Quer saber qual é a diferença entre customer experience vs atendimento ao cliente?
Então, analise conosco: prestar um ótimo atendimento ao cliente é fundamental para vender mais e garantir a lucratividade dos negócios.
Da mesma maneira, quando a sua empresa trabalha para proporcionar ao consumidor uma excelente experiência, fica muito mais fácil transformá-lo em um defensor da sua marca.
Assim, já podemos notar que o atendimento ao cliente e o customer experience (CX) se relacionam, certo?
Porém, existem algumas diferenças.
Que tal aprender tudo sobre customer experience vs atendimento?
Continue com a gente e saiba tudo sobre o assunto!
Customer Experience vs Atendimento ao Cliente – Principais Diferenças
Inicialmente, você até pode pensar que o customer experience e o atendimento ao cliente são a mesma coisa.
Porém, existem diferenças bem significativas. Veja:
- Atendimento ao cliente: foca, de forma específica, somente no atendimento e nas relações puramente comerciais
- Customer experience: envolve todas as etapas da jornada de compra, não somente a comercial
O que é o Atendimento ao Cliente?
O atendimento ao cliente, como o nome sugere, é a área responsável por atender o consumidor.
Assim, se resume em entender as necessidades do cliente e apresentar soluções aos seus problemas.
Inclusive, essa área é extremamente delicada para qualquer organização.
Afinal, se os seus colaboradores prestarem um ótimo atendimento ao cliente, certamente ele se sentirá feliz e voltará a fazer negócios com a sua empresa.
Portanto, o atendimento ao cliente aumenta a lucratividade dos negócios e os indicadores comerciais crescem.
No entanto, se a sua empresa oferecer um péssimo atendimento, o cliente não terá interesse em continuar se relacionando com a marca.
Além disso, por ter uma experiência negativa, as chances de ele prejudicar o seu negócio com avaliações negativas no mundo on-line são muito grandes.
Como Mensurar o Atendimento ao Cliente?
Para saber se a sua equipe está prestando um bom atendimento ao cliente, é possível apostar em algumas métricas.
A seguir, confira as principais.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que avalia se o cliente está satisfeito com uma interação em específico.
Então, logo após ele ter realizado o atendimento com a sua empresa, você pode avaliar como foi esse processo.
First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution (FCR), também conhecido como First Contact Resolution (FCR), significa Resolução no Primeiro Contato.
Então, é uma métrica importante para avaliar o atendimento, visto que ela analisa se a sua equipe ofereceu o suporte necessário ao cliente logo na primeira interação.
Tempo de resposta
Atender o cliente de maneira rápida é importante para que ele sinta que tem valor e para que as suas necessidades sejam resolvidas prontamente.
Afinal, convenhamos que ninguém gosta de entrar em contato com uma empresa e receber uma resposta uma semana depois, certo?
Por isso, o tempo de resposta é um indicador que merece a atenção da sua empresa.
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O que É Customer Experience ou Experiência do Cliente?
Vamos imaginar que o seu time ofereceu um ótimo atendimento ao cliente. E, agora, é o momento de avaliar como foi a experiência geral do consumidor.
Ou seja, quais foram os sentimentos envolvidos durante a jornada de compra do cliente.
Então, se a experiência do cliente fosse um quebra-cabeça, o atendimento seria apenas uma peça.
Afinal, existem outros processos que precisam ser considerados para oferecer um Customer Experience de qualidade, como:
- Marketing
- Qualidade do produto ou serviço
- Preço
- Logística
- Suporte
- Usabilidade
Assim, a experiência do cliente é essencial para que a sua empresa conquiste o Wow Moment e possa promover, cada vez mais, sentimentos incríveis aos consumidores.
Dessa maneira, a sua marca é lembrada com muito carinho, felicidade e lealdade.
Como Mensurar o Customer Experience?
Assim como existem algumas métricas mais focadas no atendimento ao cliente, você pode investir em Key Performance Indicator (KPIs), ou indicador-chave de desempenho, para avaliar o CX.
Veja alguns deles.
Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS® é uma métrica que avalia a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa aos seus amigos e familiares.
O NPS permite que a sua empresa conheça os:
- Promotores: clientes satisfeitos
- Neutros: clientes indiferentes
- Detratores: clientes insatisfeitos
Então, é uma ótima oportunidade para conhecer os clientes fidelizados que confiam na sua marca e, também, avaliar os feedbacks (principalmente os negativos) para investir em melhorias constantes.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) ajuda a avaliar a experiência do cliente com os seus produtos, serviços ou processos.
Afinal, ela prevê o quanto ele precisou se esforçar para que a sua solicitação fosse atendida pela sua empresa.
Assim, é uma métrica importante para conferir se a sua empresa está solucionando (ou criando) problemas.
Net Value Score (NVS)
O NVS ou Net Value Score é uma métrica que permite conferir como foi a experiência do cliente baseada em três aspectos principais:
- Benefícios da marca
- Preço do produto ou serviço
- Valor da marca
Então, ao responder o NVS, o cliente compara esses três critérios da sua empresa com a concorrência.
Assim, é uma ótima oportunidade para entender o mercado e conferir os principais insights de melhoria para se posicionar entre os principais players do seu segmento.
Customer Experience vs Atendimento ao Cliente: Em Qual Focar?
Você pode estar pensando: na batalha do “Customer Experience vs Atendimento ao Cliente”, em qual a minha empresa deve investir?
A resposta é: nas duas!
