Saber como implementar Customer Experience na sua empresa é o primeiro passo da caminhada para o sucesso do seu negócio.
Afinal, estudar e saber sobre a experiência do cliente é compreender o cliente e todas as suas necessidades ao se relacionar com a sua organização.
Além disso, promover o customer experience ou experiência do cliente, é uma ótima opção para quem quer transformar clientes neutros e detratores em promotores do seu negócio.
Segundo a empresa Beyond Philosophy, pioneira em consultoria de customer experience (CX) no mundo, podemos definir a experiência do cliente como todas as suas percepções emocionais e físicas com qualquer segmento da sua empresa, seja um atendimento telefônico, uma interação nas redes sociais ou a qualidade dos seus produtos e serviços.
Portanto, você garante que os consumidores já satisfeitos permaneçam leais à sua marca.
Vamos conferir agora como implementar esse conceito na sua empresa? Então, venha com a gente que ensinaremos 3 dicas para você começar!
Por Que Implementar o CX na sua Empresa?
Implementar ações de CX só traz vantagens para as empresas de todos os segmentos e portes.
Então, não importa se você tem um pequeno ou grande negócio, apostar em técnicas de CX pode contribuir, e muito, para o seu crescimento.
Inclusive, você sabia que grandes marcas — como a Disney, o Slack e a Netflix — já aplicam o CX e obtêm um sucesso muito grande?
Por isso, saiba que a sua organização pode se inspirar nesses cases de sucesso e começar a planejar ações de CX para aplicar já.
Além disso, antes de aprender como implementar customer experience, é essencial entender os principais motivos pelos quais a sua empresa precisa apostar nessa metodologia.
Conheça agora mesmo os principais benefícios de investir no customer experience empresas.
Fidelização de Clientes
Uma das principais vantagens de apostar na área de customer experience é que você pode promover a fidelização de clientes com mais facilidade.
Com isso, você oferece um ótimo atendimento, facilita o processo de compra e acompanha o cliente pela jornada de compra.
Assim, eles ficam felizes com a importância que a empresa dá para ele. E, sabemos que clientes satisfeitos tendem a retornar, não é mesmo?
Então, saiba que ao promover uma experiência memorável no público, ele sempre voltará a fazer negócios com a sua organização.
Retenção de Clientes
Certamente, você já ouviu falar no ensinamento de Philip Kotler — considerado o pai do marketing — que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.
Bem, a verdade é essa! Afinal, é muito mais oneroso e trabalhoso para a sua empresa conquistar novos consumidores.
Portanto, é melhor investir em ações de retenção para que o cliente se sinta engajado e retorne para a empresa — além de, é claro, indicá-la aos seus amigos e familiares.
Por isso, saiba que as ações de customer experience são essenciais para promover a retenção de clientes.
Vantagem Competitiva
Encontrar formas de se destacar da concorrência é sempre uma ótima ideia para ver a sua marca crescer.
Então, aprender como implementar customer experience é fundamental, pois essa área é responsável por gerar valor para os clientes.
Dessa forma, quando o consumidor percebe que uma empresa se importa com a sua experiência e cria ações inteligentes para mantê-lo perto da marca, ele tende a continuar investindo nela.
Ou seja, ele não recorre à concorrência quando precisa de um produto ou serviço que a sua empresa oferece. Interessante, não é mesmo?
Customer Experience Empresas: Qual o Principal Objetivo de um Time de Customer Experience?
Na hora de aprender como implementar customer experience é importante ter em mente os principais objetivos do time de CX.
A área de customer experience é responsável por transformar clientes neutros e detratores em promotores.
Ou seja, visa conquistar, cada vez mais, consumidores fiéis e felizes com a marca.
Então, ela cria ações para proporcionar experiências realmente incríveis, atingindo o wow moment e surpreendendo os clientes de forma muito positiva.
7 Dicas de Como Implementar Customer Experience na sua Empresa
1. Comece Mudando de Dentro para Fora
O primeiro passo para implementar o customer experience é mudando de dentro para fora. Ou seja, criando uma cultura interna de sucesso do cliente.
Afinal, é comum percebermos departamentos isolados trabalhando em prol do consumidor (como as equipes de vendas e marketing). Enquanto isso, outras áreas deixam essa ação em um caráter arbitrário.
Por isso, todos os setores da empresa, mesmo os que não têm contato direto com o cliente, precisam trabalhar para garantir o seu sucesso.
Então, crie um bom ambiente colaborativo. Onde líderes apresentam a importância do CX e funcionários têm a oportunidade de expor seus pensamentos e ideias para melhorar esse processo.
Afinal, mostrar o valor do CX faz com que os clientes compreendam a importância do tema e se sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva.
Além disso, também é importante fazer reuniões para apresentar os resultados das ações para os funcionários, mostrando o aumento das vendas e a satisfação dos clientes.
Com isso, terão certeza de que o seu trabalho está proporcionando os resultados esperados e se tornam mais comprometidos com a organização.
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2. Inove a Experiência do Cliente
Primeiramente, analise as seguintes respostas:
- O que a sua empresa faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar clientes?
- Quais são os diferenciais da sua marca?
- Como a concorrência interage com o público?
- O que a sua organização pode fazer para melhorar a experiência do cliente?
