Prestar um ótimo atendimento ao cliente é fundamental para vender mais e garantir a lucratividade dos negócios. Da mesma maneira, quando a sua empresa trabalha para proporcionar ao consumidor uma excelente experiência, fica muito mais fácil transformá-lo em um defensor da sua marca. Bem, apenas neste parágrafo já deu para notar que o atendimento ao cliente e o customer experience (CX) se relacionam, certo?

O atendimento ao cliente está dentro da área de customer experience, visto que ele mostra o valor do seu produto ou serviço visando além das vendas, a fidelização. Da mesma maneira, a experiência que o consumidor teve, importa (e muito) para que ele seja fidelizado.

Vamos aprender como o atendimento ao cliente e o customer experience se diferenciam e são importantes para a sua organização? Continue conosco!

O que é o Atendimento ao Cliente?

O atendimento ao cliente, como o nome sugere, é a área responsável por atender o consumidor. Ela se resume em entender as necessidades do cliente e apresentar soluções aos seus problemas. 

Essa área é extremamente delicada para qualquer organização. Afinal, se os seus colaboradores prestarem um ótimo atendimento ao cliente, certamente ele se sentirá feliz e voltará a fazer negócios com a sua empresa. Assim, aumenta a lucratividade dos negócios e os indicadores comerciais crescem.

Por outro lado, se a sua empresa oferecer um péssimo atendimento, o cliente não terá interesse em continuar se relacionando com a marca. Além disso, por ter uma experiência negativa, as chances de ele prejudicar o seu negócio com avaliações negativas no mundo on-line são muito grandes.

Como Mensurar o Atendimento ao Cliente?

Para saber se a sua equipe está prestando um bom atendimento ao cliente, é possível apostar em algumas métricas. Confira as principais:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): essa métrica avalia se o cliente está satisfeito com uma interação em específico. Então, logo após ele ter realizado alguma interação com a sua empresa, você pode avaliar como foi esse processo.
  • First Call Resolution (FCR): a resolução do primeiro contato é uma métrica que avalia se a sua equipe ofereceu o suporte necessário ao cliente logo na primeira interação.
  • Tempo de resposta: atender o cliente de forma rápida é importante para que ele sinta que tem valor e para que as suas necessidades sejam atendidas prontamente. Portanto, invista em um atendimento omnichannel e confira o tempo de resposta em cada canal.

>> CONFIRA NOSSO GUIA COMPLETO DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) <<

O que é Experiência do Cliente?

Vamos imaginar que o seu time ofereceu um ótimo atendimento ao cliente. Agora, é o momento de avaliar como foi a experiência geral do consumidor, ou seja, quais foram os sentimentos envolvidos durante a jornada de compra.

Se a experiência do cliente fosse um quebra-cabeça, o atendimento seria apenas uma peça. Afinal, existem outros processos que precisam ser considerados para oferecer um CX de qualidade, como: 

  • marketing;
  • qualidade do produto ou serviço;
  • preço;
  • usabilidade; e
  • muito mais.

A experiência do cliente é essencial para que a sua empresa conquiste o Wow Moment e possa promover, cada vez mais, sentimentos incríveis. Dessa maneira, a sua marca é lembrada com muito carinho, felicidade e lealdade.

Pessoa fazendo atendimento ao cliente

Como Mensurar o Customer Experience

Da mesma maneira em que existem algumas métricas mais focadas no atendimento ao cliente, você pode investir em Key Performance Indicator (KPIs) para avaliar a CX. Veja alguns deles: 

  • Pesquisa NPS®: a métrica avalia a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa a terceiros. Assim, confere se ele teve uma boa experiência e se é um cliente fidelizado..
  • Customer Effort Score (CES): ajuda a avaliar a experiência do cliente com os seus produtos, serviços ou processos. Afinal, ela prevê o quanto ele precisou se esforçar para que a sua solicitação fosse atendida pela sua empresa. Assim, ela é importante para conferir se a sua empresa está solucionando (ou criando) problemas.

Devo Focar no Customer Experience ou Atendimento ao Cliente?

Você precisa criar boas estratégias tanto para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa quanto para proporcionar-lhe uma ótima experiência durante a jornada de compra. Aperfeiçoando o atendimento, consequentemente a experiência do cliente é afetada positivamente.

O atendimento ao cliente é onde acontecem as interações diretas e o suporte ao público. Por isso, a empresa tem grande potencial de criar relacionamento, conferindo se atendeu às suas expectativas e se o consumidor teve os seus problemas resolvidos no tempo que precisou. 

Portanto, promover investimentos contínuos nessa área – buscando um atendimento prestativo e com iniciativa, é essencial para uma experiência positiva e criar um bom relacionamento com o cliente.

Já o customer experience é uma estratégia mais ampla e que deve ser pensada com muita atenção. Todos os pontos da jornada de compra precisam ser considerados e é necessário envolver diversos outros setores — inclusive o atendimento ao cliente.

Portanto, saiba que para que a sua empresa tenha sucesso e conquiste cada vez mais defensores para o seu negócio, é necessário investir nessas duas áreas. Dessa forma, a sua empresa se destaca da concorrência e conquista o coração do seu consumidor.

Você gostou de aprender mais sobre o atendimento ao cliente e o customer experience? Você tem alguma dúvida sobre este assunto? Deixe o seu comentário!

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik

Author

Deixe um comentário!

%d blogueiros gostam disto: