Você já leu aqui no nosso blog sobre a importância de aplicar pesquisas de satisfação para avaliar como está posicionada a sua marca no mercado perante os olhares do seu público-alvo. E uma das principais pesquisas que existem para isso é o NPS. Além dele, existem também outros tipos, como o CSAT.

Mas, você sabe qual é a diferença entre a pesquisa NPS e CSAT?

Os dois tipos de pesquisa mensuram a felicidade e experiência dos clientes no relacionamento com a marca, contudo, apresentam algumas semelhanças e diferenças. Vamos entender mais sobre o assunto e conferir quais são elas? Leia o post até o final, pois temos uma surpresa para você!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse tipo de pesquisa é excelente para conferir o que os seus clientes pensam sobre a sua empresa. Com o resultado, você avalia a imagem que eles têm em mente sobre determinado ponto analisado, como, por exemplo: atendimento, logística, produto ou serviço, interação com a marca e agilidade nos processos.

O Customer Satisfaction Score é uma pesquisa de curto prazo que deve ser focada nos principais problemas da sua empresa, podendo ser utilizadas várias perguntas para encontrar as dificuldades. Por exemplo:

  • qual é o seu nível de satisfação com relação ao nosso site?
  • qual é o seu nível de satisfação com relação ao atendimento da nossa empresa?
  • qual é o seu nível de satisfação com relação à entrega dos nossos produtos?
  • qual é o seu nível de satisfação com relação às mídias sociais?
  • qual é o seu nível de satisfação com relação aos nossos preços?

Os resultados podem ser tabulados em escala 0 a 10 ou com respostas “insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito”. Você analisa os resultados esperando a nota máxima em cada escala.

Caso o resultado seja baixo, é preciso descobrir os motivos pelos quais os clientes não indicaram a satisfação máxima e criar um planejamento para que a melhor nota aconteça em uma segunda pesquisa.

pesquisa de satisfação assinalada como regular.

Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa NPS é um método inovador e de longo prazo. Ele é muito recomendado para quem deseja promover a sua marca, pois ele investiga a probabilidade de recomendação através de seus clientes, o que eles falam sobre a empresa e a sua fidelidade.

Com o resultado você consegue avaliar qual é o grau de envolvimento com a sua empresa, o sucesso de serviços, preços, atendimento e outros.

Para aplicar é bem simples: você envia um questionário para o cliente com uma ou duas perguntas:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?
  • Por quê?

O resultado da primeira questão é quantificado e as notas são calculadas da seguinte maneira: de 0 a 6 (clientes detratores), de 7 a 8 (clientes neutros) e de 9 a 10 (clientes promotores). Depois, você calcula a porcentagem para conferir em qual zona a sua empresa se enquadra.

% de clientes promotores – % de clientes detratores = % NPS

As zonas da pesquisa NPS são calculadas da seguinte maneira:

  • Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100;
  • Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75;
  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
  • Zona Crítica: NPS entre – 100 e 0.

É essencial que a sua empresa busque sempre estar presente na zona de excelência. Caso contrário, é preciso avaliar urgentemente as respostas para a segunda pergunta da pesquisa “Por quê?” para conferir os motivos pelos quais os seus clientes não são promotores da sua marca.

Depois disso, é necessário criar um planejamento estratégico para transformar os clientes detratores em promotores, evitando assim difamações em redes sociais ou em qualquer outro canal.

empresário em dúvida sobre a direção

CSAT x NPS

Os dois tipos de pesquisa são excelentes maneiras para avaliar o posicionamento da sua empresa na mente do consumidor. As duas pesquisas possibilitam um ótimo retorno de feedback, extremamente importante para criar um planejamento focado na satisfação do seu público. Além disso, ambas são diretas e simples.

A principal diferença entre eles é:

  • o CSAT é enviado logo após uma interação do consumidor com a sua marca, como no contato com o suporte ou no atendimento para compra. A pesquisa é utilizada em um momento específico, com uma determinada área da empresa. 
  • já o NPS pode ser aplicado durante ou no fechamento da jornada de compra do cliente, avaliando a experiência completa e os motivos pelos quais ele fechou (ou não) a venda.

Tanto o método CSAT quanto o NPS são importantes para a sua organização e podem ser usados juntos, complementando um ao outro. O CSAT avalia a satisfação a curto prazo, enquanto o NPS mensura a lealdade dos clientes com a sua empresa e a probabilidade de recomendação de forma mais abrangente.

Por isso, se você utilizar os dois métodos consegue ter uma avaliação mais detalhada e pode propor melhorias constantes no planejamento estratégico.

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Imagens: Pexels, Pixabay e Freepik
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