Você já leu aqui no nosso blog sobre a importância de aplicar pesquisas de satisfação para avaliar como está posicionada a sua marca no mercado perante os olhares do seu público. Atualmente, existem diversos modelos que você pode aplicar e aperfeiçoar para o seu negócio. Dentre eles, os mais utilizados são o CSAT e NPS.

Ambas as técnicas são ótimas para mensurar a experiência do cliente e o relacionamento deles com a sua marca. Mas, você sabe qual é a diferença entre a pesquisa NPS e a CSAT? Entenda mais sobre essas duas metodologias. Boa leitura!

O que é CSATCustomer Satisfaction Score?

O CSAT – Customer Satisfaction Score  é uma pesquisa de curto prazo que deve ser focada nos principais processos da sua empresa. Para isso, podem ser utilizadas várias perguntas para identificar como cada aspecto é visto pelos clientes, encontrando quais são os erros e dificuldades, como por exemplo:

  • Qual é o seu nível de satisfação em relação ao nosso site?
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação ao atendimento da nossa empresa?
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação à entrega dos nossos produtos?
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação às nossas mídias sociais?
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação aos nossos preços?

A pesquisa CSAT deve ser enviada ao cliente sempre após o processo que você está avaliando, na sequência da interação entre o consumidor e sua marca. Por exemplo, se você está monitorando a entrega dos produtos, dispare a pesquisa sempre que um cliente receber a encomenda.

Como Mensurar os Resultados do CSAT?

Os resultados do CSAT podem ser tabulados em um escala 0 a 10 ou com respostas “insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito”. Obviamente, seja qual for a escala escolhida, quanto maior o nível de satisfação do seu público, melhor para o desempenho da sua marca. 

Caso o resultado do CSAT seja baixo, não se preocupe! Basta descobrir os motivos pelos quais os clientes não indicaram a satisfação máxima e criar um planejamento para que a melhor nota aconteça em uma segunda pesquisa.

O que é NPSNet Promoter Score?

A pesquisa NPS é um método inovador e de longo prazo. Ele é muito recomendado para quem deseja promover a sua marca, pois ele investiga a probabilidade de recomendação do seu negócio pelos seus clientes, o que eles falam sobre a empresa e como está a sua fidelidade.

Com o resultado você avalia a satisfação do cliente de forma geral, diferente do CSAT que mensura a satisfação com processos específicos. Para aplicar é bem simples: você envia um questionário para o cliente com uma ou duas perguntas:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?
  • O que o motivou a fornecer esta nota?

Envie a pesquisa NPS trimestralmente, para todos os clientes ativos da sua base, ou seja, que efetuaram uma compra dentro deste período.

Como Calcular o NPS?

O resultado da primeira questão é quantificado e as notas são calculadas da seguinte maneira: 

  • de 0 a 6: clientes detratores, aqueles que estão completamente insatisfeitos com a sua marca;
  • de 7 a 8: clientes neutros, os que pensam que a sua marca é indiferente;
  • de 9 a 10: clientes promotores, os que se tornam defensores da sua marca e estão completamente satisfeitos.

Depois, você calcula o resultado NPS para conferir em qual zona a sua empresa se enquadra. Assim, basta aplicar a seguinte fórmula:

% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS

Caso você não queira fazer esse cálculo manual, pode utilizar a calculadora NPS da binds.co.

Na sequência, observe em qual zona de pesquisa a sua empresa se encontra, considerando: 

  • Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100;
  • Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75;
  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
  • Zona Crítica: NPS entre -100 e 0.

É essencial que a sua empresa busque sempre estar presente na zona de excelência. Caso contrário, é preciso avaliar de forma urgente as respostas para a segunda pergunta da pesquisa para conferir os motivos pelos quais os seus clientes não são promotores da sua marca.

Depois disso, é necessário criar um planejamento estratégico para transformar os clientes detratores e neutros em promotores, evitando assim difamações em redes sociais ou em qualquer outro canal.

CSAT x NPS: Qual é o Melhor?

Tanto o CSAT quanto o NPS são excelentes maneiras para avaliar o posicionamento da sua empresa na mente do consumidor. Uma não é melhor do que a outra! O ideal é trabalhar com os dois formatos: CSAT para monitorar de perto os processos e NPS para compreender a lealdade do cliente.