- Em quais aspectos é preciso melhorar para atender melhor o público em todos os canais?
- Em quais canais sua empresa está presente e como está sendo a experiência do cliente em cada um deles?
Então, depois de estudar essas questões, é importante fazer um mapeamento de como é o cenário atual da sua empresa, em todos os setores (atendimento, ouvidoria, setor comercial, marketing).
Assim, você consegue identificar quais são os seus diferenciais em cada canal e também tudo o que precisa ser melhorado.
Além disso, crie um planejamento estratégico inovando cada setor para proporcionar uma melhor experiência do cliente.
Por exemplo, se o time de vendas demora 2 dias para responder uma mensagem recebida pelo site da sua empresa, reduza esse prazo para 3 horas (dentro do horário comercial).
Com isso, pequenas ações são tomadas com base em oferecer ao consumidor uma melhor experiência em cada etapa da jornada de compra.
3. Crie Laços Emocionais com Seus Clientes em Todos os Canais Sociais
Se a sua empresa tem um blog, um site, envia newsletters semanais e ainda está presente nas mídias sociais, é muito importante que você mantenha a mesma identidade em todos os canais.
Afinal, todas as estratégias precisam estar conectadas.
Assim, a linguagem, o design, as cores, a tipografia, o tom, as brincadeiras e o tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a presença on-line e off-line da sua empresa.
Com isso, os clientes irão olhar para um card, por exemplo, e relacionar com o seu negócio, olhar para um outdoor na cidade e lembrar da sua marca, e assim por diante.
Então, quando a sua empresa alcança esse nível de maturidade de marca é sinal de que o customer experience está dando certo!
Nesse aspecto, empresas como Nike, Nubank, Netflix e iFood, são exemplos de como é possível alinhar as ações em diversos canais, criando apelo emocional com os clientes.
Outro conceito que pode ajudar a construir essa identidade é o user experience (UX) ou experiência do usuário.
Afinal, o UX é responsável, por exemplo, por criar uma interface mais intuitiva e amigável no site da sua empresa.
Dessa maneira, o cliente acessa seu canal e tem uma navegação fácil, simples e objetiva, tendo uma ótima experiência de compra. Que tal?
- Você também pode gostar de ler: Canais de Atendimento: Quais São os Melhores para a Minha Empresa?
4. Mapeie a Jornada do Cliente
Mapear a jornada do cliente é essencial para entender como ele se relaciona com a sua empresa antes, durante e após a compra.
Afinal, a jornada é uma espécie de mapa que ajuda o cliente a atingir os seus objetivos e resolver as suas necessidades — com as soluções da sua empresa, é claro.
Então, implementar ações de customer experience em todos os pontos da jornada de compra é fundamental.
- Leia Também: Mapa da Jornada do Cliente: O Que É e Como Fazer?
5. Mensure a Experiência do Cliente
Na hora de criar ações sobre como implementar customer experience, você precisa monitorar a experiência do cliente em todos os pontos da jornada de compra.
Afinal, você só saberá se o cliente está feliz ou se tem algum problema se perguntar isso a ele, concorda?
Então, é necessário descobrir se as estratégias implementadas estão tendo sucesso. Da mesma maneira, você precisa saber se há pontos de melhoria.
Assim, para descobrir os pontos fortes e fracos das ações de CX, automatize pesquisas de satisfação.
Atualmente, existem diversos indicadores que você pode investir para monitorar o CX, tais como:
6. Aprimore as Ações de CX
Vale ressaltar que não basta apenas implementar ações e mensurar os resultados das pesquisas. Pois, é essencial aprimorar as campanhas.
Então, ao analisar os resultados, conferindo com calma o feedback dos clientes, implemente ações de melhoria contínua.
Por exemplo, se o cliente informar que se sente abandonado no pós-venda, vale a pena investir em um plano de ação para monitorar a sua experiência depois que ele efetivou a compra.
Dessa forma, analise cada comentário dos clientes para saber onde você está acertando e o que pode ser feito para conquistar, cada vez mais, promotores para a sua marca.
- Veja Também: Como Melhorar a Experiência do Cliente?
7. Promova um Atendimento Omnichannel
Uma das melhores ações de CX para implementar na empresa é o atendimento omnichannel.
Ou seja, você precisa contar com a ajuda da tecnologia para integrar todos os canais de comunicação da sua empresa — atendimento telefônico, chat, redes sociais, site, blog e WhatsApp.
Dessa forma, o cliente não precisa repetir as informações quando entra em contato por canais diferentes até que a sua solicitação seja resolvida.
De acordo com um estudo realizado pelo Aberdeen Group, “as empresas com as estratégias de engajamento do cliente omnichannel mais fortes retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias fracas”.
Portanto, não tenha mais dúvidas, invista em um bom atendimento omnichannel que, certamente, elevará o patamar de CX da sua organização.
Então, agora que você já sabe como começar a implementar o customer experience na sua empresa, que tal aprender como mensurar a satisfação do seu cliente para conferir se suas estratégias estão dando certo? Acesse nosso site agora mesmo e veja como podemos ajudá-lo!
Fonte das imagens: Pixabay, Pexels (rawpixel.com; Tracy Le Blanc)
