Customer Success, o que faz?
O Customer Success Manager (CSM) é uma profissão que está em alta no mercado. Afinal, a área de customer success (CS) está sendo cada vez mais procurada por todas as empresas que visam aumentar a fidelização dos clientes.
Então, se a sua organização, seja ela de qualquer porte ou nicho, quer conquistar o coração dos seus consumidores com mais eficiência, a contratação de um CSM é mais do que necessária.
A área de CS promove a retenção de clientes, otimiza as vendas, conquista clientes felizes para o negócio e ainda melhora a satisfação do consumidor.
Então, vamos aprender mais sobre o profissional de Customer Success e como ele pode ajudar a turbinar a sua empresa?
Continue com a gente!
O que é Customer Success Manager?
O Customer Success Manager é o profissional responsável por fisgar o coração e garantir a satisfação do cliente.
Assim, o gerente de Customer Success monitora a experiência do cliente pela jornada, analisa os dados e cria um plano de ação de melhoria constante para o seu negócio.
Dessa maneira, a empresa aposta em diversas ações que promovam a retenção e a fidelização do seu público.
Em outras palavras, o CSM confere se o cliente obteve sucesso com sua marca. Além disso, elabora estratégias de marketing e vendas que possam alimentar, nutrir e turbinar os relacionamentos.
Portanto, o Customer Success Manager assegura que os clientes façam o bom uso do produto ou serviço adquirido na empresa e, como consequência, garante uma boa relação com o consumidor.
Ou seja, o CSM serve como uma ponte para o bom relacionamento empresa x cliente, pois é responsável por entender e defender tanto os direitos do consumidor quanto da organização.
Customer Success: O Que Faz?
Conheça algumas atribuições do profissional de Customer Success Manager:
- Preparar o cliente para aproveitar o melhor dos benefícios do produto ou serviço adquirido
- Acompanhar o consumidor pela jornada de compra
- Gerenciar e resolver as reclamações dos clientes
- Monitorar a satisfação do cliente
- Realizar reuniões contínuas com a equipe para apresentar dados reais do negócio
- Encontrar alternativas inteligentes para que o cliente esteja sempre satisfeito
- Coletar e interpretar dados relacionados à satisfação do cliente
- Colher feedbacks dos clientes de forma constante
- Diminuir as taxas de churn
- Maximizar os lucros
- Fidelizar clientes
Qual a Importância do Customer Success para a sua Empresa?
Agora que você já sabe o que faz um profissional de CS, é importante entender que o Customer Success é também uma área e técnica utilizada para promover esse sucesso do cliente com a sua empresa.
Então, veja agora os motivos pelos quais você deve apostar nessa técnica.
Melhorar os Processos Internos
Ao apostar no Customer Success, você pode melhorar os processos e o fluxo interno.
Isso porque, o time começa a compreender que os bons resultados (como o sucesso em vendas e no financeiro) estão diretamente relacionados com o sucesso do cliente.
Dessa maneira, entendem que suas ações internas têm impacto direto no cliente.
Por isso, investir em boas transformações internas se faz necessárias para estabelecer ótimos relacionamentos com o consumidor.
Fidelizar os Clientes
Quando os clientes conquistam o sucesso em uma determinada marca, ficam felizes e motivados.
Então, sempre que pensarem em realizar novas compras, lembrarão com carinho daquela marca.
Assim, tendem a investir em compras recorrentes, pois se tornam clientes fidelizados.
Além disso, a fidelização de clientes ajuda a aumentar o ticket médio e o lifetime value, assim como a reputação da marca.
Aumentar as Vendas Pela Indicação
Você já viu que, ao apostar no customer success, você faz com que os clientes continuem a comprar e a se relacionar com a sua marca.
Porém, outro benefício é que, por terem ficado satisfeitos com a marca, tendem a indicar aos seus amigos e familiares.
Dessa forma, esse novo público também poderá se tornar cliente da sua organização.
Portanto, o CS também ajuda a aumentar a lucratividade dos negócios por meio da indicação.
Melhorar a Imagem e a Reputação da sua Marca
Outra vantagem de apostar no customer success é que os clientes falam bem da sua marca na internet.
Assim, podem avaliar a sua empresa e os produtos deixando depoimentos que ajudam a converter novos clientes.
Por isso, o customer success ajuda a melhorar a imagem e a reputação da sua marca, convencendo novas pessoas a investir nela.
Além disso, você pode utilizar esses depoimentos e relatos positivos para promover um ótimo marketing.
O que Preciso para ser Customer Success Manager?
Por enquanto, ainda não existe nenhuma graduação de customer success.
No entanto, existem diversos cursos complementares que ajudam a conhecer e enriquecer os conhecimentos nessa área.
Então, além da técnica que você aprenderá nos cursos de customer success, existem diversas habilidades que você deve ter ou desenvolver para se tornar um ótimo profissional — veremos mais sobre elas a seguir.
Quanto Ganha um Profissional de Customer Success?
Segundo a pesquisa consultada no Vagas.com.br, em dezembro de 2022, com candidatos que vão atualizando as informações do site, a média salarial de um profissional de customer success no Brasil é de R$ 2.485,00.
Assim, o profissional de customer success costuma iniciar em uma empresa ganhando em torno de R$ 1.516,00. No entanto, ele pode ganhar até R$ 3.509,00.
Além disso, a formação mais comum para a área de CS é a Comunicação Social. Mas, como vimos, ainda não existe uma graduação específica para essa modalidade.
Qual o Melhor Curso de Customer Success?
Atualmente, existem diversos cursos de customer success que você pode apostar para aperfeiçoar as suas habilidades e conhecimentos no assunto.
