Segundo a empresa Beyond Philosophy, pioneira em consultoria de customer experience (CX) no mundo, podemos definir a experiência do cliente como todas as suas percepções emocionais e físicas com qualquer segmento da sua empresa (seja um atendimento telefônico, uma interação nas redes sociais ou a qualidade dos seus produtos e serviços).

Portanto, promover o customer experience ou experiência do cliente, é uma ótima opção para quem quer transformar clientes neutros e detratores em promotores do seu negócio, além de garantir que os consumidores já satisfeitos permaneçam leais à sua marca.

Vamos conferir agora como implementar esse conceito na sua empresa? Então, venha conosco que ensinaremos 3 dicas para você começar!

1. Comece Mudando de Dentro para Fora

O primeiro passo para implementar o customer experience é mudando de dentro para fora, ou seja, criando uma cultura interna de sucesso do cliente. Isso porque, normalmente notamos departamentos isolados trabalhando em prol do consumidor (como as equipes de vendas e marketing), enquanto outras áreas deixam essa ação em um caráter arbitrário.

Por isso, todos os setores da empresa (mesmo os que não têm contato direto com o cliente) precisam trabalhar para garantir o seu sucesso. Então, crie um bom ambiente colaborativo em que os líderes apresentem a importância do CX e os funcionários tenham a oportunidade de expor seus pensamentos e dar ideias para melhorar esse processo.

Mostrar o valor da CX faz com que os colaboradores compreendam a importância do tema e se sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva.

Ah! Também é importante fazer reuniões para apresentar os resultados das ações para os funcionários, mostrando o aumento das vendas e da satisfação dos clientes. Somente assim, eles têm certeza de que o seu trabalho está proporcionando os resultados esperados e passam a se tornarem mais comprometidos com a organização.

2. Inove a Experiência do Cliente

Pessoa criando estratégias de negócios

Primeiramente, analise as seguintes respostas:

  • O que a sua empresa faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar clientes?
  • Quais são os diferenciais da sua marca? 
  • Como a concorrência interage com o público? 
  • O que a sua organização pode fazer para melhorar a experiência do cliente?
  • Em quais aspectos é preciso melhorar para atender melhor o público em todos os canais?
  • Em quais canais sua empresa está presente e como está sendo a experiência do cliente em cada um deles?

Depois de analisar essas questões é importante fazer um mapeamento de como é o cenário atual da sua empresa (em todos os setores, como atendimento, ouvidoria, setor comercial, marketing) para identificar quais são os seus diferenciais em cada canal (e também tudo o que precisa ser melhorado).

Na sequência, crie um planejamento estratégico inovando cada setor baseado em proporcionar uma melhor experiência do cliente. Por exemplo, se o time de vendas demora 2 dias para responder uma mensagem recebida pelo site da sua empresa, reduza esse prazo para 3 horas (dentro do horário comercial).

Assim, pequenas ações são tomadas com base em oferecer ao consumidor uma experiência melhor em cada etapa da jornada de compra.

3. Crie Laços Emocionais com Seus Clientes em Todos os Canais Sociais

Mídias sociais no celular

Se a sua empresa tem um blog, um site, envia newsletters semanais e ainda está presente em mídias sociais (YouTube, LinkedIn, Facebook, Google+, Instagram, Pinterest e Twitter), saiba que é importante manter a mesma identidade em todos os canais.

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Isso porque, primeiramente, todas as estratégias precisam estar conectadas: a linguagem, o design, as cores, a tipografia, o tom, as brincadeiras e o tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a presença on-line (e também off-line) da sua empresa.

Os clientes precisam olhar para um card, por exemplo, e relacionar com o seu negócio, olhar para um outdoor na cidade e lembrar da sua marca, e assim por diante. Quando a sua empresa alcança esse nível de maturidade de marca é sinal de que o customer experience está dando certo!

Nesse aspecto, empresas como Nike, Nubank, Netflix e iFood, são exemplos de como é possível alinhar as ações em diversos canais, criando apelo emocional com os clientes.

Outro conceito que pode ajudar a construir essa identidade é o user experience (UX) ou experiência do usuário. O UX é responsável, por exemplo, por criar uma interface mais intuitiva e amigável no site da sua empresa. Dessa maneira, o cliente acessa seu canal e tem uma navegação fácil, simples e objetiva, tendo uma ótima experiência de compra. Interessante, não é mesmo?

Agora que você já sabe como começar a implementar o customer experience na sua empresa, que tal aprender como mensurar a satisfação do seu cliente para conferir se suas estratégias estão dando certo? Acesse nosso site agora mesmo e veja como podemos ajudá-lo!

Fonte das imagens: Pixabay, Pexels (rawpixel.com; Tracy Le Blanc)

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