Como Definir Persona com os Dados de NPS?

Você sabe como definir persona?

Muitas pessoas ainda têm dúvidas do que é persona e, nada mais é, do que um (ou diversos) personagem semi fictício que representa o comprador ideal.

Ou seja, ao contrário do público-alvo (em que mapeamos a idade, região, escolaridade e faixa salarial), a definição  das personas traz uma comunicação muito mais efetiva com o seu cliente.

Afinal, é por meio dela que aprendemos como nos comunicar com o nosso público para convertê-los em clientes.

Pois, definindo a persona sabemos quais são os seus sonhos, dificuldades, objetivos, anseios e muito mais.

Inclusive, você provavelmente já viveu aquele contato cansativo com um vendedor que falou mas não te envolveu, porque não utilizou um meio de comunicação favorável para você, uma linguagem apropriada ou argumentos interessantes. Desgastante, não é?

E, se você vê o seu time comercial investir esforços e perder vendas, pode ser que exista uma falha na comunicação que afete o engajamento e a conversão. Assim, é hora de repensar as estratégias.

Mas então, como posso criar as personas para o meu negócio com os dados da pesquisa NPS?

Aqui, será possível descobrir, de forma segmentada, quem são elas e o que precisam.

Confira!

O Que É Persona?

Persona é um personagem semificticio que representa o comprador ideal. Em outras palavras, é uma personificação do público do seu negócio.

A persona da sua empresa deve ter as principais características e comportamentos dos seus compradores.

Então, ela foca no seu dia a dia, considerando suas:

• Necessidades
• Ambições
• Sonhos
• Carreira
• Canais de comunicação
• Problemas
• Desafios
• Preocupações
• Motivações
• Objetivos

 

Assim, quando você define a (ou as) personas do seu negócio, fica muito mais fácil direcionar as suas estratégias de marketing e vendas.

Portanto, quanto mais específico e detalhado for esse processo, melhor.

O objetivo de criar as personas de uma empresa é entender melhor o público do negócio.

Então, ficará muito mais fácil entender como os clientes enxergam as soluções da sua empresa.

Exemplo de Persona

Paola tem 45 anos, é formada em Relações Públicas e tem pós-graduação na área de marketing digital. Ela é dona de uma agência de comunicação e fatura, em média, R$ 10.000,00 por mês.

Paola é bem-sucedida profissionalmente, é casada e não tem filhos. Por ter um dia a dia muito corrido e com uma série de desafios, gosta de realizar todas as suas compras on-line.

Ela mora em São Paulo (SP) e nas horas de lazer, ama estar com a sua família e os amigos. Além disso, está sempre buscando novos conhecimentos na sua área de atuação. Ela tem LinkedIn, Facebook e Instagram e costuma passar pelo menos 2 horas por dia nas redes sociais.

Também gosta de assinar newsletters com temas do seu interesse: negócios, gestão, carreira e beleza (pois é bem vaidosa).

Como Definir Persona?

Vale ressaltar que as personas não devem ser criadas baseadas em deduções.

Então, é muito importante fazer uma pesquisa com o seu público-alvo para entender um pouco mais sobre as peculiaridades de cada cliente.

Assim, utilizar questionários inteligentes é uma ótima ideia, pois eles servem de fontes de informação.

Portanto, para construir uma persona, é importante considerar:

• Nome
• Idade
• Onde mora
• Grau de escolaridade
• Profissão
• Renda média
• Família 
• Principais objetivos, desejos, medos e desafios
• Quais são os temas que mais lhe interessam
• Redes sociais favoritas
• Hobbies

 

Como Definir Persona com os Dados de NPS?

Agora que você já sabe o que é e como definir a persona, deve estar se questionando: como uma pesquisa de experiência do cliente pode ajudar a mapear as personas do meu negócio?

Se você também tem essa dúvida, continue com a gente e confira como utilizar os dados de NPS para definir as personas da sua empresa. 

Vamos lá?

Estimule um Feedback na Resposta do NPS

Não basta apenas que os seus clientes respondam com notas de 0 a 10 para definir a persona.

É preciso ir além. Por isso, estimule-os, no momento de responder o questionário, a deixar um feedback sobre a nota.

Dessa maneira, você coleta dados mais ricos que fornecem uma análise mais precisa.

Mas, você enviou a pesquisa, o cliente respondeu e não deixou comentário?

Envie um e-mail personalizado solicitando mais informações sobre a nota. Inclusive, se a sua empresa tiver disponibilidade e recursos pode fazer uma ligação para o cliente — tornando a comunicação ainda mais próxima e assertiva.

Depois, combinando os feedbacks do NPS com dados de outras fontes que você já tem sobre seus clientes, é possível achar informações comuns para ir definindo as características do seu cliente ideal.

Entenda o que os Clientes Promotores mais Gostam na sua Empresa

Você deve analisar e segmentar as respostas dos clientes promotores do seu negócio.

Afinal, eles estão completamente engajados com os resultados oferecidos pela sua empresa.

Então, por exemplo, vamos imaginar que as respostas foram:

• Atendimento de qualidade
• O vendedor é muito simpático
• O time sempre entende o que eu preciso
• Possuem conhecimento técnico sobre o produto
• Atendimento é ágil

Nos casos acima, separamos as respostas positivas com relação ao atendimento da sua empresa.

