e Como é Calculado?
O NPS é um método inovador e de longo prazo.
Assim, é indicado para quem deseja promover a sua marca, pois investiga a probabilidade de recomendação do seu negócio pelos seus clientes, o que eles falam sobre a empresa e como está a sua fidelidade.
Então, com o resultado, você avalia a satisfação do cliente de forma geral.
Para aplicar é bem simples, você envia um questionário para o cliente com uma ou duas perguntas:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?
- O que o motivou a fornecer esta nota?
Envie a pesquisa NPS trimestralmente, para todos os clientes ativos da sua base. Ou seja, que efetuaram uma compra dentro deste período.
Como Calcular o NPS?
O resultado da primeira questão é quantificado e as notas são calculadas da seguinte maneira:
- de 0 a 6: clientes detratores, aqueles que estão completamente insatisfeitos com a sua marca
- de 7 a 8: clientes neutros, os que pensam que a sua marca é indiferente
- de 9 a 10: clientes promotores, os que se tornam defensores da sua marca e estão completamente satisfeitos.
Então, você calcula o resultado NPS para conferir em qual zona a sua empresa se enquadra. Assim, basta aplicar a seguinte fórmula:
% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS
E, caso você não queira fazer esse cálculo manual, pode utilizar a calculadora NPS da binds.co.
Na sequência, observe em qual zona de pesquisa a sua empresa se encontra, considerando:
- Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica: NPS entre -100 e 0.
Assim, é essencial que a sua empresa busque sempre estar presente na zona de excelência.
E, caso contrário, é preciso avaliar as respostas para a segunda pergunta da pesquisa e conferir os motivos pelos quais os seus clientes não são promotores da sua marca.
Portanto, após essa avaliação, é necessário criar um planejamento estratégico para transformar os clientes detratores e neutros em promotores, evitando assim difamações em redes sociais ou em qualquer outro canal.
Diferença Entre CSAT e NPS: Qual é o Melhor?
Se você quer saber qual é a diferença entre NPS e CSAT e qual utilizar, saiba que ambas são excelentes pesquisas para avaliar o posicionamento da sua empresa na mente do consumidor.
Assim, uma não é melhor do que a outra! E, o ideal, é trabalhar com os dois formatos.
Afinal, utilizamos o CSAT para monitorar de perto os processos e o NPS para compreender a lealdade do cliente.
Portanto, ambas possibilitam um ótimo retorno de feedback, o que é extremamente importante para criar um planejamento focado na satisfação do seu público.
Pois, não há nada mais importante do que ouvir a opinião do seu cliente para encontrar insights que possam contribuir para o sucesso da sua marca, certo?
Além disso, as pesquisas CSAT e NPS são diretas e simples. E, seja qual for a metodologia escolhida, com apenas duas perguntas você tem um panorama da visão do seu cliente sobre o seu negócio.
A principal diferença entre elas é que o CSAT avalia a satisfação a curto prazo, enquanto o NPS mensura a lealdade dos clientes com a sua empresa e a probabilidade de recomendação de forma mais abrangente.
Então, tanto o método CSAT quanto o NPS são importantes para a sua organização e podem ser usados juntos, complementando um ao outro.
Por isso, ao utilizar os dois métodos você tem uma análise mais detalhada da sua empresa e pode propor melhorias constantes no planejamento estratégico.
CSAT e NPS: Qual Escolher para a Minha Empresa?
Já sabemos que tanto o CSAT quanto o NPS são bem importantes para o seu negócio. No entanto, exercem papéis diferentes.
Assim, você pode enviar o CSAT para entender como está a satisfação do público em um curto prazo. E, o NPS pode ser enviado de forma frequente (como a cada três meses), para entender a lealdade do público como um todo.
Mas, o mais importante é, de fato, criar um planejamento com base nos resultados obtidos nas pesquisas. Pois, muitas empresas acabam enviando as pesquisas e não fazem nada para mudar os pontos críticos do negócio.
Isso é prejudicial para o andamento dos processos, pois os clientes podem entender como um descaso da empresa.
Então, vamos imaginar que diversos clientes responderam as pesquisas e informaram que o atendimento é muito demorado.
E aí, três meses depois você envia uma nova pesquisa ao cliente, mas não fez absolutamente nada para mudar os pontos negativos que ele já havia apontado na pesquisa anterior.
Isso, certamente, seria muito ruim para a imagem da sua empresa, concorda? Afinal, o cliente pode se sentir ofendido por ter tirado um tempo para responder a pesquisa, e percebeu que você não implementou um plano de ação para mudar os pontos que mereciam atenção.
Por isso, independentemente do tipo de pesquisa que você escolher aplicar, PRECISA investir em um plano de ação para corrigir as falhas.
Afinal, não faz sentido coletar ricos dados e não saber o que fazer com eles, não é mesmo?
Portanto, implemente boas ações de melhoria, sempre.
Em qual Etapa da Jornada do Cliente devo Aplicar o CSAT e NPS?
Como vimos, o CSAT é um modelo utilizado logo após alguma interação do cliente com a sua marca.
No entanto, se você aperfeiçoar a estratégia, você pode utilizá-lo nas quatro etapas da jornada de compra.
