Customer success, o que é?
O CS está, cada vez mais, fazendo parte das organizações que querem promover uma ótima experiência para os seus clientes.
E, como o nome sugere, o customer success (CS) visa promover o sucesso do cliente por meio das soluções apresentadas pela sua empresa.
Assim, além de ser extremamente importante para conquistar o coração do público e torná-lo fiel ao seu negócio, também traz ótimos resultados para a sua empresa, como o aumento da receita e a diminuição da taxa de churn.
Então, quer entender melhor o que é customer success e quais as vantagens para o seu negócio?
Continue com a gente e aprenda tudo sobre o assunto.
Customer Success: O Que É?
Como vimos, a metodologia de customer success garante que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço adquirido pela sua empresa.
Ou seja:
- As suas necessidades são atendidas
- A sua dor/problema foi resolvida com excelência
- As suas demandas foram antecipadas
Além disso, ao traçar as metas e objetivos a serem alcançados na sua empresa, você consegue direcionar melhor o cliente para obter os resultados desejados.
Ou seja, o customer success garante uma satisfação ao cliente em relação ao seu produto/serviço. Assim, consegue aumentar e melhorar os resultados esperados para o negócio.
Por isso, implementar uma cultura de customer success na sua empresa só beneficia a sua marca.
Afinal, garante a retenção de consumidores e, inclusive, transforma-os em defensores para o seu negócio.
Isso acontece porque, quando eles estão satisfeitos com uma marca, continuam se relacionando com ela.
Assim, retornam para novas experiências e, ainda, a indicam aos seus amigos e colegas.
4 Vantagens de Implementar o Customer Success na Sua Empresa
Agora que você já sabe o que é customer success, venha conosco e confira 4 motivos para adotar essa metodologia.
1. Garantir a Retenção de Clientes
Sabemos que reter clientes é uma das estratégias mais importantes para todos os negócios.
Afinal, você investiu tempo e dinheiro para fisgar o coração de determinado consumidor.
Agora, precisa que ele continue feliz e se relacionando (de forma lucrativa) com a sua organização.
Assim, como consequência, você aumenta o ticket médio e o Lifetime Value (LTV).
2. Conquistar Defensores para o seu Negócio
Ao proporcionar o sucesso do cliente, ele se sente fidelizado, fiel e confiante na marca.
Isso significa que ele se torna um defensor para o seu negócio, pois ajuda a divulgar os seus produtos e serviços.
Além disso, contribui no “marketing boca a boca”, ajudando a promover o seu negócio de forma natural e orgânica.
Então, os seus amigos também acabam conhecendo as soluções do seu negócio — e, aqui, conquistamos novas oportunidades de vendas.
3. Identificar os Pontos Fortes e Falhos na Jornada do Cliente
Por mais que nos esforcemos a atender bem o cliente, muitas vezes, acabamos deixando a desejar em um determinado processo.
Por isso, acompanhar a jornada do cliente é essencial para conferir quais são os pontos fortes e fracos.
Assim, o time de CS consegue acompanhar os feedbacks e os sentimentos do público para encontrar insights de melhoria.
Então, você evita ter clientes insatisfeitos e passa, cada vez mais, a conquistar verdadeiros promotores para a sua marca.
Além disso, há a oportunidade de aperfeiçoar os processos para atender melhor o cliente.
- Veja Também: Estratégias de Sucesso do Cliente para Aprimorar
4. Melhorar a Experiência do Consumidor
As técnicas de CS ajudam a melhorar a experiência que o cliente tem com o seu negócio.
Afinal, você compreende quais são as suas reais necessidades e busca soluções diferenciadas para resolver os seus problemas.
Assim, cria uma trajetória positiva com a sua marca, garantindo que ele veja a sua empresa como uma verdadeira parceira — que não pensa nos lucros mas, sim, em atender às suas necessidades.
Customer Success: O Que Faz?
O profissional de customer success, também conhecido como “customer success manager” é responsável por:
- Entender as necessidades do público
- Monitorar a experiência do cliente
- Analisar dados dos consumidores
- Prever possíveis problemas durante a jornada e solucioná-los
- Elaborar estratégias para promover o sucesso do cliente
- Acompanhar os resultados
- Construir relacionamentos de confiança
- Determinar os melhores meios para que o cliente conquiste o sucesso
- Implementar melhorias contínuas
- Garantir que o público externo esteja sempre satisfeito com a empresa e com os processos
- Fazer com que o consumidor alcance o sucesso por meio das interações e soluções da organização
- Engajamento no crescimento de resultados e maximização da receita
Portanto, implementar um time de customer success na sua empresa é sempre uma ideia muito interessante.
Afinal, você garante que o cliente tenha uma experiência bem-sucedida com a sua marca, em todos os pontos da jornada. E, ainda, melhora os resultados e metas do seu negócio.
Então, torna-se ainda mais imprescindível contar com a ajuda de um bom time de CS para acompanhar e monitorar a experiência do consumidor.
- Veja Também: Customer Success Manager: O Que É e o Que Faz?
3 Ações de CS para Implementar na sua Empresa
Agora que você já sabe o que é customer success e pode analisar os seus benefícios, venha com a gente e confira algumas ações para implementar.
1. Implemente um Time de CS
A primeira dica é contratar profissionais qualificados e experientes no setor de customer success.
Você pode, inclusive, oferecer cursos para todo o time — assim, toda a equipe aprende a importância e aprende a implementar essa cultura.
- Veja Também: 4 Cursos Customer Success para Dominar o Assunto
2. Monitore as Métricas de CS
Você só saberá se está promovendo o sucesso do cliente se souber acompanhar as principais métricas do setor e monitorar a experiência.
Atualmente, existem diversas métricas de Customer Success para acompanhar seus resultados. São elas:
- Taxa de Churn Rate
- Taxa de Resolução de Problemas
- Taxa de Upsell
- Lifetime value (LTV)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
3. Surpreenda o seu Cliente
Aprenda a surpreender o seu cliente entregando-lhe uma experiência criativa e inovadora.
Portanto, crie boas estratégias para conquistar o “Wow Moment”, fazendo com que o cliente conquiste o sucesso muito rapidamente e crie uma imagem memorável da sua marca.
Assim, você garante melhores resultados para o seu negócio, com um aumento no Lifetime Value, uma redução na taxa de churn e geração de receita.
Então, conte para nós, você gostou de aprender mais sobre customer success: o que é?
Você já implementa ações de CS na sua empresa? Fale para nós qual é a sua experiência com o assunto, deixando um comentário neste post!
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