Afinal, você precisa criar boas estratégias, tanto para melhorar o atendimento ao cliente, quanto para proporcionar-lhe uma ótima experiência durante a jornada de compra.
Então, aperfeiçoando o atendimento, por consequência, a experiência do cliente é afetada de maneira positiva.
O atendimento ao cliente é onde acontecem as interações diretas e o suporte ao público.
Por isso, a empresa tem grande potencial de criar relacionamento, conferindo se atendeu às suas expectativas e se o consumidor teve os seus problemas resolvidos no tempo que precisou.
Portanto, promover investimentos contínuos nessa área — buscando um atendimento prestativo e com iniciativa, é essencial para criar uma experiência positiva e um bom relacionamento com o cliente.
Já o customer experience é uma estratégia mais ampla e que deve ser pensada com muita atenção.
Afinal, todos os pontos da jornada de compra precisam ser considerados e é necessário envolver diversos outros setores, não somente o atendimento ao cliente.
Então, novamente, para que a sua empresa tenha sucesso e conquiste cada vez mais defensores para o seu negócio, é necessário investir nessas duas áreas.
Dessa forma, você se destaca da concorrência e conquista o coração do seu consumidor.
Como Melhorar o Atendimento ao Cliente?
Encontrar formas inteligentes para melhorar o atendimento é sempre uma ótima ideia para turbinar o crescimento dos negócios.
Além disso, é uma ótima alternativa para atingir as metas comerciais e garantir a lucratividade da organização.
Então, vem com a gente e confira duas dicas para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Monitore o Atendimento Ao Cliente
A primeira dica para melhorar o atendimento ao cliente é conferir como estão sendo realizados os processos atuais da sua empresa.
Por isso, aplique uma pesquisa de satisfação, específica e focada em entender como está o setor de atendimento da sua empresa.
Dessa forma, é uma maneira interessante para coletar dados reais do seu negócio e promover o diagnóstico mais adequado.
Por fim, analise com calma cada feedback recebido e implemente um plano de ação de melhorias constantes.
2. Invista No Atendimento Omnichannel
O atendimento omnichannel permite centralizar todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa.
Então, ele é uma ótima alternativa para atender bem o cliente e de forma rápida, visto que a empresa estará disponível 24 horas por dia.
Além disso, essa automatização integrada do atendimento é fundamental para que o cliente tenha a sua dúvida resolvida já no primeiro contato que tem com a organização.
Portanto, é uma ótima oportunidade para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar a rotina do time.
Como Melhorar o Customer Experience?
A sua empresa deve investir em melhorias constantes em toda a jornada de compra. Somente assim, é possível criar experiências memoráveis para os clientes.
Afinal, proporcionar ao consumidor uma ótima experiência é fundamental para que ele tenha sentimentos positivos.
Assim, fica mais fácil fidelizá-los, aumentar a autoridade de marca no mercado, destacar-se da concorrência e, ainda, criar relacionamentos lucrativos e duradouros.
Então, vamos aprender como melhorar o customer experience?
Continue a leitura e confira 2 dicas.
1. Automatize Questionários Durante a Jornada de Compra
Conte com a ajuda de uma plataforma inteligente, como a binds.co, para automatizar os questionários inteligentes para enviar ao seu cliente.
Assim, é uma ótima maneira para acompanhar como estão os seus sentimentos em cada ponto da jornada de compra.
Consequentemente, você coleta dados preciosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.
2. Mensure O Clima Organizacional
Você também precisa conferir como está o clima organizacional da sua empresa. Afinal, ele influencia diretamente na experiência que o cliente tem com a sua empresa.
Isso porque, quando os colaboradores estão motivados e satisfeitos, tendem a realizar um ótimo trabalho, seja qual for a sua área, como atendimento, logística, marketing ou comercial, por exemplo.
Caso contrário, se o clima está ruim e pesado, os colaboradores podem não desempenhar o seu papel como deveriam, pois estão desmotivados.
Por isso, mensurar o clima de forma constante também é uma ideia interessante e reflete diretamente na experiência que o consumidor tem com a sua marca.
Além disso, com a pesquisa de clima organizacional você descobre se os colaboradores possuem as ferramentas necessárias para realizar o seu trabalho.
Então, é uma ótima alternativa para entender a realidade interna do negócio e, da mesma maneira, propor melhorias constantes, que certamente refletirão no público externo.
- Você também pode gostar de conferir: [Modelo de Questionário] O que Avaliar na Pesquisa de Clima Organizacional?
Customer Experience vs Atendimento ao Cliente: Estratégias e Benefícios da binds.co
Sabia que a binds.co pode ajudar a sua empresa com o Customer Experience vs Atendimento ao Cliente?
Afinal, a binds.co é uma plataforma de pesquisa completa que ajuda a monitorar os sentimentos dos seus clientes.
Então, há a oportunidade de automatizar o envio de diversos questionários inteligentes.
Assim, você pode mensurar tanto o atendimento ao cliente de maneira específica, quanto toda a experiência que ele teve com a sua marca.
A binds.co ajuda a sua empresa a criar experiências realmente inesquecíveis na mente do seu consumidor.
Então, conte com a ajuda da tecnologia e invista em uma plataforma inteligente que vai te ajudar (e muito) a acompanhar toda a jornada do cliente na sua empresa.
Você gostou de aprender mais sobre o atendimento ao cliente vs customer experience? Você tem alguma dúvida sobre este assunto? Deixe o seu comentário!
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