O Customer Success Manager (CSM) é uma profissão que está em alta no mercado. Afinal, a área de customer success (CS) está sendo cada vez mais procurada por todas as empresas que visam aumentar a satisfação do público.
Então, se a sua organização, seja ela de qualquer porte ou nicho, quer conquistar o coração dos seus consumidores com mais facilidade, a contratação de um CSM é mais do que necessária.
A área de CS promove a retenção de clientes, otimiza as vendas, conquista promotores para o negócio e ainda melhora a experiência do consumidor.
Então, vamos aprender mais sobre o que é Customer Success Manager e como esse profissional pode ajudar a turbinar a sua empresa?
Continue com a gente!
O que é Customer Success Manager?
O Customer Success Manager é o profissional responsável por fisgar o coração e garantir a lealdade do cliente.
Assim, o gerente de Customer Success monitora a experiência do cliente pela jornada de compra, analisa os dados e cria um plano de ação de melhoria constante para o seu negócio.
Dessa maneira, a empresa aposta em diversas ações que promovam a retenção e a fidelização do seu público.
Em outras palavras, o CSM confere se o cliente teve uma boa experiência e se está satisfeito. Além disso, elabora estratégias de marketing e vendas que possam alimentar, nutrir e turbinar os relacionamentos.
Portanto, o Customer Success Manager assegura que os clientes façam o bom uso do produto ou serviço adquirido na empresa e, como consequência, garante uma boa experiência ao consumidor.
Vale ressaltar também que o CSM é responsável por entender e defender tanto os direitos do cliente quanto da empresa. Assim, ele serve como uma ponte para esse relacionamento.
O que Faz o Customer Success Manager (CSM)?
Conheça algumas atribuições do profissional de Customer Success Manager:
- Preparar o cliente para aproveitar o melhor dos benefícios do produto ou serviço adquirido
- Acompanhar o consumidor pela jornada de compra
- Gerenciar e resolver as reclamações dos clientes
- Monitorar a satisfação do cliente
- Realizar reuniões contínuas com a equipe para apresentar dados reais do negócio
- Encontrar alternativas inteligentes para que o cliente esteja sempre satisfeito
- Coletar e interpretar dados relacionados à satisfação do público
- Colher feedbacks dos clientes de forma constante
- Diminuir as taxas de churn rate
- Maximizar os lucros
- Transformar clientes neutros e detratores em clientes promotores
4 Principais Habilidades de um Gerente de Customer Success
Agora que você aprendeu o que é Customer Success Manager e quais são as principais responsabilidades desse profissional, vamos analisar algumas habilidades necessárias para desempenhar essas estratégias na empresa?
Ah! Vale lembrar que se o profissional ainda não tem alguma dessas habilidades, ele pode desenvolvê-las. Basta investir em cursos de Customer Success, treinamentos e ter força de vontade para sempre aprender mais, está bem?
Vem com a gente e conheça as principais habilidades de um gerente de Customer Success!
1. Prever e Solucionar Problemas
O CSM precisa entender as necessidades do público para prever os possíveis obstáculos durante a jornada do cliente.
Assim, o melhor seria conseguir evitar que os problemas aconteçam. Porém, nem sempre é possível e, quando ocorrem, o profissional de Customer Success precisa saber lidar com isso para solucioná-lo rapidamente.
Dessa maneira, ele deve desenvolver ótimas habilidades para apresentar soluções personalizadas e evitar que o cliente se torne um detrator do negócio
2. Capacidade Analítica
O CSM precisa ser um amante de dados. Ou seja, saber fazer o uso da tecnologia para coletar informações valiosas que possam orientar o planejamento estratégico.
Assim, a empresa pode tomar decisões baseadas em dados reais do seu negócio, avaliando o feedback dos clientes e garantindo que eles se tornem uma ótima oportunidade para a empresa crescer e prosperar.
3. Comunicação
O profissional de CSM precisa ter ótimas habilidades de comunicação. Assim, empatia, boa dicção e oratória e resiliência para ouvir opiniões e propor a melhor solução, é fundamental para o relacionamento com o cliente.
Afinal, ele vai lidar diretamente com os problemas do público e precisa ter boa desenvoltura para encontrar a melhor estratégia.
Portanto, ter interesse e disposição para saber lidar com pessoas diferentes. E tudo isso, é claro, sem perder a calma.
4. Inteligência Emocional
A inteligência emocional é outra grande virtude que um CSM precisa ter. Afinal, é fundamental o autoconhecimento para saber gerenciar as suas emoções.
Isso porque, muitas vezes, ele lidará com clientes insatisfeitos e que já perderam a calma e a paciência.
Então, um profissional com uma boa desenvoltura para negociar com o cliente e encontrar a melhor solução para as suas dores, pode ser a solução para que o consumidor saia ainda satisfeito da sua empresa.
O Customer Success Manager é um excelente profissional para contratar para a sua equipe. Afinal, ele só traz benefícios para qualquer tipo de negócio, pois garante a satisfação e lealdade do público.
Gostou de aprender mais sobre o que é Customer Success Manager? Se sim, conte para nós, você considera importante a contratação de um CSM para a sua empresa?
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