Ambas possibilitam um ótimo retorno de feedback, o que é extremamente importante para criar um planejamento focado na satisfação do seu público. Afinal, não há nada mais importante do que ouvir a opinião do seu cliente para encontrar insights que possam contribuir para o sucesso da sua marca.

Além disso, elas são diretas e simples: seja qual for a metodologia escolhida, com apenas duas perguntas você tem um panorama da visão do seu cliente sobre o seu negócio.

A principal diferença entre elas é que o CSAT avalia a satisfação a curto prazo, enquanto o NPS mensura a lealdade dos clientes com a sua empresa e a probabilidade de recomendação de forma mais abrangente.

Portanto, tanto o método CSAT quanto o NPS são importantes para a sua organização e podem ser usados juntos, pois um pode complementar o outro. Por isso, ao utilizar os dois métodos você tem uma análise mais detalhada da sua empresa. Sendo assim, pode propor melhorias constantes no planejamento estratégico.

diferença pesquisa csat e nps

Em qual Etapa da Jornada do Cliente devo Aplicar o CSAT ou O NPS?

Como vimos, o CSAT é um modelo utilizado logo após alguma interação do cliente com a sua marca. No entanto, se você aperfeiçoar a estratégia, você pode utilizá-lo nas quatro etapas da jornada de compra. Veja alguns exemplos:

 

Etapa da Jornada do Cliente

Pesquisa CSAT

Aprendizado e Descoberta
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação ao nosso site/ blog?
Reconhecimento do Problema e Consideração da Solução
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação às soluções apresentadas pela nossa empresa?
Decisão de Compra
  • Qual é o seu nível de satisfação em relação aos nossos preços?

 

Mesmo notando que a maioria das empresas utilizam modelos de pesquisa de satisfação na última etapa e no pós-vendas, ajustando as perguntas você consegue enviar ao seu cliente o CSAT em qualquer etapa da jornada de compra. 

O que precisa ser considerado apenas é que ele deve ser aplicado após a interação do seu cliente com a sua marca, pois as informações retornadas neste formato de pesquisa são pontuais.

Já o NPS é uma boa opção para completar o CSAT, ele pode ser aplicado ao fim da jornada de compra – quando o cliente já adquiriu um produto e teve uma experiência completa com a empresa, conseguindo avaliar a sua satisfação de forma ampla e geral! Veja um exemplo:

Etapa da Jornada do Cliente

Pesquisa NPS

Decisão de Compra
  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

 

Neste texto, estamos apresentando o NPS relacional, que é mensurado a longo prazo para entender a satisfação geral do consumidor. Outro caminho ainda é substituir o CSAT pelo NPS transacional. O NPS transacional funciona como o CSAT, sendo empregado para monitorar pontos específicos da jornada do cliente, através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso atendimento a amigos e familiares?”.

Entenda agora qual delas (CSAT ou NPS transacional) traz as melhores taxas de resposta e maior qualidade de dados para então definir o questionário do seu projeto.

Quais são as Vantagens de Utilizar os Dois Métodos durante a Jornada?

Uma alternativa interessante para não enviar ou focar sempre em um determinado modelo de pesquisa é apostar nos dois formatos.  Afinal, como vimos, tanto o NPS quanto o CSAT apresentam propostas diferentes.

Além disso, precisamos considerar que o que funciona bem para uma determinada empresa, pode não funcionar para outra. Então, a dica é: mapeie a jornada de compra e invista nos dois formatos. Faça testes e mensure os resultados. Por último, compare as duas metodologias aplicadas na sua empresa e crie um ótimo planejamento estratégico.

Por exemplo, se você notar que os seus clientes estão apresentando resultados melhores, com feedbacks muito mais qualificados quando você envia o CSAT, aposte nesse questionário. Conclusão: teste e veja o que é melhor para a sua marca.

Falando em testes, você já conhece a binds.co? A nossa plataforma é completa para você aplicar pesquisa de satisfação com o seu público. As perguntas são personalizadas, o envio é rápido e você avalia os resultados em tempo real. Que tal experimentar o envio do NPS e do CSAT?? É gratuito, basta acessar este link!

Imagens: Binds.co

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