Cliente Insatisfeito: 6 Dicas para Lidar com as Reclamações

Mesmo tendo elaborado toda a estratégia e o planejamento de customer success, para que tudo saia conforme o previsto, às vezes, algo pode passar despercebido e surge algum cliente insatisfeito. Afinal, nem sempre conseguimos acertar a todo momento, não é mesmo?

Sabemos que esse é um assunto delicado, pois, ninguém gosta de ouvir uma reclamação. Porém, é preciso ter em mente que elas sempre vão acontecer! Para isso, a sua empresa precisa estar atenta e investir em uma solução imediata, evitando ao máximo os clientes detratores.

Pensando nisso, preparamos este post com dicas para te ajudar a lidar com os clientes insatisfeitos e convertê-los em consumidores promotores! Confira:

1. Seja Profissional Sempre, em Todas as Situações

Quando o cliente faz uma reclamação, a qualidade no atendimento é essencial. É necessário atendê-lo com muita naturalidade e efetividade. Nesse cenário, podem acontecer duas situações principais:

1. a) Quando o erro é da empresa

Se o erro foi da sua empresa, assuma imediatamente e busque uma solução para o problema de maneira ágil. Se possível, ainda bonifique o cliente com algo a mais, como um pedido de desculpas.

1. b) Quando o cliente está equivocado

Caso o cliente esteja equivocado, encontre uma maneira harmoniosa para explicar o seu lado (contudo, jamais duvide da sua palavra). Nesse caso, eduque-o para que ele entenda quais são os procedimentos da empresa e os motivos pelos quais os responsáveis pela ação adotaram aquela postura.

2. Mantenha um Bom Histórico de Reclamações

Para evitar que o mesmo erro se repita é importante manter um histórico das reclamações. Isso deve acontecer em todos os canais da sua empresa, tais como: site, blog, ouvidoria, mídias sociais e chatbots.

Ao ter o registro das reclamações, fica mais fácil identificar se há um padrão. Por exemplo: se 10 tênis foram vendidos na sua loja e 6 clientes reclamaram, certamente, é porque tem algo errado, certo? Por isso, assim que você identificar um padrão nas reclamações é necessário reverter esse quadro!

3. Responda Imediatamente Todas as Mensagens

Não deixe o seu cliente falando sozinho, porque ele espera uma resposta imediata. Além disso, a repercussão de um comentário negativo é muito grande, podendo se espalhar na rede em questão de segundos.

Sendo assim, se a sua empresa investe nas mídias sociais, tenha um bom social media full time, que possa monitorar todo o desempenho da sua marca e responder aos comentários sem deixar de prezar pela qualidade no atendimento.

4. Ofereça Uma Solução Imediata

Se você quer evitar que a taxa de clientes detratores aumente, ofereça uma solução imediata. Aqui, uma dica é ter um bom profissional de customer success na sua empresa, porque ele será o responsável por auxiliar a equipe em situações delicadas.

Algo legal de ter sempre como carta na manga são alguns brindes ou vouchers interessantes para enviar aos clientes que reclamaram (principalmente quando o erro foi da sua empresa).

5. Invista na Melhoria Constante de Todos os seus Produtos e Serviços

Para evitar problemas com cliente insatisfeito, invista na melhoria constante da sua empresa. Confira algumas ideias:

• invista sempre em treinamentos para o time comercial;
• aplique pesquisas de satisfação (com o público interno e externo) regularmente;
• procure melhorar a qualidade do seu produto constantemente;
• supere as expectativas do seu cliente;
• tenha um bom planejamento de mídias;
• faça reuniões mensais com o time comercial para avaliar as suas dúvidas, sugestões e reclamações (afinal, são eles que estão em contato direto com o cliente).

6. Não Utilize o famoso Control C, Control V

Outro aspecto muito importante é não utilizar o famoso “control C, control V”. Ou seja, você não deve (jamais) copiar e colar as respostas nas suas páginas. Cada cliente é único e deve ser tratado como tal. Invista em um atendimento humanizado e personalizado, que ofereça a solução para o problema de cada consumidor em especial.

Caso contrário, se você apenas copiar e colar uma mensagem, certamente, o seu cliente ficará ainda mais irritado. Isso porque, ele compreenderá que você não está dando a devida atenção para a sua dor!

Sabemos que, por mais que a sua empresa se empenhe em desenvolver ótimos produtos e serviços, sempre há algo que possa ser melhorado. Nesse cenário, surgem clientes insatisfeitos, na qual, os seus problemas merecem ser tratados com muita atenção.

O mais importante é sempre manter a calma e resolver o problema imediatamente.

E não podemos deixar de citar que a plataforma binds.co é a melhor solução para tratativas de reclamações. Ela pode identificar a raiz da reclamação, arquivar o histórico de toda experiência do cliente com a sua marca e gerar um atendimento com respostas rápidas e soluções imediatas.

Você possui outras dicas para lidar com clientes insatisfeitos? Compartilhe com a gente!

Imagens: Depositphotos