Customer success, o que é

O CS está, cada vez mais, fazendo parte das organizações que querem promover uma ótima experiência para os seus clientes.

E, como o nome sugere, o customer success (CS) visa promover o sucesso do cliente por meio das soluções apresentadas pela sua empresa.

Assim, além de ser extremamente importante para conquistar o coração do público e torná-lo fiel ao seu negócio, também traz ótimos resultados para a sua empresa, como o aumento da receita e a diminuição da taxa de churn.

Então, quer entender melhor o que é customer success e quais as vantagens para o seu negócio? 

Continue com a gente e aprenda tudo sobre o assunto.

Customer Success: O Que É?

Como vimos, a metodologia de customer success garante que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço adquirido pela sua empresa.

Ou seja:

  • As suas necessidades são atendidas
  • A sua dor/problema foi resolvida com excelência
  • As suas demandas foram antecipadas

 

Além disso, ao traçar as metas e objetivos a serem alcançados na sua empresa, você consegue direcionar melhor o cliente para obter os resultados desejados.

Ou seja, o customer success garante uma satisfação ao cliente em relação ao seu produto/serviço. Assim, consegue aumentar e melhorar os resultados esperados para o negócio.

Por isso, implementar uma cultura de customer success na sua empresa só beneficia a sua marca.

Afinal, garante a retenção de consumidores e, inclusive, transforma-os em defensores para o seu negócio.

Isso acontece porque, quando eles estão satisfeitos com uma marca, continuam se relacionando com ela.

Assim, retornam para novas experiências e, ainda, a indicam aos seus amigos e colegas.

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4 Vantagens de Implementar o Customer Success na Sua Empresa

Agora que você já sabe o que é customer success, venha conosco e confira 4 motivos para adotar essa metodologia.

1. Garantir a Retenção de Clientes

Sabemos que reter clientes é uma das estratégias mais importantes para todos os negócios. 

Afinal, você investiu tempo e dinheiro para fisgar o coração de determinado consumidor. 

Agora, precisa que ele continue feliz e se relacionando (de forma lucrativa) com a sua organização.

Assim, como consequência, você aumenta o ticket médio e o Lifetime Value (LTV).

2. Conquistar Defensores para o seu Negócio

Ao proporcionar o sucesso do cliente, ele se sente fidelizado, fiel e confiante na marca.

Isso significa que ele se torna um defensor para o seu negócio, pois ajuda a divulgar os seus produtos e serviços.

Além disso, contribui no “marketing boca a boca”, ajudando a promover o seu negócio de forma natural e orgânica.

Então, os seus amigos também acabam conhecendo as soluções do seu negócio — e, aqui, conquistamos novas oportunidades de vendas.

3. Identificar os Pontos Fortes e Falhos na Jornada do Cliente

Por mais que nos esforcemos a atender bem o cliente, muitas vezes, acabamos deixando a desejar em um determinado processo.

Por isso, acompanhar a jornada do cliente é essencial para conferir quais são os pontos fortes e fracos.

Assim, o time de CS consegue acompanhar os feedbacks e os sentimentos do público para encontrar insights de melhoria.

Então, você evita ter clientes insatisfeitos e passa, cada vez mais, a conquistar verdadeiros promotores para a sua marca.

Além disso, há a oportunidade de aperfeiçoar os processos para atender melhor o cliente.

 

4. Melhorar a Experiência do Consumidor

As técnicas de CS ajudam a melhorar a experiência que o cliente tem com o seu negócio.

Afinal, você compreende quais são as suas reais necessidades e busca soluções diferenciadas para resolver os seus problemas.

Assim, cria uma trajetória positiva com a sua marca, garantindo que ele veja a sua empresa como uma verdadeira parceira — que não pensa nos lucros mas, sim, em atender às suas necessidades.

Customer Success: O Que Faz?

O profissional de customer success, também conhecido como “customer success manager” é responsável por:

  • Entender as necessidades do público
  • Monitorar a experiência do cliente
  • Analisar dados dos consumidores
  • Prever possíveis problemas durante a jornada e solucioná-los
  • Elaborar estratégias para promover o sucesso do cliente
  • Acompanhar os resultados
  • Construir relacionamentos de confiança
  • Determinar os melhores meios para que o cliente conquiste o sucesso
  • Implementar melhorias contínuas
  • Garantir que o público externo esteja sempre satisfeito com a empresa e com os processos
  • Fazer com que o consumidor alcance o sucesso por meio das interações e soluções da organização
  • Engajamento no crescimento de resultados e maximização da receita

 

Portanto, implementar um time de customer success na sua empresa é sempre uma ideia muito interessante.

Afinal, você garante que o cliente tenha uma experiência bem-sucedida com a sua marca, em todos os pontos da jornada. E, ainda, melhora os resultados e metas do seu negócio.

Então, torna-se ainda mais imprescindível contar com a ajuda de um bom time de CS para acompanhar e monitorar a experiência do consumidor.

 

3 Ações de CS para Implementar na sua Empresa

Agora que você já sabe o que é customer success e pode analisar os seus benefícios, venha com a gente e confira algumas ações para implementar.

1. Implemente um Time de CS

A primeira dica é contratar profissionais qualificados e experientes no setor de customer success

Você pode, inclusive, oferecer cursos para todo o time — assim, toda a equipe aprende a importância e aprende a implementar essa cultura.

 

2. Monitore as Métricas de CS

Você só saberá se está promovendo o sucesso do cliente se souber acompanhar as principais métricas do setor e monitorar a experiência.

Atualmente, existem diversas métricas de Customer Success para acompanhar seus resultados. São elas:

  • Taxa de Churn Rate
  • Taxa de Resolução de Problemas
  • Taxa de Upsell
  • Lifetime value (LTV)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

 

3. Surpreenda o seu Cliente

Aprenda a surpreender o seu cliente entregando-lhe uma experiência criativa e inovadora.

Portanto, crie boas estratégias para conquistar o “Wow Moment”, fazendo com que o cliente conquiste o sucesso muito rapidamente e crie uma imagem memorável da sua marca.

Assim, você garante melhores resultados para o seu negócio, com um aumento no Lifetime Value, uma redução na taxa de churn e geração de receita. 

Então, conte para nós, você gostou de aprender mais sobre customer success: o que é?

Você já implementa ações de CS na sua empresa? Fale para nós qual é a sua experiência com o assunto, deixando um comentário neste post!

Fonte das imagens: Depositphotos e Freepik.

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