Muitas pessoas ainda têm dúvidas do que é persona. A persona, nada mais é, do que um (ou diversos) personagem semifictício que representa o comprador ideal. Ao contrário do público-alvo (em que mapeamos a idade, região, escolaridade e faixa salarial), definir as personas traz uma comunicação muito mais efetiva com o seu cliente.

É por meio dela que aprendemos como nos comunicar com o nosso público para convertê-los em clientes, porque definindo a persona sabemos quais são os seus sonhos, dificuldades, objetivos, anseios e muito mais.

Você provavelmente já viveu aquele contato cansativo com um vendedor que falou, falou… mas não te envolveu, porque não utilizou um meio de comunicação favorável para você, uma linguagem apropriada ou argumentos interessantes. É bastante desgastante, não é mesmo? 

E você já parou para pensar como está o seu time comercial? Se você vê o seu time comercial investir esforços e perder vendas, pode ser que exista uma falha na comunicação que afete o engajamento e conversão. E aí, é hora de repensar as estratégias.

Você deve estar se questionando: como posso criar as personas para o meu negócio? Como incluir dados NPS na construção da minha persona? A resposta é muito simples: descubra, de forma segmentada, quem são elas e o que precisam! Aprenda mais sobre o assunto continuando a leitura!

Estimule um Feedback na Resposta do NPS

Não basta apenas que os seus clientes respondam com notas de 0 a 10 para definir a persona. É preciso ir além: estimule-os, no momento de responder o questionário, a deixar um feedback sobre a nota. Dessa maneira, você coleta dados mais ricos que forneçam uma análise mais precisa.

Você enviou a pesquisa, o cliente respondeu e não deixou comentário? Envie um e-mail personalizado solicitando mais informações sobre a nota. Inclusive, se a sua empresa tiver disponibilidade e recursos pode fazer uma ligação para o cliente — tornando a comunicação ainda mais próxima e assertiva.

Depois, combinando os feedbacks do NPS com dados de outras fontes que você já tem sobre seus clientes, é possível achar informações comuns para ir definindo as características do seu cliente ideal.

Entenda o que os Clientes Promotores mais Gostam na sua Empresa

Você deve analisar e segmentar as respostas dos clientes promotores do seu negócio, afinal, eles estão completamente satisfeitos com os resultados oferecidos pela sua empresa. Por exemplo: 

  • atendimento de qualidade;
  • o vendedor é muito simpático;
  • o time sempre entende o que eu preciso;
  • a vendedora é muito engraçada;
  • o vendedor tem muito conhecimento técnico sobre o produto;
  • o atendimento é ágil.

Nos casos acima, separamos as respostas positivas com relação ao atendimento da sua empresa. Portanto, podemos considerar e agrupar esses dados como “atendimento de qualidade”. Dessa maneira, você sabe que a persona do seu negócio prioriza o atendimento humano, personalizado e que atenda às suas expectativas. 

Avalie o que os Clientes Detratores Pensam sobre o seu Negócio

cliente atribuindo uma estrela na pesquisa de satisfação

Os detratores são aqueles clientes que estão insatisfeitos com a sua empresa. Aqui, além de ter uma ampla variedade de análises sobre o que a sua marca pode melhorar, você pode criar insights para determinar os problemas da sua persona. Por exemplo:

  • a empresa não traz resultados reais;
  • a qualidade do serviço é ruim;
  • não vejo retorno sobre o investimento (ROI).

Nos casos acima, podemos analisar que o maior problema do cliente é que ele precisa ver resultados reais e lucrativos para continuar investindo em um serviço. Portanto, essa é uma das dores da sua persona que você precisa solucionar.

>> Você também pode gostar de ler: Aprenda como Reverter NPS baixo!

Considere Também os Comentários dos Clientes Neutros

Não deixe de lado os clientes neutros: eles são aqueles que se sentem indiferentes com o seu negócio. No entanto, para que você crie uma comunicação personalizada com o seu cliente, precisa se destacar na sua mente, certo? 

Sendo assim, avalie com calma os seus comentários: são bons? Houve feedback negativo? O que a sua organização pode fazer para transformá-lo em um promotor? Depois disso, basta encaixar os resultados nas dores da sua persona, ou seja, todos aqueles problemas que precisam ser solucionados pela sua empresa.

Crie uma Persona Utilizando os Dados NPS

relatórios

Para criar as personas do seu negócio você precisa compreender quais são os seus objetivos, sonhos, ambições, problemas e dores. Somente assim você determina a linguagem, a abordagem, o tipo de conteúdo e quais são as melhores estratégias de atração e conversão. 

O método NPS ajuda a mapear questões-chave e importantes para definir as melhores estratégias para o seu negócio. Com ele, você avalia:

  • quais são os principais problemas do seu cliente;
  • quais são as melhores soluções oferecidas pela sua empresa;
  • quais são os objetivos do seu público;
  • o que eles esperam da sua marca;
  • aspectos em que a sua empresa precisa melhorar para conquistar a confiança do seu público e;
  • muito mais!

Viu? Além de todos os benefícios que o Net Promoter Score traz para a sua empresa quando o assunto é planejamento estratégico corporativo, você ainda pode criar as personas do seu negócio!

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Fonte das imagens: Pixabay, Depositphotos

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