Por mais que a sua empresa se esforce em entregar as melhores soluções aos seus clientes, sempre haverá algo que precisa ser aperfeiçoado. Nesse contexto, é importante adotar estratégias eficientes – como o Net Promoter Score® – para aprimorar o seu atendimento e produto cada dia mais e, consequentemente melhorar o resultado do NPS do seu negócio.
Quando você mensura os resultados de uma maneira eficiente, fica mais fácil criar ações de melhoria que impactam na valorização da sua marca dentro do mercado. Contudo, sabemos que muitas empresas que aplicam pesquisas NPS não sabem o que fazer para melhorar o resultado e as respostas negativas, transformando detratores e neutros em promotores.
Por isso, preparamos este post para você! Quer aprender como melhorar os resultados NPS da sua empresa? Continue a leitura!
1 – Mapeie Todas as Reclamações dos Seus Clientes e Solucione-as
Diversas empresas, principalmente as que vendem produtos e serviços on-line, têm grandes dificuldades em atender o grande volume de clientes. Assim, não respondem todas as perguntas na página ou não solucionam de maneira rápida os problemas de entrega.
O exemplo acima mostra duas das principais reclamações desse tipo de negócio: a demora no atendimento e a logística. Assim, o primeiro passo para você reverter as reclamações é mapeando-as.
Quando você coloca em uma tabela quais são as principais reclamações, consegue agrupá-las para reverter os quadros negativos. Nessa situação que citamos, as ações a serem tomadas podem ser:
- a contratação de mais funcionários para o atendimento;
- a instalação de um chatboat eficiente;
- a contratação de um serviço de logística mais rápido.
2 – Invista no Atendimento Omnichannel
Implementar o atendimento omnichannel é uma boa dica para integrar os canais de vendas e comunicação da empresa. Essa estratégia de relacionamento entre consumidor e empresa utiliza múltiplos canais de uma maneira incorporada.
Ao mesmo tempo em que oferece um atendimento automatizado, ele proporciona uma ótima experiência do usuário. Afinal, o atendimento é personalizado, rápido e eficiente — ele resolve problemas em questão de segundos.
Assim, logo que o consumidor envia uma pergunta em qualquer canal da empresa (seja no site, blog ou mídias sociais), a inteligência artificial codifica essa informação e responde de uma maneira rápida, sem precisar esperar horas para algum colaborador da equipe comercial entrar em contato para responder a mesma pergunta que outras pessoas já fizeram em algum outro momento.
3 – Mantenha um Bom Relacionamento com os Clientes Promotores
Quando falamos em melhorar os resultados do NPS, logo pensamos em reverter as respostas negativas. No entanto, é fundamental, além de fazer a reversão, investir nos promotores (para que eles não se tornem neutros ou até mesmo detratores).
Por isso, mantenha um bom relacionamento com eles, oferecendo cupons de desconto, brindes, campanhas exclusivas e ofertas personalizadas. Assim, eles ajudam a promover ainda mais o seu negócio e continuam comprando da sua empresa.
4 – Utilize o Feedback da Pesquisa NPS para Promover Melhorias
Não há como adivinhar o que o seu público pensa a respeito da sua empresa, não é mesmo? Muitas vezes você pode imaginar que eles não estão satisfeitos com a logística quando, na verdade, eles estão descontentes com a qualidade do produto.
Sendo assim, ao aplicar a pesquisa NPS, é fundamental coletar feedbacks preciosos que ajudem a implementar ações baseadas nas opiniões do seu público. Então, nada de ignorar as opiniões dos seus clientes, certo?
É preciso ouvi-los e adotar estratégias certeiras para resolver qualquer dificuldade encontra pelo seu público.
>> Você também pode gostar de ler: O Que é Feedback: Dos Primórdios aos Dias Atuais
5 – Resolva Todos Os Problemas
Ao comprar um produto ou serviço você cria boas expectativas e nada pior do que ter uma experiência negativa de compra com uma empresa. Por isso, sempre que surge um problema, o cliente tende a reclamar no site ou em algum canal da empresa.
Sendo assim, é fundamental ter funcionários capacitados para entender o problema do cliente e resolvê-lo imediatamente, para que ele não se frustre ainda mais.
Portanto, nada de deixar o cliente esperando, certo? Sempre responda as suas dúvidas e quando surgirem problemas, resolva-os imediatamente — nesse cenário, vale até mesmo enviar um brinde ou presente com um pedido de desculpas caso a sua empresa falhe com o consumidor.
6 – Invista na Capacitação do seu Time Interno
De nada vai adiantar você investir em recursos externos para melhorar os resultados NPS da sua empresa, se deixar de lado o time interno. Os seus funcionários são peças-chave para fazer a sua marca prosperar.
É fundamental investir em cursos e treinamentos para melhorar o atendimento. Além disso, investir em programas de satisfação do público interno também é essencial para que eles desenvolvam suas atividades motivados.
Lembre-se de que quando o seu time está motivado e tem os melhores recursos à sua disposição, consegue produzir mais. Isso reflete no mundo externo, porque o cliente é atendido da melhor maneira possível e os seus problemas são solucionados com agilidade. Assim, criam-se relacionamentos duradouros e de confiança com a sua marca.
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