De acordo com a CS Academy, os melhores cursos de CS para 2023 são:
- Introdução ao Customer Success – CS Academy
- Customer Success Essential – CS Academy
- Customer Success para empreendedores – Endeavor
- Customer Success Intermediate – CS Academy
- Leading CCSM Certification – Success Coaching
Aprenda um pouco mais sobre eles.
1. Introdução ao Customer Success (CS Academy)
O curso “Introdução ao Customer Success” da CS Academy é um módulo mais introdutório.
Portanto, você aprenderá um pouco mais sobre a construção do caminho do cliente para alcançar o sucesso.
Além disso, você poderá conferir algumas métricas e habilidades necessárias para promover essa área dentro da empresa.
2. Customer Success Essential (CS Academy)
No Customer Success Essential você vai aprender como realizar a gestão de carteira de clientes.
Assim, ele é composto por 10 módulos, onde você aprenderá tanto a teoria quanto a prática.
3. Customer Success para empreendedores (Endeavor)
O “Customer Success para Empreendedores” vai te ensinar como aumentar a satisfação dos clientes por meio de técnicas do CS.
Além disso, você aprenderá como manter um crescimento sustentável em vendas.
4. Customer Success Intermediate (CS Academy)
O Customer Success Intermediate, como o nome sugere, é um curso intermediário na área.
Assim, além de aprender 15 horas de conteúdo prático, você terá uma hora de mentoria com especialistas.
5. Leading CCSM Certification (Success Coaching)
O Leading CCSM Certification é uma certificação internacional na área de CS.
Assim, você terá a oportunidade de conhecer um pouco mais sobre a área com especialistas internacionais.
- Veja Também: 4 Cursos Customer Success para Dominar o Assunto
4 Principais Habilidades de um Analista de Customer Success
Agora que você aprendeu o que é Customer Success Manager e quais são as principais responsabilidades desse profissional, vamos analisar algumas habilidades necessárias para desempenhar essas estratégias na empresa?
Vem com a gente e conheça as principais habilidades de um gerente de Customer Success!
1. Prever e Solucionar Problemas
O CSM precisa entender as necessidades do cliente para prever os possíveis obstáculos durante a jornada.
Assim, o melhor seria conseguir evitar que os problemas aconteçam.
Porém, nem sempre é possível e, quando ocorrem, o profissional de Customer Success precisa saber lidar com isso para solucioná-lo rapidamente.
Dessa maneira, ele deve desenvolver ótimas habilidades para apresentar soluções personalizadas e evitar que o cliente saia insatisfeito.
2. Capacidade Analítica
O CSM precisa ser um amante de dados. Ou seja, saber fazer o uso da tecnologia para coletar informações valiosas que possam orientar o planejamento estratégico.
Assim, a empresa pode tomar decisões baseadas em dados reais do seu negócio, avaliando o feedback dos clientes e garantindo que eles se tornem uma ótima oportunidade para a empresa crescer e prosperar.
3. Comunicação
O profissional de CSM precisa ter ótimas habilidades de comunicação.
Assim, empatia, boa dicção e oratória, e resiliência para ouvir opiniões e propor a melhor solução, é fundamental para o relacionamento com o cliente.
Afinal, ele vai lidar diretamente com os problemas do consumidor e precisa ter boa desenvoltura para encontrar a melhor estratégia.
Portanto, ter interesse e disposição para saber lidar com pessoas diferentes. E, tudo isso, é claro, sem perder a calma.
4. Inteligência Emocional
A inteligência emocional é outra grande virtude que um CSM precisa ter. Afinal, é fundamental o autoconhecimento para saber gerenciar as suas emoções.
Isso porque, muitas vezes, ele lidará com clientes insatisfeitos e que já perderam a calma e a paciência.
Então, um profissional com uma boa desenvoltura para negociar com o cliente e encontrar a melhor solução para as suas dores, pode ser o caminho para que o consumidor saia ainda satisfeito da sua empresa.
O Customer Success Manager é um excelente profissional para fazer parte da sua equipe.
Afinal, ele só traz benefícios para qualquer tipo de negócio, garantindo a satisfação do cliente.
Como a binds.co Pode te Ajudar com Customer Success
A binds.co é uma plataforma completa que te ajuda a criar experiências inesquecíveis para todos os seus clientes e colaboradores.
Afinal, você pode personalizar uma série de questionários inteligentes para descobrir a opinião do público.
Dessa forma, ao coletar os feedbacks, você vai conhecer os pontos fortes e fracos em cada ponto da jornada do cliente.
Além disso, poderá utilizar esses dados para elaborar um planejamento estratégico muito mais assertivo.
Para isso, você pode escolher diversos questionários prontos, personalizá-los e enviar ao seu público.
No caso do CS, é possível enviar um questionário ao cliente no pós-venda para entender se ele conseguiu resolver a sua dor utilizando a solução da empresa.
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um ótimo exemplo. Afinal, ele permite identificar se o cliente ficou satisfeito com as soluções apresentadas pela empresa.
Porém, existem outros modelos que você pode configurar para ter uma visão completa sobre a experiência e, também, a satisfação do seu cliente.
Ah! Você também poderá enviar pesquisas internas, visando entender a experiência e a satisfação do seu colaborador.
Afinal, como vimos anteriormente, a motivação, lealdade e satisfação do público interno interfere diretamente no sucesso do cliente.
Portanto, a binds.co também pode te ajudar com o público interno.
E aí, gostou de aprender mais sobre o que é Customer Success Manager? Conte para nós, você considera importante a contratação de um CSM para a sua empresa?
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