Portanto, podemos considerar e agrupar esses dados como “atendimento de qualidade”.

Dessa maneira, você sabe que a persona do seu negócio prioriza o atendimento humano, personalizado e que atenda às suas expectativas.

Avalie o que os Clientes Detratores Pensam sobre o seu Negócio

Os detratores são aqueles clientes que não estão envolvidos com a sua empresa.

Aqui, além de ter uma ampla variedade de análises sobre o que a sua marca pode melhorar, você pode criar insights para determinar os problemas da sua persona.

Por exemplo:

• A empresa não traz resultados reais
• A qualidade do serviço é ruim
• Não vejo retorno sobre o investimento (ROI).

Nos casos acima, podemos analisar que o maior problema do cliente é que ele precisa ver resultados reais e lucrativos para continuar investindo em um serviço.

Portanto, essa é uma das dores da sua persona que você precisa solucionar.

• Veja Também: Aprenda como Reverter NPS baixo!

 

Considere os Comentários dos Clientes Neutros

Não deixe de lado os clientes neutros. Afinal, são aqueles que se sentem indiferentes com o seu negócio. 

No entanto, para que você crie uma comunicação personalizada com o seu cliente, precisa se destacar na sua mente, certo?

Sendo assim, avalie com calma os seus comentários. São bons? Houve feedback negativo? O que a sua organização pode fazer para transformá-lo em um promotor?

Depois disso, basta encaixar os resultados nas dores da sua persona, ou seja, todos aqueles problemas que precisam ser solucionados pela sua empresa.

Como Fazer a Avaliação do Resultado NPS?

Ao aplicar a pesquisa NPS, você enviará ao seu cliente a seguinte pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Além dela, como vimos anteriormente, você deve enviar algo como:

Você poderia justificar os motivos pelos quais nos deu essa nota?

 

Dessa forma, como respostas, vamos classificar os clientes em:

• Promotores: os que tiveram uma boa experiência de compra e responderam o NPS com notas 9 e 10
• Neutros: os que tiveram uma experiência indiferente e responderam à pesquisa NPS com notas 7 e 8
• Detratores: os clientes que tiveram uma péssima experiência e responderam com notas de 0 a 6

 

Na sequência, utilize a calculadora NPS da binds.co para descobrir o NPS da sua empresa.

Por fim, faça uma análise sobre a zona que a sua empresa se encontra:

• NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
• NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
• NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
• NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1

 

Lembre-se que é sempre importante, após a sua análise, elaborar um plano de ação, visando reforçar os pontos fortes e melhorar os pontos fracos e críticos do seu negócio.

NPS Marketing: O que É e Como Aproveitar para Definir a Persona?

Além de contribuir para definir a persona, o NPS também pode ser aplicado no marketing da sua empresa.

Isso porque, você pode segmentar a sua base de clientes (promotores, neutros e detratores) e criar ações personalizadas para cada um deles.

Por exemplo, com os promotores, você pode trabalhar com o marketing de defensores,  investindo em um relacionamento próximo e diferenciado com eles.

Veja algumas dicas para trabalhar com o marketing de defensores com os promotores da sua marca:

• Enviar amostras de lançamentos e pedir a sua opinião
• Pedir para o cliente fazer uma resenha do produto em troca de descontos na loja
• Enviar mimos e presentes em datas comemorativas
• Oferecer promoções exclusivas

 

Nesse caso, é importante que o cliente continue falando bem da sua marca nas redes sociais, ajudando a defendê-la sempre que as pessoas comentem sobre ela.

Também é preciso reforçar que quanto maior o número de defensores, menor será o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Afinal, o promotor vai indicar a sua empresa aos seus amigos e familiares, indicando-a nas redes sociais.

Assim, isso ajuda a conquistar novos clientes de forma automática e sem esforços.

Você também pode criar ações personalizadas e exclusivas para trabalhar com os neutros e detratores — sempre visando transformá-los em promotores.

Dessa maneira, as chances do seu negócio decolar são muito maiores.

• Veja Também: NPS Marketing – O Que é e Quais as Vantagens de Utilizar na sua Empresa

 

Importância dos Dados de NPS para Definir a Persona

Para criar as personas do seu negócio você precisa compreender quais são os seus objetivos, sonhos, ambições, problemas e dores.

Somente assim você determina a linguagem, a abordagem, o tipo de conteúdo e quais são as melhores estratégias de atração e conversão.

O método NPS ajuda a mapear questões-chave e importantes para definir as melhores estratégias para o seu negócio.

Assim, sabendo como definir a persona com os dados de NPS, você avalia:

• Quais são os principais problemas do seu cliente
• Quais são as melhores soluções oferecidas pela sua empresa
• Quais são os objetivos do seu público
• O que eles esperam da sua marca
• Aspectos em que a sua empresa precisa melhorar para conquistar a confiança do seu público

Então, além de todos os benefícios que o Net Promoter Score traz para a sua empresa quando o assunto é planejamento estratégico corporativo, você ainda pode criar as personas do seu negócio!

E aí, ficou inspirado com a ideia? Então, que tal fazer um teste na plataforma binds.co e começar a planejar a pesquisa com o seu público agora mesmo? Clique aqui e saiba mais!

Fonte das imagens: Pixabay, Depositphotos