O setor bancário é um dos mais lucrativos do nosso país. Para você ter uma ideia, estudos da Economatica apontaram que as 18 instituições financeiras que têm ações na Bovespa tiveram o lucro de R$ 15,4 bilhões, seguido do setor de alimentos e bebidas, com R$ 2,08 bilhões.
Além disso, a evolução do setor bancário, como de muitos outros, está focada na melhora da experiência do cliente, para assim transformar o mercado através da demanda do público.
Com isso, surge a necessidade das instituições aperfeiçoarem seus serviços, oferecendo um atendimento mais eficaz, transparência na cobrança de tarifas, valorização do cliente e diminuição dos preços. Afinal, é necessário continuar lucrando e crescendo, você concorda?
Os gestores das empresas, para acompanhar as tendências do mercado, começam a utilizar a tecnologia como um fator-chave. Confira agora mesmo 4 dicas para melhorar sua agência bancária!
1 – Invista em Relacionamento e Múltiplos Canais de Atendimento
As pessoas estão, cada vez mais, aderindo aos seus dispositivos móveis para fazer compras, pesquisar assuntos importantes, controlar obrigações, seus fluxos de caixa e tomar decisões. A facilidade em resolver tudo com a palma da mão é uma estratégia que você não pode perder.
Por isso, primeiramente invista em um site responsivo (que se adapta à diversas telas) e tenha, em todos os canais, uma central de atendimento que funcione. Ter um aplicativo prático também deve ser a sua prioridade.
Os clientes esperam dos bancos orientação financeira e informações de qualidade, com um relacionamento mais personalizado, baseado em comportamentos e necessidades, além da entrega de dados sobre o cenário econômico.
Contudo, lembre-se de que todos os canais (site, blog, Facebook, Instagram, Google+, aplicativo e outros) precisam estar interligados. A central de atendimento precisa ser rápida, ágil e resolver (de maneira imediata) todos os problemas dos seus clientes.
2 – Aplique uma Pesquisa de Satisfação de Clientes
Você não saberá o que precisa ser aperfeiçoado se não perguntar isso ao seu cliente. Sendo assim, investir em uma pesquisa de satisfação rápida e simples — como é o caso do Net Promoter Score — ajuda a identificar os pontos falhos.
Através de campanhas de pesquisa, empresas do setor bancário conseguem avaliar e melhorar seus processos internos. Tais como:
- atendimento prestado em cada canal
- custos e taxas cobrados
- facilidade de processos
- burocratização
- segurança operacional
- oferta de serviços
- funcionamento de aplicativo
- e outros.
O recurso Big Data ainda permite o cruzamento de dados, que indica de forma certeira os desejos e perspectivas de cada cliente, junto do desempenho de cada agência, região, gerente e colaboradores.
Dessa maneira, você consegue criar um bom plano de ação que resolva os pontos críticos do seu negócio. Além disso, a pesquisa permite avaliar os pontos fortes da sua instituição e você pode trabalhar isso nas mídias sociais.
Por exemplo: é possível inserir depoimentos dos seus clientes e utilizar essa estratégia para dar mais visibilidade para a sua agência.
3 – Aplique Pesquisa de Clima Organizacional
Além de saber o que o cliente pensa sobre o atendimento do seu banco, você precisa conhecer o pensamento dos seus colaboradores — tudo isso também deve funcionar de uma maneira integrada.
Por exemplo: os clientes podem ter reclamado sobre a demora do atendimento no caixa. Contudo, os funcionários podem justificar que essa demora é em virtude do software utilizado, que está ultrapassado e demora para carregar as páginas.
Viu? É preciso ter uma visão ampla para criar estratégias que realmente funcionem.
- Leia também: O que é Pesquisa de Clima Organizacional?
4 – Invista na Plataforma binds.co
A novidade é que a binds.co pode te ajudar! A plataforma monitora a satisfação de clientes e funcionários, e auxilia no gerenciamento de experiências.
Ela identifica falhas em diversos processos e ajuda na definição de estratégias impactantes. Uma das grandes vantagens é sua simplicidade, rapidez e facilidade de uso: basta escolher o questionário de pesquisa, personalizar com arquivos da sua marca, cadastrar os e-mails do seu banco de dados, fazer o disparo das pesquisas e acompanhar os resultados.
A aplicação do questionário pode ser feita em qualquer ponto da jornada do cliente para coleta de opiniões sobre todos os serviços: após a abertura de conta, durante transações, na finalização de atendimentos, na obtenção de cartões, na realização ou resgate de investimentos, fluxo de envio de documentos, assinaturas e outros sistemas internos que influenciem na experiência de clientes.
Depois, você não precisa concluir o prazo de envio da pesquisa para avaliar os resultados, afinal, a plataforma permite ver as métricas em tempo real. Assim, você consegue resolver problemas graves imediatamente.
Gostou da ideia? Então, aproveite para fazer um teste gratuito na plataforma binds.co agora mesmo!