Veja alguns exemplos:
| Etapa da Jornada do Cliente | Pesquisa CSAT |
| Aprendizado e Descoberta |
|
| Reconhecimento do Problema e Consideração da Solução |
|
| Decisão de Compra |
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Então, mesmo notando que a maioria das empresas utilizam modelos de pesquisa de satisfação na última etapa e no pós-vendas, com o CSAT é possível enviar as perguntas ajustadas ao cliente em qualquer etapa da jornada de compra.
E, o que precisa ser considerado apenas é que ele deve ser aplicado após a interação do cliente com a sua marca, pois as informações retornadas neste formato de pesquisa são pontuais.
Já o NPS é uma boa opção para completar o CSAT.
Assim, pode ser aplicado ao fim da jornada de compra – quando o cliente já adquiriu um produto e teve uma experiência completa com a empresa, conseguindo avaliar a sua satisfação de forma ampla.
Veja um exemplo:
| Etapa da Jornada do Cliente | Pesquisa NPS |
| Decisão de Compra |
|
Aqui, estamos apresentando o NPS relacional, que é mensurado a longo prazo para entender a satisfação geral do consumidor.
Mas, um outro caminho ainda é substituir o CSAT pelo NPS transacional, que funciona como o CSAT.
Assim, é empregado para monitorar pontos específicos da jornada do cliente, através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso atendimento a amigos e familiares?”.
Então, entenda qual das pesquisas, CSAT ou NPS Transacional, traz as melhores taxas de resposta e maior qualidade de dados, para então definir o questionário do seu projeto.
CSAT e NPS Transacional: O que Devo Saber?
O NPS tem duas variações principais:
- NPS Relacional: aplicado para ter uma visão ampla da sua empresa, de forma geral, enviando a pergunta: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
- NPS Transacional: aplicado de forma focada, para avaliar somente UM ponto da jornada de compra, por exemplo: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria [o nosso atendimento] para um amigo ou familiar?
Portanto, o NPS Transacional avalia a empresa de forma mais específica, analisando um único setor, por exemplo.
Por isso, é comum a dúvida sobre qual a diferença entre o NPS Transacional e o CSAT, que também analisa a experiência de forma focada.
Ambas as metodologias são bem parecidas. A diferença é que no CSAT você avalia o nível de satisfação do cliente com relação a um determinado assunto.
E, no NPS, você analisa a lealdade por meio da indicação, mas, também, sobre apenas um segmento — logística, atendimento, navegabilidade, qualidade, segurança etc.
Quais são as Vantagens de Utilizar o NPS e o CSAT durante a Jornada?
Investir em bons métodos de pesquisa de satisfação só traz vantagens para a sua empresa. Conheça quais são os principais.
Identificar e Resolver Conflitos
Tanto o NPS quanto o CSAT ajudam a identificar quais são as dores e os problemas que a sua empresa não está conseguindo resolver. Da mesma maneira, você descobre quais são as falhas nos processos internos.
Então, é uma ótima oportunidade para compreender a visão do cliente e, mais do que isso, resolver e prevenir conflitos.
Afinal, sabemos que os clientes insatisfeitos tendem a reclamar — e, caso ele reclame nas redes sociais, por exemplo, a sua empresa poderá enfrentar uma crise de imagem.
Fortalecer a Gestão Estratégica
Ao analisar os dados da sua pesquisa CSAT e NPS, é possível avaliar como está a equipe interna, se os relacionamentos estão sendo satisfatórios ou se é preciso alguma mudança.
Então, é uma oportunidade para ter a certeza de que todos os colaboradores da sua empresa estão desempenhando bem o seu papel.
Mas, caso contrário, você precisará entender com calma o problema e implementar ações de melhoria, como treinamentos, investir em novas ferramentas, entre outros.
Reduzir as Taxas de Churn Rate
As taxas de churn representam as taxas de cancelamentos ou o número de clientes perdidos em um determinado período.
Assim, convenhamos, perder clientes é sempre ruim para qualquer negócio, não é mesmo? Por isso, você precisa, também, ficar de olho nesse indicador.
A notícia boa é que tanto a pesquisa CSAT quanto a NPS ajudam a reduzir as taxas de churn.
- Leia Também: Churn: O Que Fazer para Evitar?
NPS e CSAT: Faça Testes e Descubra Qual é o Melhor Para a Sua Empresa
Uma alternativa interessante para não enviar ou focar sempre em um determinado modelo de pesquisa é apostar nos dois formatos.
Afinal, como vimos, tanto o NPS quanto o CSAT apresentam propostas diferentes.
Além disso, precisamos considerar que o que funciona bem para uma determinada empresa, pode não funcionar para outra.
Então, a dica é:
- Mapeie a jornada de compra
- Invista nos dois formatos.
- Faça testes e mensure os resultados.
- Compare as duas metodologias aplicadas na sua empresa
- Crie um ótimo planejamento estratégico.
Por exemplo, se você notar que os seus clientes estão apresentando resultados melhores, com feedbacks muito mais qualificados quando você envia o CSAT, aposte nesse questionário.
Assim, teste e veja o que é melhor para a sua marca!
E, falando em testes, você já conhece a binds.co? A nossa plataforma é completa para aplicar pesquisas de satisfação com o seu público. As perguntas são personalizadas, o envio é rápido e você avalia os resultados em tempo real.
Que tal experimentar o envio do NPS e do CSAT de forma gratuita?
E aí, tem mais dúvidas sobre o CSAT e NPS? Deixe aqui nos comentários!
Imagens: binds.co
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