Entender a jornada do cliente é uma estratégia utilizada para melhorar os processos da empresa, captar novos consumidores para a sua marca, gerar receita e aperfeiçoar a experiência do cliente. Ela é o caminho que o lead percorre desde o seu primeiro contato, passando pelo momento em que ele fecha ou não o negócio, até o pós-compra. 

A jornada do cliente varia de negócio para negócio, mas é baseada em quatro etapas do funil de vendas (citaremos mais abaixo), sendo que cada uma delas exige abordagens diferentes para alcançar as expectativas dos clientes. 

Dessa maneira, não importa se você tem o melhor produto ou serviço: você precisa, de fato, acompanhá-la para conduzir o seu cliente até o fim (garantido a aquisição e retenção) e conferindo que ele não está comprando da concorrência. 

Assim, a jornada cria estratégia para conduzir o seu consumidor de forma decisiva a continuar investindo na sua empresa. Vamos entender mais sobre o assunto? 

Quais são os Benefícios de Investir na Jornada do Cliente?

A jornada do cliente permite que a sua empresa entenda onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance em cada etapa do funil de vendas. Dessa maneira, ela entende quais são os pontos de dor do seu consumidor e mostra como você pode melhorar a sua experiência, apontando e definindo o que os clientes precisam para concluir cada meta. Veja quais são os principais benefícios:

  • promover um excelente planejamento de customer experience;
  • proporcionar insights valiosos para a tomada de decisão;
  • avaliar os erros em cada etapa da jornada de compra;
  • determinar quais são as expectativas do cliente versus a realidade da sua empresa;
  • avaliar as oportunidades de crescimento;
  • mensurar a satisfação do seu cliente em cada etapa;
  • perceber se a sua jornada segue uma ordem lógica;
  • melhorar os processos;
  • gerar mais receita;
  • avaliar o que motivou o cliente a comprar da sua empresa;
  • identificar qual foi o primeiro e o último contato com a sua empresa;
  • melhorar o direcionamento da sua marca; 
  • dentre outros.

Além disso, se pensarmos no funil de vendas, a jornada de compra se resume em quatro etapas essenciais:

  1. Aprendizado ou descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução;
  4. Decisão de compra.

>> Para saber mais sobre as etapas da jornada do cliente é só acessar aqui! <<

equipe de planejamento discutindo novas ideias

Como Mapear a Jornada Do Cliente?

Primeiramente, é preciso mapear as personas da sua empresa. Afinal, é nesse exato momento que você faz um estudo amplo sobre o seu público-alvo para compreender quais são os medos, anseios, sonhos, desafios, dores e muito mais. Assim, fica muito mais fácil criar a jornada do cliente de forma personalizada e focada na realidade do seu negócio.

Depois disso, basta mapear as etapas da jornada para determinar os processos. Aqui, você deve alinhar quais são os pontos de contato, o que o cliente espera da sua empresa versus o que ele recebe e também uma curva de sentimento (essencial para você alinhar as expectativas do seu consumidor, conferindo como ele se sente após a realização de cada etapa). 

Veja um exemplo resumido de uma etapa:

  • etapa da jornada do cliente: pesquisa soluções on-line (no funil de vendas, está na consideração da solução). Aqui a pessoa já identificou uma necessidade e está em busca de um meio para resolver seus problemas;
  • ponto de contato: redes sociais;
  • objetivo: mostrar a solução “x” e seus benefícios;
  • o que o cliente espera: encontrar um produto de qualidade;
  • o que o cliente recebe: um produto que realmente atenda às suas necessidades
  • curva de sentimento: completamente satisfeito.

Imagine que nesse caso, o cliente encontrou o que precisava e fechou com a sua empresa. Então, o próximo passo é investir em um bom programa de fidelização para que ele continue comprando da sua marca.

Quando isso não acontece é preciso avaliar os motivos pelos quais o cliente não percorreu por toda a jornada de compra, considerando as oportunidades e os pontos de melhoria para que você tenha sucesso na segunda oportunidade.

Por exemplo, vamos supor que o cliente foi atraído com um bom conteúdo da etapa de “aprendizado”, reconheceu o seu problema na segunda etapa com sucesso, considerou a solução, no entanto, na hora da decisão ele não gostou do que encontrou, sentindo-se insatisfeito na última fase.

Então, você precisa identificar quais foram os pontos falhos na última etapa para corrigi-los: talvez a abordagem (ou a linguagem) não tenha sido a mais adequada ou até mesmo o conteúdo não foi o melhor. Portanto, você pode investir em outros materiais (como e-book, infográfico, vídeos, dentre outros) para tentar convencê-lo de que a solução da sua empresa é a melhor decisão que ele deve tomar.

E aí? Você aprendeu como mapear a jornada do cliente com o nosso post? Gostou do nosso conteúdo? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de todos os nossos conteúdos!

Imagens: Pexels (Fauxels), Depositphotos

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